الزبون هو المدير الفعلي – سام والتون

الزبون أو المشتري أو العميل هو فعليا مدير أي شركة والمتحكم في مصيرها. كيف؟ بماله وبأعماله وبمشترياته.

تحكي الحكاية أن سام والتون مؤسس محلات التجزئة والمارت عقد دورة تدريبية للعاملين لديه، وفي بداية التدريب / الكورس، كان الظن العام أن التدريب سيشمل مواعظ وحكم وإرشادات وبعض التهديد والوعيد والتحفيز بالعصا والجزرة…

إلا أن سام والتون بدأ جلسة التدريب بالجمل التالية التي – لسبب أو لآخر – ظلت محفوظة ومضرب المثل ووجدت مدونة شبايك أنه يجب التطرق إليها وهي تبدأ بـ:

أنا من النوع الذي يذهب إلى مطعم ما، يجلس على الطاولة وينتظر بفارغ الصبر، بينما يقوم النادل بكل شيء ما عدا سؤالي عن طلبي.

أنا من النوع الذي يذهب إلى محل ما وينتظر في صمت بينما ينهي الموظف خلف الكاونتر حديثه الخاص مع زميله، قبل أن يأخذ مني مقابل مشترياتي.

أنا من النوع الذي يذهب إلى محطة الوقود ولا يصدر صوتًا أبدًا، لكنني أنتظر بصبر حتى ينتهي الموظف من قراءة جريدته ليأخذ طلبي.

أنا من النوع الذي يشرح لمسؤول المبيعات حاجته الماسة للحصول على منتج معين في أسرع وقت ممكن، ولا يشتكي بعد استلامه طلبه بعد 3 أسابيع من الانتظار.

أنا من النوع الذي يدخل أي شركة ما ويبدو عليه أنه يتوسل للحصول على الانتباه والابتسامة وموظف يأتي لي ليلبي لي حاجتي.

الآن – ستظن أنني مجرد إنسان لطيف، هادئ الطباع، مريح في التعامل معه، صبور للغاية. لكنك مخطئ!

هل تعرف من أكون؟ أنا العميل الذي لن يعود أبدًا.

بعد ذلك، سأستمتع بمشاهدة هذه الشركات التي عاملتني بشكل سيء وهي تنفق ملايين الدولارات في التسويق وعلى الإعلانات، لكي تقنعني بأن أعود إليها.

لقد كنت عندهم بالفعل، وكل جل ما عليهم فعله هو أمر بسيط ورخيص وسهل: أن يعاملوني بلطف وبسرعة.

الزبون هو المدير الفعلي

هناك مدير / رئيس / مسؤول واحد فقط: العميل / المشتري / الزبون.

هذا المدير قادر على طرد كل فرد في أي شركة – من موظف الاستقبال إلى الرئيس التنفيذي ومدير المجموعة ورجل الكرسي (شيرمان!)، بطريقة بسيطة للغاية، وهي أن يتوقف عن الشراء من هذه الشركة ويذهب بماله إلى الشركة التي لن تفعل كل ما سبق.

الأمر بهذه البساطة وحتى اسأل رءوف شبايك.

رغم بساطة الفكرة، لكن الواقع يرمينا بأناس ومدراء ومؤسسين ينسون هذه الحقيقة البسيطة، وحين يتذكرونها يكون الوقت قد فات – ولذا وجب التذكير بأن الزبون هو المدير .

مساوئ سام والتون

على الجانب الآخر، ترك لي متابع على تويتر رسالة مفادها عدم إغفال مساوئ سام والتون، وهي تتلخص في أنه كان يعمل جاهدا لكي يدفع أقل راتب ممكن للعاملين معه، على الرغم من كثرة صوره وهو يتناول مع العاملين في فروعه الطعام، واستماعه لمشاكلهم والعمل على حلها، صفة يسميها البعض الجشع والاستغلال والرغبة الجامحة في الربح على حساب أنفاس العاملين معه.

على الجهة الأخرى، من أجل نشر مبادئه الإدارية، حرص سام على وضع صوره في كل الفروع وجعل الموظفين يقرؤون الكتب التي وضعها – بل ودفعهم لتكرار جمل محددة كل يوم تنتهي بذكر اسمه… خطوة يراها البعض من دروب الجنون والنرجسية وحب النفس وكل ذلك من الأمراض النفسية…

اليوم، وضع محلات وال-مارت أسوأ مما كانت عليه في حياته، ذلك أن ورثته أكثروا استغلال العاملين من حيث دفع أقل القليل ودفع الموظفين للعمل أطول ما يمكن قبل أن يقعوا تحت طائلة القانون. الأمر الذي زاد من سوء سمعة محلات وال-مارت من وجهة نظر كثيرين.

يرى من يدافعون عن سام والتون أنه في بدايته كان سوق العمل الأمريكي سيئا بعد الحرب العالمية ومن قبلها الكساد العالمي، ويرون أن الجهود التي بذلها سام والتون لتحسين ظروف العاملين لديه جيدة.

البعض الآخر يرى أن هذه الجهود غير كافية، إنما جاءت لغرض شخصي ولاستغلال حاجات العاملين.

لن نعرف أين الحقيقة، لكن الحكمة تبقى كما هي: لكل شخص في هذه الدنيا عيوبه، وليس من بيننا ملائكة، وكونك ترى فلانا طيب القلب فلعل ذلك مرده إنك لم تكتشف عيوبه بعد ولعل الزمن يرشدك إليها ولذا لا تذم أحدا، ولا تبالغ في مدح آخرين.

مرة أخرى أكرر ما قلته من قبل: لا تركز على الإنسان / الشخص / الفرد، ركز على أفكاره وأقواله، وخذ منها ما تراه مفيدا واترك غير ذلك، وابدأ بما أقوله أنا هنا، خذ منه المفيد، واترك ما عداه.