كيف تبيع كوبا ثانيا لعملائك؟

10٬996 قراءات
12 أغسطس 2008

كذلك يرى مؤلف كتاب المعادلة الفضلى لتحقيق أقصى ربح بأقل مجهود أن هناك طرق أربعة لإقناع عملائك بشراء المزيد من منتجاتك، هي:

  1. رفع البيع Upsell
  2. البيع المتلازم Cross-sell
  3. المتابعة Follow-up
  4. الاستمرارية Continuity

(هذه المسميات من جعبة المؤلف، وهذه الترجمات مجهود ضعيف من محدثكم، وهذه الطرق يجب إتباعها بعد الانتهاء من عملية البيع الأولى، لا قبلها، أكرر بعد البيع لا قبله، أكرر لتنبيه الغافل، بـعـد البيع).


رفع البيع Upsell
لنفرض أنك تبيع نسخة صغيرة / محدودة / قاصرة من منتجك، فحتما هناك جمهور مهتم بشراء نسخة أكبر / أشمل / متقدمة من هذا المنتج، وأفضل دليل على هذه الفكرة النسخ العديدة التي يمكن شرائها من نظام التشغيل ويندوز، فهناك النسخة التعليمية ونسخة المنزل والنسخة الاحترافية ونسخة الشركات وهكذا. تعالى إلى الكتب، هناك النسخة الاقتصادية الرخيصة، المطبوعة على غلاف ورقي وباستخدام أوراق رخيصة، بينما هناك نسخ فاخرة، من غلاف كرتوني مقوى، وباستخدام أوراق ناصعة البياض، وبطريقة تنسيق أقل ازدحاما وأقل إيذاء لعين القارئ.

القنبلة الموقوتة والتي قد تدمر كل مجهوداتك التسويقية هذه، هي أن تحاول سرقة العملاء عبر تقديم شيء رخيص– لا يستحق المال الإضافي ولا يستحق لقب النسخة الفاخرة – إذ أن ذلك سيعطي انطباعا واحدا عنك، ألا وهو أنك تبيع الهواء لعملائك، ولا شيء أعرفه أسوأ من ذلك في عالم التسويق.

البيع المتلازم Cross-sell
إذا كنت تبيع سيارة ما لعميل، ألن يكون هذا العميل مهتما بشراء كماليات للسيارة، مثل مشغل أقراص فيديو DVD مع شاشة ملونة، أو كاميرا خلفية وأجهزة استشعار لتقدير المسافات في الخلف؟ إذا كنت طبيب أسنان وتعالج مرضاك عبر تنظيف أسنانهم، ألن تجدهم مهتمين كذلك بتبيض هذه الأسنان، بعد تنظيفها؟

بالطبع، الحذر الشديد مطلوب هنا، حتى لا يظن العميل أنك تنظر إليه على أنه منجم نقود أو بقرة حلوب تدر اللبن بالمجان، لذا يجب التركيز على توضيح النفع، وعدم الضغط والإلحاح على العميل حتى لا تساوره الشكوك من ناحيتك، كذلك لا تكثر من الإضافات، حتى لا يشعر العميل بأن الأمر أصبح معقدا بشدة، ولم يعد قادرا على تقبل سير عملية البيع، فيترك كل شيء ويرحل.

أساتذة هذه النوع من البيع هم محلات الإلكترونيات، فأنت تدخل لشراء كاميرا رقمية فتخرج ومعك حافظة جلدية وبطاقة ذاكرة وبطاريات إضافية قابلة للشحن وطابعة صور ملونة، وربما حقيبة فاخرة لتحمل فيها كل هذه الأشياء! ميزة هذه الطريقة من البيع هي أنك لا تتكلف شيئا في البحث عن عملاء جدد، بل أنت تزيد الربح من عميلك الفعلي.  لا تنس، يجب أن تقدم قيمة مضافة للعميل، لا أن تتخلص من مخزونك الراكد الذي لا يريده أحد، مع تحقيق ربح معقول أثناء ذلك.

