الصعود لأعلى

من غرفة نوم إلى الملايين، قصة نجاح توني شاي Tony Hsieh

جاء ميلاد بطل قصتنا اليوم، توني شاي أو Tony Hsieh في عام 1973، وبعد نجاحه شابا في إدارة مطعم بيتزا في مهجع جامعته العريقة هارفارد، تخرج توني شاي منها متخصصاً في علوم الكمبيوتر في عام 1995، ليعمل بعدها مع زميله في سكن الجامعة: سانجاى (Sanjay Madan) كمبرمجين في شركة أوراكل الشهيرة.

بجانب وظيفتهما الصباحية، كانا يصممان مواقع الانترنت لشركات ومراكز تسوق كثيرة، وكانت مقابلات العملاء تتم في أوقات استراحة الغداء، والعمل على تصميم المواقع يتم ليلاً.

(في هذه الفترة، كانت شبكة انترنت صيحة جديدة تماما، مثل مدونة شبايك في شبابها 🙂

على أنه دائماً ما واجهتهم مشكلة متكررة: شكوى العملاء من عدم دخول زوار على تلك المواقع الجديدة التي صمموها لهم، فضلاً عن أن غالبية هؤلاء العملاء لا يملكون الميزانيات الضخمة لينفقوها على الدعاية والإعلان، لذا لم تكن هناك طريقة اقتصادية لجلب زوار للمواقع.

ساعدني لكي أساعدك

من هنا جاءتهم فكرة عمل موقع مخصص لتبادل الإعلانات بين مواقع إنترنت دون أي مقابل مادي، وتمكنا في البداية من الاتفاق مع عشرين موقعاً لتبدأ فكرة موقع تبادل الإعلانات LinkExchange في عام 1996، من على جهاز كمبيوتر يعمل في شقة صغيرة.

يذكر توني هذا الفترة قائلاً: كنا نريد توفير الدعاية الإعلانية (بانرات) للجميع، عبر نظام تعاوني متاح للجميع الاشتراك فيه بالمجان.

مثل سريان النار في الهشيم، انتشر الخبر وسارع الجميع للاشتراك في هذا الموقع الوليد، حتى بلغ عدد المشتركين مئة ألف موقع، يعرضون أكثر من أربعة ملايين إعلان يومياً، ولذا في عام 1997 كان لزاماً عليهما ترك وظيفتهما النهارية والتفرغ الكامل للفكرة الوليدة.

يذكر توني أنه كان قد وضع خطة لمستقبله المهني، تتلخص في قضائه 6 سنوات من العمل الجاد، ثم بعدها يشرع في بدء مشروعه الخاص، لكنه عاد ليؤكد على أن العمل لدى شركة أوراكل كان الملل بعينه، ولم نشعر أن عملنا هناك يحقق أي إضافة لنا.

والدا توني لم يستسيغا قط فكرة استقالة ابنهما من عمله، فهما كان يريدانه أن يكمل دراسته ليحصل على درجة الدكتوراة.

مايكروسوفت تلتهم فريسة أخرى

سرعان ما تنبهت الشركات الكبرى لهذا المشروع الناجح، فاستثمرت شركة أمريكية ما مبلغ ثلاثة ملايين دولار مع الشابين الحالمين، لكن سر نجاح المشروع الجديد كان التركيز على مدير الموقع العادي – الذي في مقابل أن يعرض في موقعه إعلانيين – في نفس الوقت يتم عرض إعلان واحد له في موقع آخر و هكذا، فأما الإعلان الإضافي فيتم بيعه ومن هنا تأتى الأرباح، كما يمكن لكل مشترك أن يحصل على زيادة في نسبة عرض إعلاناته نتيجة اشتراكه في مسابقات كثيرة مثل أحسن موقع و غيرها.

لكن الثنائي لم يقفا عند هذا الحد بل استمرا يقدمان الخدمات مقابل الإعلانات على الانترنت واستمرا في استقطاب موظفين نابغين لينضموا للمشروع الجديد، واستخدما وسائل غير تقليدية لكي يلفتوا أنظار الناس إلى مشروعهما الجديد.

