أسباب هجران عربة التسوق

3٬399 قراءات
8 أبريل 2014
أسباب هجران عربة التسوق

هجران عربة التسوق أو Shopping Cart Abandonment هو أكبر مشكلة تؤرق كل مدير لسوق إلكتروني، وهي ببساطة تعني أن زائر ما، دخل على موقع متجر إلكتروني، وقرر شراء منتج ما، وبينما هذا العميل المحتمل يجري إجراءات إنهاء الشراء والدفع، لسبب أو لآخر، لم يكمل عملية الشراء هذه وأغلق الصفحة التي كان فيها وخرج من الموقع ولم يعد أو يكمل ما بدأه. هذه تعادل دخول زبون لمحل ما، وسؤاله عن بضاعة نالت رضاه، ثم فجأة خرج من المحل ولم يكمل عملية الشراء.

هذه الظاهرة في أي موقع سوق إلكتروني يسمونها هجران عربة التسوق ، وحين تتكرر، فهذا يعني نزيف أرباح يجب علاجه ووقفه قدر المستطاع. هناك طرق عديدة لمحاولة علاج هذا الهجران، لكن قبلها دعونا نحاول معا التعرف على أشهر الأسباب التي قد تدفع أي عميل محتمل لأن يهجر سوق إلكتروني أثناء إتمام عملية الشراء. قبلها أوضح أن هذه بعض أشهر الأسباب وليست كلها أو جميعها، وهي محاولة للتعرف على هذه الأسباب وليست محاولة لحصرها جميعا، وهذه الأسباب ليس بالضرورة أن تتوفر في سوق إلكتروني واحد، الأمر اجتهاد لا معادلة كيمياء.

دعونا نبدأ بسرد بعض احصائيات السوق الأمريكية، التي شهدت في نهاية العام الماضي (2013) زيادة قدرها 9% في عمليات الشراء عبر انترنت في موسم الاجازات والأعياد، بينما في الجهة الأخرى، زادت عمليات الشراء من المتاجر التقليدية بنسبة 2% فقط، بينما وجدت شركة comScore في إحصائية لها أنه في شهري نوفمبر وديسمبر 2013، من كل 10 دولارات أنفقها المشترون في أمريكا، ذهبت 9 دولارات للتسوق التقليدي، بينما ذهب دولار واحد في التسوق عبر انترنت.

قد تفهم من سياق الكلام أن هذه نسبة كبيرة وهي كذلك لكنها لا تكبر بسرعة كافية، والسبب في ذلك أنه رغم وجود رغبة لدى المستخدمين في الشراء عبر انترنت، إلا أن مواقع البيع عبر انترنت لا زالت تعاني من بعض المشاكل التي تجعل المشترين يحجمون ويتراجعون عن الشراء منها، ومن ضمنها الأسباب التالية المبنية على العديد من الإحصائيات واستطلاعات الرأي.

الأسباب التي قد تدفع أي مشتر إلى هجران عربة التسوق:

1 – توقف موقع السوق الالكترونية عن العمل نتيجة زيادة مفاجئة في عدد المستخدمين

أسباب هجران عربة التسوق - انهيار موقع موتورولا في سايبر منداي

انهيار موقع موتورولا في سايبر منداي

دعنا نفترض أن سوقا الكترونيا ما أعلن عن عرض ما وأن هذا العرض كان ممتازا الأمر الذي جلب له مشترين كثرا في وقت واحد، فما كان من الموقع إلا أن توقف عن العمل بسبب هذا الهجوم المفاجئ. هذا العيب لا تعاني منه الأسواق الالكترونية الصغيرة أو المتواضعة وحسب، بل إن المتجر الالكتروني الأمريكي لشركة موتورولا انهار وتوقف عن العمل في يوم سايبر منداي الماضي بعد الإعلان عن بدء بيع هاتف موتو اكس بسعر متدن. متاجر أمريكية شهيرة أخرى عانت من مشاكل مماثلة في مواسم التنزيلات، حتى أن شركة Keynote ترى أن 23% من جميع المتاجر الالكترونية في أمريكا تنهار أثناء مواسم الإجازات والتنزيلات والعروض الخطيرة.