المتابعة Follow-up
ما ذكرناه من قبل يمكن تطبيقه في مكان وزمان إتمام عملية البيع، بعد الانتهاء من عملية البيع، أما المتابعة فيمكن أن تكون – على سبيل المثال – عبر اتصال هاتفي بصاحب السيارة من مثالنا السابق، تسأله فيها عن مستوى رضاه عن السيارة التي اشتراها، وأن بإمكانه المرور عليك في معرض السيارات لمشاهدة شحنة الكماليات الجديدة التي وردت إليك، أو ما شابه ذلك.

نجاح المتابعة يعتمد على تقديم عرض بسيط، لعميل وافق على أن يشاركك بياناته من أجل الاتصال به في المستقبل، وأن يقع هذا العرض داخل دائرة اهتمامات العميل، ويقدم فائدة متوقعة له، بدونها لن تفلح هذه المتابعة وستجعلك تخسر العميل من شدة إلحاحك. المتابعة ليست قاصرة على الاتصال الهاتفي، فهناك الدعايات على صناديق البريد، وغير ذلك من طرق الاتصال الممكنة.

الاستمرارية Continuity
تتمتع بعض المنتجات باستمرارية طبيعية، فمن يشترك في مجلة ما من الطبيعي له أن يرغب في تجديد اشتراكه لسنوات عدة، أو الفتاة التي تشتري كريم لمعالجة آثار الشمس على بشرتها الحساسة، فهي عميلة دائمة لمثل هذه النوعية من المنتجات، وبالتالي استمرارها في الشراء لهو أمر طبيعي، ولذا فهي أكثر قابلية لشراء أكثر من علبة كريم بسعر إجمالي جيد، أو دفع اشتراك شهري والحصول على عدد معين من العبوات بشكل دوري.

هنا حيث ينتهي الكتاب، ليبدأ الكاتب بعدها في عرض عدد كبير من القصص التي تضع معادلته قيد التنفيذ، نتناولها بشكل مختصر في مقالات مقبلة.

هذه الأساليب الأربعة أراها من الأهمية بمكان، وتستحق أن أتركها بضعة أيام قبل نشر مقالات جديدة مقبلة – نراكم الأحد المقبل بمشيئة الله!

اجمالى التعليقات على ” كيف تبيع كوبا ثانيا لعملائك؟ 26

  1. رائد رد

    صدقت استاذي الكريم هذه النقاط جدا مهمة.

    بارك الله فيك وفي مجهودك يالغالي

  2. محمد رد

    ما شاء الله ..
    افكار تنم عن عقليه جبارة ،،
    بالتوفيق دائماً

  3. مصطفى رد

    اظن ان هذه الطرق الأربعة تصلح فقط لبعض الأعمال التجارية دون أخرى كما تصلح ربما للشركات الكبرى فقط ذات قوة إنتاجية جيدة ،،

    أما نماذج بعض الأعمال الحرة البسيطة فلا يمكنها ممارسة هذه الطرق على ما اظن ..

    مثلا ، لدي مشروع تجارة في الملابس ،

    Upsell : لا يمكنني إلا التخصص في نوع معين بجودة معينة لان كثرة الانواع و اختلاف الجودة سيجعل محلي بدون ميزة ولا اسم يميزه عن غيره..فلا يصلح له اسم ملابس الكل في الكل .. ولكن ملابس رجال او حريم او اطفال ، و اي نوع من هذه ايضا تقليدية او عصرية او منزلية و اي من هذه ايضا فاخرة او متوسطة او رخيصة او مستعملة ..

    Cross-sell : طبعا لا يمكنني ابيع الملابس مع مسحوق غسيلها أو آلات التصبين أو الكي …

    Follow-up : لا يمكنني اربح مع زبون دولارين و اخسرها في الاتصالات

    Continuity : تمتع بعض المنتجات باستمرارية طبيعية لكن الملابس لا تتمتع بهذه الخاصية نهائيا ..

    عكس شركة كبرى اومصنع مثلا في انتاج جميع انواع الملابس يمكنه ان يعتمد الطرق الأربعة في بيع اكواب اخرى لعملائه الذين يشترون عنده بالجملة ..

    مع كل الشكر و التقدير لك استاذي الفاضل رؤوف ..