وأما عن العملاء فالقائمة الطويلة ضمت أسماء شهيرة مثل ياهوو ويونيفرسال ستوديوز والشبكة التليفزيونية أي بي سي تي في وغيرها.

كالعادة تقدم العملاق الأمريكي مايكروسوفت ليبتلع الشركة الجديدة بمبلغ 265 مليون دولار في نوفمبر من عام 1998، جاعلاً الثنائي شابين غنيين جداً، وهما استمرا في طريق الثراء حيث استثمر كل منهما نصيبه من الصفقة في تمويل مشاريع ناجحة أخرى، منها سلسلة مطاعم و موقع بحث على الانترنت والعديد من الشركات الأخر.

وأما موقع LinkExchange فقد عجزت مايكروسوفت عن فهم سر نجاحه، وطوته ضمن مشاريع اقتصادية أخرى لها، فشلت كغيرها، فمايكروسوفت وقتها برعت في البرمجيات، وفشلت في ترويض روح مواقع إنترنت الحرة.

سبب بيع توني شاي لموقع Link Exchange

في محاضرة ألقاها توني شاي ، ذكر فيها سبب بيعه شركة LinkExchange بعدما زاد عدد العاملين فيها إلى 100 موظف، وهو أنه كان يجد صعوبة في القيام صباحا من سريره والذهاب إلى العمل، فعل الرغم من أن الإدارة اختارت أفضل العقول الذكية للعمل في الشركة، لكنها لم تنتبه إلى ضرورة تجانس هؤلاء العاملين معا من أجل خلق بيئة عمل مريحة وسعيدة ومن أجل تحقيق هدف واحد مشترك يتفق عليه الجميع.

توني شاي Tony Hsieh
توني شاي Tony Hsieh

كيف تختار المدير المالي لشركتك الناشئة

الطريف في القصة أنه كان لتوني زميل في الجامعة اسمه ألفريد، يشتري منه يوميا العديد من معجنات البيتزا التي يبيعها توني، وحين عرف توني أن هذا الزميل يأخذ هذه البيتزا ويبيعها على هيئة شرائح فردية لبقية الطلاب، ضمه توني إلى فريق العمل لديه وجعله المدير المالي.

توني شاي يعلمنا كيف تختار المدير المالي لشركتك
توني شاي يعلمنا كيف تختار المدير المالي لشركتك

بعدها اشترك توني شاي مع صديقه ألفريد في تأسيس شركة فينتشر فروجز Venture Frogs للاستثمار في المشاريع الناشئة، حيث رعت الشركة أكثر من مشروع ناجح وباعتها بأرباح كبيرة.

من ضمن هذه المشاريع التي استثمرا فيها كانت شركة زابوس Zappos لبيع الأحذية عبر انترنت (وقتها)، والتي رأى فيها توني بشائر النجاح – كما أنه لم يرد أن يكون مجرد مستثمر دون أن يكون مديرا، ما جعله يعمل كمدير تنفيذي لها، ليحولها من شركة ذات مبيعات سنوية إجمالية قدرها 1.6 مليون دولار، إلى شركة تحقق مبيعات تفوق مليار دولار في عام 2008، وطورها من بيع الأحذية إلى بيع الملابس والإكسسوارات وغيرها.

الطريف في الأمر أن الاسم الأول لشركة زابوس كان ShoeSite.com لكن توني شاي أراد لها اسمها فريدا، وبعد جلسة تفكير توصلوا إلى زابوس، المشتقة من Zapatos والتي تعني أحذية بالإسبانية.

في عام 2003 ولتشجيع الناس على شراء أحذية عبر انترنت، جعل توني شاي شركة زابوس توفر ضمان استرجاع الأحذية المباعة ليس فقط لمدة 60 يوما بل لمدة 365 يوما (سنة كاملة) طالما كان الحذاء في حالة جيدة ومعه صندوقه الكرتوني الذي جاء فيه.

في عام 2007 أعلنت زابوس عن خدمة التوصيل المجاني في اليوم التالي. نعم، الشيء الذي نعتاده اليوم عند الشراء عبر انترنت لم يكن متاحا في الماضي، إذ كان عليك أن تدفع أكثر لشحن مشترياتك في وقت أقصر.

في عام 2007 توسعت زابوس وبدأت تبيع الحقائب الجلدية والملابس الجاهزة والساعات والنظارات. عوضا عن العشوائية وبيع كل ما هو ممكن، كانت زابوس تقترح وتبيع الألوان المتناسقة والأزياء المتقاربة، ولهذا الغرض اشترت موقع 6pm.com

الجدير بالذكر أن النجاح الكبير الذي حققته زابوس في خدمة العملاء جعلها في عام 2008 تؤسس شركة جانبية اسمها Zappos Insights مخصصة لتقديم استشارات في كيفية تقديم خدمة عملاء استثائية لبقية الشركات، والتي حققت نجاحا لا بأس به.

من أشهر مقولات توني شاي في رحلة إدارته لموقع زابوس هي أن زابوس شركة تبيع خدمات العملاء لا الأحذية. هذه المقولة ترجمها إلى واقع بأن سمح للزبائن بشراء فردة حذاء واحدة لا زوج كامل، لمن يريد ذلك من العملاء، وهو ما حقق نجاحا مع المشترين.

توصيل السعادة

توصيل السعادة توني شاي
توصيل السعادة توني شاي

في مارس 2010، نشر توني شاي كتابا أسماه توصيل السعادة وضع فيه خلاصة أفكاره في إدارة شركة زابوس، وكيف أنه قرر ذات يوم أن شركته ستنافس على مستوى تقديم أفضل خدمة عملاء ممكنة، خدمة من الجودة حتى أن العالم كله سيتحدث عنها، وهو ما تم له. في سياق الكتاب، سرد توني 10 نصائح لزرع إتقان تقديم خدمة العملاء في أي شركة، وبدأ فقال:

1 – اجعل خدمة العملاء الهم الأول لكل فرد في الشركة وليس لقسم واحد فقط. يجب أن يأتي الاهتمام بالعميل من أعلى، وأن يكون في صورة نشاط دوري مستمر لا شيء عرضي وقتي.

2 – اجعل صيحة التعبير عن الانبهار – واو Wawo – من الكلمات المتداولة في أحاديث موظفي شركتك كل يوم.

3 – ضع ثقتك في موظفي خدمة العملاء وأعطهم الصلاحيات اللازمة للقيام بوظيفتهم على أكمل وجه. حين تفعل ذلك فسيستطيعون ساعتها تقديم مستوى خدمة عملاء مبهر. يجب ألا يتم تصعيد أي شكوى هاتفية لمدير، لأن موظف خدمة العملاء بإمكانه حل أي مشكلة بنفسه وبدون أي تدخل أو مساعدة.

4 – اعلم أنه من المقبول أن تفصل عميلا يسيء استغلال موظفي خدمة العملاء لديك.

5 – لا تعمد لقياس زمن كل مكالمة هاتفية بين العميل وموظف خدمة العملاء، ولا تجبر الموظفين على زيادة مشتريات أي عميل عبر الإلحاح، ولا تضع صيغ مسبقة يستخدمها الموظف في كل رد حتى يصبح مثل الآلة.

6 – لا تدفن رقم هاتف الاتصال بشركتك في عميق موقعك على انترنت، اجعله واضحا مثل الشمس وفي أعلى كل صفحة.

7 – انظر لكل مكالمة هاتفية على أنها استثمار مستقبلي في بناء علامة تجارية قائمة على خدمة عملاء سوبر جيدة. لا تنظر لها على أنها تكلفة وخسارة.

8 – اجعل الشركة كلها تحتفل بتقديم خدمة عملاء جيدة. اجعل هناك اجتماعات دورية لتبادل قصص إبهار العملاء لدرجة تدفعهم لقول واو بصوت مرتفع حتى يعلم الجميع بهذه القصص ويأخذ منها الفكرة ويبدأ في تكرارها.

