أدبيات خدمة العملاء

نقرأ كثيرا عن حكايات وتجارب سيئة من عالم خدمة العملاء لكن كذلك هناك حكايات إيجابية تستحق ذكرها والإشادة بها، وهنا سأجتهد لسرد المزيد منها:

كتب رجل رسالة إلى فندق كان ينوي النزول فيه، قال فيها: أود بشدة أن اصطحب كلبي معي أثناء إقامتي في فندقكم. إنه كلب مهذب، مطيع للأوامر وحسن السلوك، فهل تسمحون لي بإبقائه معي في غرفتي أثناء الليل؟

بسرعة جاء الرد من مالك الفندق حيث قال: لقد مرت علي سنوات طوال في إدارة هذا الفندق، ولم يحدث خلال هذه السنوات أن سرق كلب مناشف الحمامات أو أغطية الأسرة أو المعالق أو الصور المعلقة على الحوائط. لم اضطر في هذه السنوات إلى طرد نزيل في منتصف الليل من الفندق بسبب سكره أو الازعاج الذي سببه، كما لم أطارد كلبا هرب من فندقي دون أن يسدد فاتورته. لكل هذا، فكلبك مرحب به بشدة في فندقي، وإذا كان من الكرم بحيث يضمنك، فأنت أيضا مرحب بك في فندقنا.

ما خرجت به من مقابلتي للتوظيف

بفضل من الله وبمشيئته تعالى، سيبدأ محدثكم ممارسة مهام وظيفة جديدة من الغد الاثنين، مع فريق شركة تحدي التابعة لشركة جبار والتي أسسها مؤسسو موقع مكتوب، ونسألكم الدعاء بالتوفيق. ليست هذه نهاية المطاف في مجال تحري الحرية التجارية، فلا زال محدثكم عاقد العزم على تأسيس مشروعه الخاص الناجح في يوم ما، والله نسأل التوفيق والسداد والقرب. أكمل فأبدأ بتحذير قارئي بأني ربما كتبت هذه الكلمات التالية بدافع التحامل، لكني سأحاول أن أجعل هدفي إفادة من سيأتي بعدي، وبدأت القصة بتقدم محدثكم لشغل وظيفة المسئول العربي للعلاقات العامة في شركة سيارات في دبي، وبعد صبر طويل لتحديد موعد مقابلة التوظيف، وبعد تأخر 10 دقائق عن الموعد المحدد، بدأت المعمعة وتوجيه الأسئلة.

تأملات في حال الصحافة اليوم

تواجه الصحافة - العربية تحديدا والعالمية بشكل عام، تحديات كثيرة، فعدد قراء النسخ الورقية إلى تراجع كبير، ومعه تراجعت عوائد الإعلانات المطبوعة. بشكل عام، الصحافة نوع من أنواع التجارة، تهدف لتحقيق الربح، مع تقديم خدمة جيدة. إصدار جريدة يومية عملية مكلفة للغاية، وتحتاج إلى جيش من المحررين والصحفيين والمخرجين والمدققين وغيرهم. ربح أي جريدة يأتي من بيع نسخ الجريدة، وهذا في الماضي، أما الآن وفي ظل المنافسة، فالدخل مصدره بيع الإعلانات في المقام الأول.

توزيع ونشر الخبر الصحفي

بعدما تكتب الخبر الصحفي وتتقنه، يأتي دور إعلام العالم بما كتبته. في العادة، سيكون لديك قائمة بالعناوين البريدية للصحفيين في بلدك، والعاملين في المجال الذي يتحدث عنه الخبر الصحفي الذي كتبته. ترسل رسالة بريدية إلكترونية تشرح فيها محتوى الخبر، وترفقه، وتدعو الله أن ينشر هذا الخبر عدد كبير من الصحفيين. بعد سويعات تتصل بكل صحفي في القائمة لتتأكد أن الرسالة وصلته وقرأها وفهمها، وتوحي له بشكل أنيق أن نشره لهذا الخبر في صحيفته / مجلته / موقعه / مدونته له أهمية كبيرة عندك. كيف تحصل على هذه القائمة؟ تتصل بكل صحيفة يهمك أن تجد خبرك على صفحاتها وتسألهم عن عناوين البريد التي يمكن أن ترسل عليها الخبر الصحفي. منهم من سيتعاون ومنهم من سيرفض، هذا طبيعي ومتوقع.