2 – نسخة الهواتف النقالة من تطبيق الشراء من السوق الالكتروني متخلفة وبدائية

في البداية كنا نقول صمم نسخة خاصة للجوال واللوحي من السوق الالكتروني، الآن أصبح الوضع أكثر جدية، وبات واجبا على السوق الالكتروني تصميم تطبيق (App) خاص به فقط للبيع والشراء من على متن الهواتف النقالة واللوحيات (تابلت). الإحصائيات واضحة جدا في هذا الصدد، التوجه الحالي هو للشراء من الهواتف النقالة واللوحيات، عبر التطبيقات، إلا أن شركة comScore وجدت أن الشراء من أجهزة الكمبيوتر التقليدية زاد بنسبة 9% إلى 37.8 مليار دولار أمريكي خلال آخر شهرين من عام 2013. هذه الزيادة قد يكون تفسيرها أن تطبيقات السوق الالكترونية لا زالت بدائية غير ذكية لا توفر تجربة استخدام فريدة من نوعها.

3 – الصفقات الجيدة جدا … تنفد سريعا جدا …

أسباب هجران عربة التسوق - نفاد ايباد اير من متجر ابل في هونج كونج

نفاد ايباد اير من متجر ابل في هونج كونج

لا غرابة في الأمر، الناس حين تجد صفقة جيدة، تخبر بعضها البعض وتنتهز الفرصة حتى نفاد الكمية. هذا النفاد يغضب المستخدمين بقدر عظيم، خاصة إذا وصلوا إلى الموقع ووجدوا الصفقة وبينما هم ينتهون من الشراء توقف الموقع عن العمل أو تباطأ حتى نفدت الكمية! هذا العيب لم يسلم منه متجر ابل في هونج كونج حين أعلن عن بدء بيع ايباد اير فنفدت الكميات خلال وقت قصير وبدأت رسالة لا يوجد مخزون تظهر للمتصفحين الغاضبين.

4 – سياسة عدم استرجاع البضاعة المباعة

هل تذكر السياسة الغبية التي تقول البضاعة المباعة لا ترد ولا تستبدل؟ هذه السياسة تطرد المشتري المحتمل عبر انترنت، وتجعله يذهب لتلك الأسواق التي تقدم هذه الخدمة. إذا كنت تفكر في دخول معترك المتاجر والأسواق الالكترونية، عليك توفير سياسة قبول استرداد البضاعة المباعة ورد ثمنها أو استبدالها، وإلا فلن يأتوك أو يشتروا منك.

5 – خدمة عملاء سيئة

أجرت شركة جالاكسي ريسيرش في استراليا بحثا استقصائيا عن سلوكيات المشترين في استراليا ووجدت أن 55% من المشترين عبر انترنت يرون أهمية كبيرة جدا للقدرة على التحدث عبر الهاتف مع العاملين في السوق الإلكتروني إما لطرح سؤال أو شرح ميزة في سلعة أو غير ذلك. أما 59% من العينة ذاتها فوجدوا أن توفر عنوان بريد إلكتروني للمراسلة قبل الشراء لهو أمر أساس. وأما 81% من هذه العينة فطلبوا حصولهم على رد سريع لتساؤلاتهم واستفساراتهم، سواء عبر الهاتف أو البريد – إما هذا وإما الهجران والرحيل.

إحصائيات سريعة

  • قرابة 64% من المستخدمين الذي يبدؤون دورة شراء منتج ما عبر انترنت لا يكملونها ويهجرون عربة التسوق.
  • وجدت دراسة بحثية أن المستخدمين فضلوا الحصول على شحن مجاني قيمته 7 دولار، بدلا من أن يحصلوا على خصم 10 دولار على إجمالي مشترياتهم.