  4. Cool Brothers رد

    شكرا شبايك
    مصطفى سأحاول تطبيق القاعدة اعلاه على مثالك و هو تجارة الملابس فاقول:
    Upsell: هذه لا اتصورها مع تجارة الملابس
    Cross-sell: من يأتي ليشتري قميص، ممكن تسوق عليه كرفته، و من يأتي ليشتري بنطلون ممكن تسوق عليه حزام او شرّاب، فهذ الاستراتيجية وارده في تجارة الملابس
    Follow-up: كثير من المحال التجارية و منها محال الملابس، تستخدم تقنية الSMS للتواصل مع زبائنها القدامى، لاعلامهم بتخفيضات جارية، او توفر بضائع من نوع جديد او غيرها، الرسالة لا تكلف شيء، و هي انسب طريقة للتواصل
    Continuity: اظن لو عممنا و وسعنا تصورنا على هذه الاستراتيجية فيمكن تطبيقيها، فمثل تجارة الملابس خصوصا، اذا ارتاح العميل من نوعية البضاعة، سهولة الوصول للمكان من توفر مواقف، رقي تعامل البائع معه، فان هذا العميل سيستمر في المجيء إلى متجرك لشراء المزيد من البضائع، و تجد كثير من الناس له محلات معينه دائما ما يشتري ملابسه منها

  5. مرشد رد

    شكراً يا رؤوف على المقالة الرائعة

    كلام الاخ كول برذرز صحيح يا مصطفى .. لا ادري لماذا ألمس السلبية في ردك 🙂 خليك ايجابي و سترى ان كل شي ممكن ولا تسكرها من اولها بدون تفكير!

    الاخ كول ذكر امثلة ممتازة بالنسبة للانواع الثلاثة. اما بالنسبة للUpsell فأنا ارى انه بالنسبة للملابس فهو يمكن جداً .. فالقصة تدور حول مسألة اضافة مميزات جديدة تعتبر من الكماليات و ليست من الاساسيات.

    القميص مثلاً هو قميص! الناس في الغالب تشتري قمصان معينة تناسبها من ناحية الشكل و اللون .. الUpsell يمكن ان يكون عبارة عن قميص بماركة كبيرة و غالية .. لا تجبر احد على شراءها و لكن تخيره .. ان يمكنه شراء القميص العادي (بدون ماركة مثلاً) او يمكنه ان يشتري القميص من الماركة الفلانية لن جودتها افضل و و و و بسعر اعلى طبعاً .. هذه لها جمهورها و الثانية لها جمهورها. المسألة تدور حول مميزات اضافية تعتبر من الكماليات.. اي ان الزبون لن يندم على شراء المنتج الاساسي .. و لكنه سيستفيد اكثر من شراءه للمنتج الثاني الاغلى,, فلكل فائدة .. انما فائدة المنتج الثاني اكثر.

    شفت يا اخي مصطفى؟ سهلة:) بس تحتاج شوي ايجابية و تفكير هادئ

  6. د محسن النادي رد

    ان كنت انا استطيع تطبيقها في المجال الطبي
    فلم لا يمكن ان تطبق في غيرها
    رفع البيع كنت غير مهتم به بدرجه كبيره
    لكن الان اعتقد انني يجب ان اعطيه اهميته
    مزيد من الامثله اخ شبايك
    سوف تزيل الغموض الذي قد يعتري بعض المهن
    ودمتم سالمين

  7. مصطفى رد

    الله يحفظكم و يبارك فيكم أخواي كول برودرز و مرشد ، بالفعل بس تحتاج شوي ايجابية و تفكير هادئ ..!!

    أدهشني تحليلكم بالفعل … شكرا جزيلا ..

  8. عالية رد

    اخي رءوف لماذا لا تضع ايميلك ؟ الموقع الوحيد تقريبًا الذي ليس فيه اتصل بنا!

    احتاج لاستشارة من حضرتك .. ايميلي في هذه المشاركة

    اتمنى الا تخيبني .