مثال على الخبر الصحفي - نصائح موقع يباب

واليوم أعطيكم مثالا على الخبر الصحفي كما وصفت مكوناته في التدوينة السابقة (الرابط). قدامى قراء المدونة سيذكرون حديثي عن موقع درب ومؤسسه الإماراتي مرشد محمد، وكيف أنه اتبع موقع درب بموقع جديد اسمه eMapia ولما لم يحقق هذان الموقعان ما أراده لهما، لم يتردد في إطلاق موقع ثالث اسماه يباب (أو زغرودة بالمصري - الرابط). المحاولة الثالثة عادة ما تصيب الهدف، وهذا ما تحقق مع مرشد إذ نجح هذا الموقع من أول يوم، وستعرف من سياق الخبر ما الذي يقدمه موقع يباب. هذا الموقع حصل على تمويل تشاركي من مؤسسة N2V السعودية في شهر أغسطس الماضي. لكن قبلها يجب توضيح نقطة أساس، بعد جلسة زادت عن 3 ساعات مع مرشد، فكرنا معا ما الذي يمكن كتابته عن موقعه، واقترحت أن يضع مرشد نصائح لكل عروس إماراتية مقبلة على الزواج. هذه النصائح ليست هزلية أو من نتاج الخيال، بل هي واقعية من واقع خبرة مرشد الذي تزوج حديثا وخاض تجربة الزواج بكل تفاصيلها. لماذا نصائح ستسألني؟ لأنها كسر لحالة الجمود المسيطرة على عالم الأخبار الصحفية المرسلة من شركات العلاقات العامة، ولأنها ذات فائدة فعلية وليست مجرد درس في الترجمة الحرفية كما هو حال غالبية الأخبار الصحفية الصادرة باللغة العربية. الحديث يطول، لكن اليوم سأترككم مع الخبر، وانتظر رأيكم فيه، وهو من كتابة محدثكم.

مكونات الخبر الصحفي

عودة لنكمل حديثنا عن العلاقات العامة، وكيف يمكن لمؤسس شركة ناشئة الاستفادة من هذا النشاط التسويقي للحصول على بعض الدعاية المجانية لشركته ولمنتجه ولخدمته. مرة أخرى أوضح للقارئ أني لا أشرح أسس علم العلاقات العامة، ولا أنوي الحديث عن كل مكون منها، فقط سأعرج على ما فيه الفائدة والربح للشركة الناشئة. لعل أول نقطة نبدأ بها هي كيف نترجم مصطلح Press Release؟ إذا بحثت لوجدت عدة ترجمات، مثل البيان الصحفي، والنشرة الصحفية، والخبر الصحفي. لماذا أحكي لكم هنا عن نشاط العلاقات العامة؟ لزيادة شهرة شركتك وإلمام الناس بها، على أمل زيادة المبيعات والأرباح. من هذا المنظور الربحي، فإن صاحب الشركة الناشئة ومديرها ليس في مجال الجدل البيزنطي عن أدق معنى لغوي يفي الكلمة حقها، فنحن نريد كتابة خبر، لتنشره وتذيعه كل وسائل الإعلام ونشر الأخبار. وفق هذا المنظور، سنختار الخبر الصحفي، لأن هذا ما نريده فعليا وبوضوح - نشر خبر عنا ضمن الأخبار المنشورة دوريا في وسائل الإعلام. (هذا لا يقلل من احترامنا وتقديرنا لمن اختاروا ترجمات أخرى).

7 شروط لتطلق منتجك بنجاح ساحق مثل ستيف جوبز

بعد موافقته على الترجمة، كان لزاما علي وقف كل شيء والعمل على ترجمة أفضل مقالات موقع KISSmetrics بدءا من أشهرها: 7 طرق لخلق ضجة إعلامية عن منتجك الجديد الذي ستطلقه. لا جدال أن الراحل ستيف جوبز كان موهوبا جدا في خلق حالة عالمية من الترقب والانتظار لكل مؤتمر صحفي يعقده، وحين يتحدث، تجد العالم كله منصتا، ولكلامه مكررا. حين يفعل ستيف ذلك، فلأنه يلتزم بأشياء لو التزمنا بها مثله لنافسناه في المضمار.

العلاقات العامة – تمهيد وتقديم

أود أن أبدأ حديثي بتوضيح أني في السطور التالية سأقدم لقارئي نوعا من أنواع التسويق الكثيرة، ويسمونه العلاقات العامة أو Public Relations. هذا التقديم سيكون موجها لمن أسس شركته ويريد الحصول على بعض الاهتمام الإعلامي، وعليه فأوضح أني لا أؤسس لعلم العلاقات العامة، ولهذا ستغيب أشياء كثيرة من هذا العلم الأكاديمي في حديثي. كما ذكرت من قبل في كتابي التسويق للجميع، فالعلاقات العامة هي وسيلة لتوصيل الرسالة التسويقية والإعلانية للشركة دون دفع مقابل مالي، مثل إرسال الأخبار الصحفية لوسائل الإعلام لنشرها عن طريقها، والمقابلات الإذاعية في محطات الراديو، والتليفزيونية في القنوات الأرضية والفضائية، والمحاضرات والندوات المقامة إلى جانب فعاليات المعارض التجارية والعلمية، وغيرها. لكن أهم عيب في العلاقات العامة هو أنه لا يمكن التحكم في مضمون الرسالة المنقولة أو في توقيت وصولها أو حتى نشرها من عدمه.

بدايات جديدة – 2

نقول في مصر: استقبل العيد بالجديد، وأنا طورت هذه المقولة لتكون استقبل العام الجديد بشيء جديد. نعرف جميعا من دروس العلوم أن الدم بداخلنا يجدد خلاياه كل حين من الوقت، فماذا عنا نحن؟ ماذا عن تجديد أفكارنا ومعتقداتنا وأعمالنا – ومدوناتنا؟ لنبدأ من القمة، لاحظتم بالطبع الرسم الكرتوني لمحدثكم، وسألني الكثيرون عن قصة هذا الرسم، وبدأ الأمر حين وجدت في موقع يهتم بأخبار أشهر الإعلانات خبرا عن رسم استخدمته هيئة حماية حقوق المستهلك في قطر (الرابط) وعلى الفور تواصلت مع من رسمه وعرفت أنه فنان من أقصى شرق روسيا، وطلبت معرفة سعره لرسم كاريكاتير لي. كان سعره الأولي صدمة مرعبة لي، فاعتذرت له بلطف وأكدت له أنه موهوب وأنه يستحق مثل هذا السعر لكني ميزانيتي ترفض أن تسمن وتكبر أكثر.

بدايات جديدة

تجري عقارب الساعة متسارعة، وأصبحت قريبة من إعلان بداية السنة السادسة من عُمر مدونة شبايك، وبات الوقت مؤذنا بضرورة إدخال تجديدات واتخاذ قرارات جديدة على مسار المدونة. لمن يتابع مدونتي من قريب، أعرفه بأني بلا وظيفة نهارية ثابتة منذ الصيف الماضي، الأمر الذي ساعدني على الاهتمام بمشاريع صغيرة كثيرة شاهدتم نتائجها في الأيام الماضية، لكن الأهم، أن هذه الفترة سمحت لي بالتفكير فيما أريد عمله في مستقبلي المهني.