9 – ابحث عن ووظف الأشخاص الذين لديهم عاطفة طبيعية وحب لمساعدة الآخرين، وخاصة مجال خدمة العملاء.

10 – تقديم خدمة عالية المستوى للجميع، العملاء وموظفيك ومورديك.

البيع مرة أخرى لعملاق آخر

رغم رفض إدارة زابوس عرض الشراء الذي قدمته شركة أمازون لها في عام 2005، إلا أنها عادت وقبلته في عام 2009، بقيمة إجمالية قاربت 1.2 مليار دولار ، وكان نصيب توني شاي من الصفقة 214 مليون دولار.

إذا أردنا تلخيص سبب نجاح زابوس لكان بلا شك تقديم مستوى راق وعال من خدمة العملاء، الأمر الذي جعل 75% من مبيعات الشركة تأتي من مشترين سابقين اشتروا من زابوس، خاصة أنه في بعض الأحيان يصل زمن تسليم البضاعة المشتراة إلى 8 ساعات بعد إتمام الشراء، وذلك في الأماكن القريبة من مراكز شحن البضائع.

التقاعد

في 24 أغسطس 2020 وبشكل فوري، أعلنت زابوس أن توني شاي قد ترك منصبه الأعلى في الشركة بعد 20 سنة، وأنه قرر التقاعد عن العمل (حتى إشعار آخر؟). (مصدر الخبر لاس فيجاس ريفيو جورنال)

سأبقيكم على علم بخطط توني شاي الجديدة فور توفر معلومات عنها، عقل مثل هذا حتما لديه الجديد من الأفكار.

هذه القصة وردت ضمن محتويات باقة النجاح الإلكترونية التي يمكن شراؤها من هذا الرابط.

[مصدر الصور موقع فليكر]

 

  1. محمد

    نفسي اعرف حاجه الواحد لية مش بسمع عن مصري او عربي عمل فكرة كبيرة وكسب منها لية كل العرب بتفكر انا تفتح محل موبيل او تشتري عربية وهو مش معا مليم ممكن حد يجاوب عايز اجابة بجد ضروري جداااا ؟؟ للعلم فقط انا مش قاصد ضحك بس بجد لية التفكير مختلف 360 درجة هي هي البيئة ولا اية مش عارف

  2. ahmed said

    السلام عليك ورحمة الله وبركاته
    اصبحت مدونتك هى الهوم بيدج لدى ولدى ثلاثة من اصدقائى
    فاصبحنا كل صباح ونحن نجرى لفتح الميل فاذا بنا نبدا معك نهارنا الجديد بروح جديدة
    استمر وقيم نفسك واعرف انك متميز ولا ترضى الا بالتميز
    وعندى راى
    لماذا لا تستقطب كل من لديه خبرة فى مجال الترجمة ويريد ان يمشى على نفس الطريق المنير لديك
    ومن الممكن ان يتحول المدونة الى اكبر موقع عربى
    يحث ويبحث عن النجاح
    ويصبح له رابطة وافكار كثيرة كل ما يدور حول النجاح
    ليس فقط من قصص تمت ولكن ولادة قصص عربية وومتابعنها
    لقد ارسلت لك على الاميل ولم يتم من اى رد
    فعلا احناج رايك
    وشكرا لكل من مرو

  3. قصة رائعة ، تظهر الأمل والطموح الذي لازم هذين الشابين ،
    أخي محمد الطموح لا حدود له .. بإمكانك أن تكون أنت هو هذا العربي الذي سنقرأ عنه قصة إبداعية أخرى 😉
    شكراً جزيلاً 🙂

  4. بدر عبدالله الفرح

    الابداع بعينه

  5. فهد بن عفس العرجاني

    هذي قصص نجاح

    من قصص نجاح كثيره جدا ومعاصره

    والمفروض ان القصص النجاح متساويه من ناحيه انتشال العبره

    سواء كانت قصه نجاح عظيمه او صغيره

    لان حتى قصص النجاح الصغيره من الممكن ان تصبح عظيمه

    لو نشأت في ظروف اخرى (واقصد هنا الفرص)

    وبالنسبه لتعليقكك اخوي محمد

    انا اخالفك الراي , بل بالعكس توجد قصص نجاح باهره

    ربما تفوق تلك القصص التي قراتها يكون بطلها جون او دان

    وتكون بيئتها في الولايات المتحده

    لكن طريقه تنوال القصه وترويجها تختلف

    من ثقافه لثقافه .