  9. أحمد سعيد رد

    السلام عليكم ورحمة الله وبركاته

    على فكرة الكتاب رغم قصره لكنه رائع جداَ

    معظم اللي أنت كاتبه في هذا الملخص بفضل الله
    ثم بفضلك قمت بتطبيقه بعد قراءتي لهذا الملخص وأيضاً لا أنسى الملخصات الأخرى
    والنتيجة لله الحمد في تقدم مستمر
    والآن جاري العمل على تصميم بروشورات ولصقات دعائية على السيارات (مثل شركة من المتصل خخخخ)
    لا أعلم كيف ستكون النتيجة (زيادة أرباح أم زيادة الخسائر)
    المهم أعلم أنك (تستطيع أن تتقبل فشلي في المحاولة، لكنك لن تقبل ألا أحاول من الأساس) سنحاول وربنا الموفق

    مع الإعتذار منك على عدم إضافة تعليقاتي في بعض المقالات
    لكن تأكد أننا متابعينك بإستمرار ومطبقين لمعظم ما نقرأه في المدونة الرائعة

    فلك كل الشكر والتقدير

  10. شبايك رد

    عالية
    راسلتك على بريدك الذي تركتيه، أرجو أن تكون رسالتي وصلتك.

    أحمد سعيد
    تعليقك هذا أسعدني بقوة وبشدة وبعنف، فهو يأتي من قارئ مخضرم لا عابر سبيل، ويا حبذا لو تشركنا في النتائج، سلبية كانت أم إيجابية، فنحن هنا لنتعلم معا.

    1. عبد ربه رد

      جميل جدا المعلومات انا فى المجال الطبى وانة سريع ولكنى احب الهدوء حتى اتمكن من عملى لاننا بشر وليس كمبيوتر ومحتاج افكار متطورة لان عندى امكانيات بفضل اللة واريد الربح اكثر لتشغيل كل العاطلين عن العمل بقدر المستطاعاسس استمر فيها وتطويرها الى ان ارحل*احمد عبد ربه

  11. محمد رد

    الأخوة والأخوات
    السلام عليكم ورحمة وبركاتة
    كم من مقال قرأتة فى هذة المدونة ولكن لى ملاحظة مهمة جدا .
    هى بان الأغالبية يكتب كلمة التسويق ولكن هى صناعة التسويق. نعم يجب علينا أن نكتب دائما صناعة التسويق.
    نصيحتى للمشروعات الصغيرة
    ١ – الأبحاث التسويقية مهمة جدا قبل أن تدخل السوق.
    ٢ – الأبداع والأبتكار أيضا مهمين جدا.
    ٣ – أذا لم تكن مختلف عن الأخرين ستخرج من السوق سريعا جدا.
    أشكركم وبالتوفيق للجميع

  12. وجيه رد

    صح لسانك أخي شبايك

    كلام قمه في الروعه انت تأتي بما أعشق دائما
    هههههههههههه وأعجبني ( بعد البيع – بعد البيع )

    ولكن صحيح كثير من الباعه يثقل على العميل قبل اتمام عملية البيع الأولى وبذلك يقوم العميل بأبسط الحلول وهي الهروب أو حتى بعد اتمام عملية البيع اذا كان اسلوب البائع فيه نوع من الضغط والذي يوحي للعميل بأنه تحت الاستغلال ثق تماما بأن هذا العميل لن ينسى هذا الاسلوب ولن يرجع أبداً
    جزاك الله خير أخي شبايك

  13. اشرف حسين رد

    نصائح في الصميم .. موجزة وفعاله .. شكرا اخونا رؤوف … حفظتها في مذكرة لي على الجهاز

    هناك نقطة لا ادري ربما انا من يراها هكذا …

    اخونا رؤوف .. البعض يصور لنا مسألة التسويق مسألة سهلة وبنفس الوقت يصورها انها مسألة

    معقدة نوعاً ما .. لا ادري حيرونا .. يقولون سهل ممتنع .. ما المقصود بالسهل الممتنع وهل السهل يكون

    ممتنع والممتنع يكون سهل ..

    شكرا وجزاك الله خير

  14. محمد هماش رد

    تدوينة قيمة، جزاك الله كل خير.
    أقترح الترجمة الاتية لكلمة upsell حيث وجدتها بالفرنسية
    تعني vente incitative وبالتالي يمكن استنباط مصطلح
    البيع التحفيزي

  15. محمد هماش رد

    … وبالفارسية Upsell مترجمة لـ ” تشویق برای خرید بیشتر ”
    وعندما ترجمتها حرفيا: Encourage to Buy More
    وبالتالي يمكن ترجمتها للبيع التشجيعي أو التشويقي

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *