حين جلس الكاتب نورم برودسكي على مقعده في طائرة مسافرة من نيويورك إلى كاليفورنيا، تابعة لشركة جت بلو JetBlue، (التي تقدم رحلات سفر اقتصادية بأسعار مخفضة مثل طيران العربية والجزيرة) سمع عبر سماعات الطائرة صوت رجل، يرتدي ملابس فريق المضيفين في الطائرة، يخبرهم أنه ديفيد نيلمان، المدير التنفيذي CEO لشركة جت بلو، وأنه ينتظر فقط إقلاع الطائرة، حتى يقدم بعض المشروبات والأطعمة لركاب الطائرة، ويتحدث معهم لدقائق قليلة.

ما أن انطفأت لمبات ضرورة لبس حزام الأمان، حتى بدأ فريق المضيفين على الطائرة في العمل، وبدأ ديفيد يدفع عربة المشروبات، ويسلم على كل راكب ويقدم له بعض المخبوزات، ويستمع إلى ما لديه من ملاحظات ونصائح وشكاوى من خدمات شركته. كان ديفيد يقضي من 10 إلى 20 دقيقة في كل صف، ولا يوقف راكب عن إتمام حديثه، ثم يشكر الجميع ليمضي للصف التالي. لأن معدل تقدمه كان بطيئا، سارع بقية المضيفين لخدمة بقية الركاب، حتى ينتهي ديفيد ويصل إليهم. بنهاية الرحلة التي امتدت لساعات كان ديفيد قد استمع لكل الركاب.

لكن قبل ذلك يجب أن نتحدث عن شركة الطيران جت بلو، كما يصفها الكاتب الذي أوضح أنه من قدامى عملائها، لأنها وفرت أشياء لم توفرها غيرها من خطوط الطيران الاقتصادية الأخرى، مثل ضمان عدم حجز مقاعد الطائرة لأكثر من عميل، وعدم ازدحام صالاتها لتسليم الأمتعة في المطارات، وتقديم خدمة العملاء لكل وجميع المساعدات الممكنة لحل مشاكل العملاء – وليس فقط دعايات وأكاذيب رسمية، وتعرض شاشات المقاعد بث شبكات التلفزة، وتبلغ كلفة تعديل أي حجز مسبق ربع التكلفة في أي خطوط طيران أخرى، كذلك تقدم الشركة لركابها بعض الأطعمة الخفيفة المجانية – رغم أنها طيران اقتصادي، وغير ذلك الكثير من اللمسات الصغيرة.

لقد أخطأنا، بالطبع. أغلب هذه الأخطاء كانت أشياء أسقطناها من حسباننا حين بدأنا نبرمج تطبيقاتنا. عالجنا هذه الأخطاء بأن أعدنا البرمجة من جديد ومن البداية، لمرات ومرات. إننا نفعل الشيء ذاته حتى يومنا هذا. اليوم، وبينما منافسونا مشغولون للغاية في محاولتهم لتحسين واجهة استخدام تطبيقاتهم وجعلها كاملة ومتقنة للغاية، نحن الآن وصلنا إلى الإصدار الخامس. حين يأتي الوقت الذي سيكون فيه منافسونا مستعدين بالكامل لإطلاق تطبيقهم، سنكون نحن قد وصلنا إلى الإصدار العاشر. الأمر كله عائد إلى التخطيط في مقابل التنفيذ. نحن ننفذ من اليوم، بينما غيرنا يخطط لعملية التخطيط، لشهور طويلة.

“We made mistakes, of course. Most of them were omissions we didn’t think of when we initially wrote the software. We fixed them by doing it over and over, again and again. We do the same today. While our competitors are still sucking their thumbs trying to make the design perfect, we’re already on prototype version No. 5. By the time our rivals are ready with wires and screws, we are on version No. 10. It gets back to planning versus acting: We act from day one; others plan how to plan — for months.”

اقرأ المزيد