    ونحن كعرب نرى العظماء هم الغرب

    و وبلد الابطال نجدهم في امريكا

    وانا لو احسب لك قصص النجاح التي اسمعها في

    بئتي ومجتمعنا السعودي بل حتى من بعض الاصدقاء

    على المستوى الوظيفي تصلح لان احبكها وغير مسمياتها

    من ماجد الى ماركو ومن محمد الى ستيفن

    لتعجبت من تلك القصص

    هل سمعت بالراجحي وهل تعرف حجم ثروته الان

    ابحث في محرك البحث وستجد مايبرهك

    وهو ليست القصه الوحيده وليست الاعظم

    بس اختارت عينه يمكنك ان سمعت بها من قبل لاكثر

    اتوقع انه يوجد نجاحات في المجتمعات العربيه والمجتمعات الاخرى

    لكن طريق التناول الامريكي مقرون بالنظرتنا لقصصهم انها ضرب

    من الخيال ولكن داخل حدود امريكا يحصل مالا يحصل في اي بلد اخر

    وجهة نظر واسف على الاطاله

  6. عادل الدوسري

    بيض الله وجهك شبايك على الموضوع الجميل.
    انا صراحة من محبتي للمدونة صرت اقرى المواضيع الي مر عليها زمن فيها وصرت اعلق او استفسر.
    هل احصل منك جواب عليها او ما تقدر تخش عليها.

  7. أحمد الغافري

    رااائع.. إلى الأمام دائما أخي العزيز

    تحياتي الأخوية الصادقة وأمنياتي بمزيد من التميز والابهار..

    مدونتك صار مقصد لكثير من الأصدقاء الذين يبحثون عن أسرار التفوق والنجاح ..

  8. قصة جميلة جدا , احب ارد على المعلق الاول بالقول ان في وطننا العربي الكثير الكثير من هذه القصص خصوصا عندنا في الجزائر ولكن لسوء الاعلام والبيروقراطية فان مثل هؤلاء همشوا وغالبيتهم تخطفهم المؤسسات الغربية الكبرى .

  9. […] من المهجع إلى الملايين […]

  10. anas

    يعطيك العافية أخي رؤوف .
    حبذا لو يتم تحديث بعض المقالات القديمة 🙂
    فمثلاً الحج توني بحاجة لقصة أخرى مع موقع Zappos والنجاح الذي حققه ، وما تم مؤخراً من بيعه لشركة أمازون .

    كل التحية والتقدير لجهودك .

  11. osama elmahdy

    العمل على أيجاد حل لمشكله تواجه فئه ما = نجاح مبهر
    معادله على شكلها البسيط ألا أنها ليست سهله .. وليست مستحيله 🙂

  12. ما يشترك فيه الناجحون كلهم هو التعب و الاضناء في مرحلة من المراحل بالاضافة الى اتخاذ قرار يبدو غبي في وقته (تماما مثل ما قرر صديقنا ترك شركة اوراكل)
    في وطننا العربي الكثير ممن يجتهدون و يتعبون لكن بدون رغبة في المخاطرة
    أو الكثير من المخاطرين لكن بدون رؤية واضحة للمستقبل أو بدون بذل الجهد اللازم في محاولة لاختصار سلم النجاح.

  13. طارق

    هكذا نحيا ..بالصبر والعزيمة والطموح…وقليل من التفكير والإبداع..#هو دا #

  14. صالح المري

    شكراً جزيلاً على مثل هذه القصص المحفزة التي ممكن تطبيق بعضها في الوطن العربي الكبير…

اكتب تعليقك

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

شاركها مع صديق