الربح من العميل طوال عمره (CLV) وكيف تحسبه لتستفيد منه

في أحيان كثيرة ستكون عاجزا عن معرفة إذا كانت شركتك تربح أم تخسر.

نعم، لديك أرقام عملاء ومبيعات متزايدة… لكنه هذا الجانب المظلم الذي تختفي فيه الفواتير والتكاليف الخفية – هذا هو ما يجب أن تخشاه بشدة.

حتى لا أخدعك – لا توجد طريقة سهلة أو تنفع في كل الحالات، تجيب بكل وضوح على السؤال السابق.

لكن هناك محاولات جادة، يجب على كل مدير تسويق، أو مبيعات، أو عصامي، أو مُؤسس قراءة المزيد عنها.

الربح من العميل طول حياته / عمره CLV

اليوم نتناول ما يسمونه قيمة العميل طول حياته / عمره أو Customer Lifetime Value (CLV / CLTV)

طبعا، حياة العميل ليس لها علاقة بميلاده وحتى رحيله عن هذه الدنيا الفانية الظالمة.

المقصود هنا بحياة العميل هو الفترة منذ أول وآخر عملية شراء قام بها.

هذه القيمة تحسب إجمالي الأرباح التي يحققها العميل خلال فترة تعامله كلها مع الشركة.

(هناك مسمى آخر يحمل الحروف المختصرة ذاتها، ولكنه يستخدم في حساب الرهان العقاري وهو بعيد تمام عن موضوعنا هنا)

ببساطة شديدة… الربح من العميل طول حياته هو مقياس يُستخدم لتقدير إجمالي الإيرادات التي يمكن أن يحققها العميل للشركة طوال فترة علاقته معها.

بمعنى آخر، هو القيمة المالية التي يمثلها العميل للشركة على المدى الطويل.

هناك عدة طرق لحساب الربح من العميل طول حياته CLV تختلف بحسب طبيعة النشاط والمكان.

هنا، سنأخذ طريقة بسيطة وأنت عليك تعديل طريقة الحساب وفقا لطبيعة نشاطك.

كيف تحسب الربح من العميل طوال عمره؟

حساب CLV يحتاج إلى معرفة وتحديد التالي:

1- مدة بقاء العميل (وهذه تزيدها عن طريق برامج الولاء وخدمة عملاء لا مثيلة لها).

2- متوسط الربح من العميل (وهذه تزيدها عن طريق المبيعات المتكررة والعروض الترويجية).

الصيغة الأساسية هي:

الربح من العميل طول حياته = مدة بقاء العميل × متوسط الربح من العميل

مثال عملي على حساب CLV

لنفترض أن عميلًا ينفق 1000 درهم شهريًا، ومتوسط الربح من كل عملية شراء هو 10% (أي 100 درهم شهريًا).

• الربح السنوي = 100 × 12 = 1,200 درهم.
• إذا بقي العميل معك لمدة 15 سنة، فإن الربح من العميل طوال عمره (CLV) = 1,200 × 15 أو 18,000 درهم.

هذا الرقم يساعدك في تحديد أقصى مبلغ يمكنك إنفاقه لاكتساب عملاء جدد، مع الحرص على أن تكون تكلفة الاستحواذ أقل من الربح من العميل طوال عمره

(أي تحرص على جعل تكلفة الاستحواذ أقل من الربح من العميل طول حياته)

يعتبر البعض أن هذا المقياس مبسط جدًا لأنه لا يأخذ في الاعتبار التكاليف غير المباشرة.

مثلا، إذا زار العميل محلك عدة مرات لتعديل أو إرجاع أو استخدم خدمات الدعم التي تقدمها له… فهذه تكاليف إضافية يجب أخذها في الاعتبار.

رغم كل ذلك، يجب على كل نشاط تجاري احتساب الربح من العميل طول حياته وتجربة استخدام عدة طريقة حسابية لها.

هذا الرقم يساعد كثيرا في تحديد العملاء الأكثر ربحية ووضع استراتيجيات تسويقية مناسبة لهم.

نصائح لزيادة الربح من العميل طوال عمره

1. تحسين تجربة العملاء: إقرأ التدوينة بعنوان أشهر قصص خدمة العملاء الإيجابية
2. برامج الولاء: هذه التدوينة مفيدة جدا هنا- حافظ على عميلك لتستمر شركتك وتنجح
3. العروض الترويجية: استخدم أفكار كتاب 22 قانونا في التسويق لزيادة متوسط إنفاق العميل.

ختامًا:

• الربح من العميل طوال عمره (CLV) هو مقياس هام جدا لكل نشاط تجاري.

• هناك ترجمات عربية أخرى لذات المعنى مثل “القيمة الدائمة للعميل” أو “قيمة العميل مدى الحياة”، كلها تثري القارئ.