الآن وقت السؤال، إذا تركنا جانبا مشاهير مواقع الشراء عبر انترنت، هل جربت الشراء من سوق الكتروني عربي غير مشهور؟ ما اسمه وماذا اشتريت وبكم وكيف وجدت تجربتك؟ [أي تعليق غرضه الدعاية والتسويق فقط لن يُعرض. أقنعني بصدقك]

اجمالى التعليقات على ” أسباب هجران عربة التسوق 12

  1. حازم سويلم رد

    كنت بحاجة الى شراء بطاقات للألعاب، عرفت بخدمة موقع Onecard للتسوق عبر الانترنت، قمت بشحن مبلغ مالى معين ووجدت الموقع يحصل نسبة حوالى 15% نظير خدماته (قمت بشحن مبلغ 58 جنيه مصرى لأحصل على قيمة 50 ج أشترى بها ما اشاء) بعد تجربة شراء أولى ناجحة رغم عدم سهولة التعامل مع الموقع للمرة الاولى، نفذ المنتج الذى كنت ابتاعه لأكثر من 3 أشهر. الدعم والاستفسار الفنى لا يفعل سوى ترديد أجوبة مكررة كالببغاء. النتيجة كانت انى أوقفت تعاملى تماما معه وابتعت بباقى النقود بطاقات شحن للهاتف..

  2. د محسن النادي رد

    اعتقد ان النقطة الخامسة هي الاهم في السوق العربي
    فما زلنا نريد التحدث هاتفيا مع انسان قبل اتمام عمليه الشراء
    خدمات ما بعد البيع ايضا مهمة جدا ويجب ان تكون لها اولويه في التعامل
    اكاد اجزم ان سوق الانترنت العربي قادم لا محالة
    وقد السبق سيكون لمن يستغل فرصته اولا
    ودمتم سالمين

  3. هشام بنعلي رد

    أولا شكرا لك على النصائح، الشيء الذي أراه متقدم بالنسبة لنا كعرب، لأننا لم نعتد بعد الشراء من الانترنت.

  4. مصطفى سلاوي رد

    اهلا بك مجددا الاخ رؤوف.
    احييك على هذه المعلومات القيمة
    واؤكد على مسالة مهمة وهو ما اشار له الدكتور محسن النادي حول خدمة العملاء بالدول العربية فظيعة للغاية.
    تحيتي لكم

  5. محمد أبوتجار رد

    تتبع جميع تحركات المستخدمين داخل الموقع و نتائج تحركاتهم يحدد فاعلية تصميم و كتابة صفحات أى موقع ، فدائماً أتابع إحصائيات مدونتى و أجد أكثر الناس تدخل صفحة ( عن المدونة ، الأرشيف ) بشكل كبير مما حفذنى على تعديلها و إظهارها بشكل جديد

  6. dahy gamal رد

    لي أمثلة بسيطة علي النقاط 3, 4 و 5
    سوق وجوميا أكبر موقعين في عالمنا العربي
    بالنسبة للصفقات الجيدة تنفذ بسرعه ده اكيد وخصوصا في الخصومات الكبيرة علي الاجهزة الالكترونيه وده بسسبب إستياء كبير جدا بيوصل لحد الشتائم والسب من قبل العملاء علي الصفحة الرسميه ليهم علي الفيس بوك كمان جوميا كانت عامله عرض أقل ما يقال عليه غبي! وهو تخفيض 90% علي سلعه واحده بس وتحديد قبلها بيوم موعد الشراء تخيل كم الهجوم علي الموقع للشراء وفي الاخر 99.99 من المستخدمين مش بيشتروا المنتج وده سبب إستياء كبير زي (انتوا نصابين, حراميه ….) القائمين علي الموقع حبوا يصلحوا غلطتهم شويه فزودوا المنتج لــ 2 او 5 خمسه تقريبا ونفس النتائج هي هي.
    كمان موقع سوق في توصيل المنتج مش بيرضوا انك تفحص المنتج او تفتحه غير لما تدفع الفلوس وسياسة الاسترجاع فاشله جدا ودوخينا يا لمونه…
    وبخصوص خدمة العملاء فحدث ولا حرج وخصوصا علي صفحات التواصل الاجتماعي والاخص الفسيبوك .

  7. رضوان رد

    بالاضافه الى الاسباب التي ذكرت في المقال. اهم سبب هو قابليه الاستخدام
    احيانا تدخل الى متجر تتوه فيه وكانك في سوق شعبي
    واحيانا اخرى الكل واضح كا الاسئله والتفاصيل مذكوره
    تصل للدفع. يطلب منك التسجيل للموقع
    وتفاصيل عنك وقصه
    بدل من خطوتين ثلاثه بالكثير
    هذا علم واسع وعريض ويهمله الكثيرين
    والاسباب كلها مجتمعه تقرر اذا اقتنى الشخص سلعته او لا

  8. أبو مصعب رد

    حقيقةً لم أجرب الشراء من مواقع غير مشهورة حتى الآن ..

    ولكن بصدق لو جدت موقع يعرض سلعة أريدها .. واطمئننت للموقع .. فلن أتردد من الشراء ..

    وسوق التجارة الإلكترونية والمتاجر كما أشرت سابقاً أخي الفاضل .. قادم في العالم العربي أو على الأقل في السعودية حسب متابعتي واطلاعي ..

    وفقك الله

  9. san رد

    جيد جداً . لكن المشكلة هى تعدد الخيارات وإهتزاز العميل من عميلة شراء ربما لا تكون موفقة
    لذا من الافضل جداً التعامل مع المتجر الألكترونى بشكل مدروس جداً لأى منتج فوق 400 دولار
    لأنها منطقة إجهاد بالنسبة للمتجر الذى يبيع منتجات تحت هذه القيمة .

    جوجل لما أرادت بيع أجهزة حواسب محمولة بنظام تشغيل Chrome OS , وجدت أن نسبة تزيد عن 62 فى المائة من البريطانين ” أصحاب الفيزا السهلة والفورية ” يفضلون شراء المنتج من متاجر بعيدة عن الإنترنت وأعرب البعض منهم إستياؤه من أن صورة المنتج ليست هى تماماً .

    عموماً مقالة جيدة جداً

  10. محمد القاضي رد

    في رأيي هذه ليست اهم الأسباب
    من وجهة نظري المتواضعة السبب الحقيقي هو
    1- طول الأجرائات للقيام بعملية الشراء
    يعني إذا اردت شراء شيء بعشر دراهم ابقى 15 دقيقة تعبئة ارقام و بيانات
    و هذا الشيء يجعل الزبائن يشعرون بملل شديد

    2- عدم الثقة في كثير من المواقع (حتى المشهور منها )
    تجد عيوب في البضاعة التي تشتريهها عبر الإنترنيت ( لأنك لم تعاينها بنفسك قبل الشراء ) و قد لا يصل المنتج اطلاقا

    و فوق هذا قد يكون سبب التضرر سوء عملية الشحن ( وهذا هو الغالب في المواقع الكبيرة الي تبيع من دول بعيدة )

  11. ليلى رد

    نعم سبق واشتريت من موقع الحارثي لبيع الكاميرات الاحترافية، التجربة جميلة ولكن يعيبها عدم وجود خاصية الدفع الالكتروني، فتضطر لتحويل المبلغ عن طريق البنك وإبلاغهم بذلك برسالة نصية

  12. إبراهيم الحديثي رد

    يوجد موقع ( موثوق ) يتيح للمستخدم معرفة مصداقية المتاجر الالكترونية

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *