ملخص كتاب ابهر عملائك -ج2

5٬100 قراءات
5 نوفمبر 2009

واليوم نكمل مع الجزء الثاني والأخير من ملخصي البسيط لكتاب Amaze Your Customers حيث يكمل الكاتب قصصه ويقول: يقدم العاملون في فندق مفاجآت غير متوقعة للشركات المتعاملة معه، إذ يقوم طاقم من الفندق بزيارة موظفي هذه الشركات في مكاتبهم في أيام الصيف الحارة ويقدمون لهم آيس كريم من صنع مطابخ الفندق بدون مقابل.

يطلب فندق آخر من المتصلين به للسؤال عن أسعار غرفه وخدماته أن يسجلوا عناوينهم، وبعد 10 أيام، يصل إليهم على البريد قرص مدمج يحمل مقاطع فيديو وصورا من داخل الفندق وغرفه، عملا بالقاعدة أن الصورة تغني عن ألف كلمة، ويطلب الفندق من مستلمي هذا القرص أن يهدوه لأصدقائهم ومعارفهم ليشاركوهم هذه المعرفة.

بعد هطول عاصفة مصحوبة بالمطر الغزير وكرات الثلج الكبيرة، نال الدمار من سيارات كثيرة، فما كان من شركة التأمين إلا وأعلنت عن طلبها من عملائها الحضور بسياراتهم المؤمن عليها إلى مخزن كبير أعدته خصيصا لهذا الغرض، وهناك استقبل الموظفون عملائهم بأكواب العصير الطازج، وصحبوهم إلى قاعة انتظار مجهزة بالعديد من وسائل الترفيه، وحين عاد العملاء إلى سياراتهم، وجدوا صندوق شيكولاتة في انتظارهم، لتخفيف وقع ما حدث لهم.

بعد اجتماع عمل طويل على مائدة الغداء، لم يحصل مؤلف الكتاب على أي نتيجة إيجابية تدل على إتمام الصفقة، وحين جاء موعد طلب الطعام، أعلن الضيف عن سعادته لأن المطعم يقدم طبق حلوى معين، لكنه لم يطلبه. عاد المؤلف إلى مكتبه، وكتب في نظام إدارة العملاء أن هذا المدير يحب هذا النوع من الحلوى، ولم تتم أي صفقة بعدها. مرت 3 أشهر وحلت ذكرى مولد هذا المدير، فما كان من المؤلف إلا وأرسل – باسم شركته – عاملا يدفع أمامه طاولة مليئة بهذا النوع من الحلوى إلى مكتب هذا المدير، الذي كاد يطير من الفرح أن تذكر أحدهم تاريخ ميلاده وكذلك نوع الحلوى التي يحبها. في اليوم التالي، أرسل المدير رسالة شكر طويلة، يشكرهم فيها على اهتمامهم بالتفاصيل الصغيرة، وبعد مرور سنوات على هذه الهدية، لا زال هذا المدير من عملاء الشركة الوفيين.

يخير فندق في سيدني نزلائه ما إذا كانوا يودون الحصول في غرفهم على حوض مائي به سمكة جولدفيش البرتقالية… بدون مقابل. يقدم فندق في سويسرا لنزلائه مشروبا سريعا عند وصولهم الفندق لأول مرة، ويتولى موظف ملء استمارة البيانات المطلوبة منهم بنفسه. لأهمية الكلاب الأليفة في حياة الانجليز، يقدم فندق في لندن معاملة خاصة للكلاب القادمة برفقة النزلاء عند دخولهم الفندق، مثل بسكويت خاص وسرير خاص يحمل اسم الكلب، مع خريطة للأماكن القريبة من الفندق والتي يمكن أخذ الكلب في نزهة إليها، بينما يتحدث كل العاملين في الفندق عن الكلاب بأسمائهم، وليس باسم الجنس الذي ينتمون إليه. (معلومة إضافية: بعض الحدائق العامة في لندن تحوي أماكن مخصصة للكلاب فقط).

لا تقل نحن أفضل فندق تعقد فيه اجتماعاتك و مؤتمراتك، الأصح أن تقول نزلائنا وعملاؤنا ينصحون بنا كأفضل مكان لعقد الاجتماعات، ثم تذكر أسماء هؤلاء العملاء، وحذاري من الإدعاء ووضع أسماء خيالية، فالعملاء لا ينسون من يفعل ذلك ويتجنبوه.

يسأل مطعم زواره كم من الوقت لديهم لتناول الطعام والمكوث فيه، وعند نهاية المدة الزمنية التي حددوها، تأتي الفاتورة بدون طلب أو تلكؤ. في مطعم في هونج كونج، تجد على كل طاولة عامود معدني صغير يحمل عدة لافتات، منها أنا أتناول طعامي أو أريد أن أطلب أو أريد الساقي، أو أريد الفاتورة، ويعمد العاملون في المطعم لمتابعة هذه اللافتات بدون أن يفعل الجالسون أي شيء إضافي.

يرى الكاتب أن من ينفذ مثل هذه الأفكار لهو من الشجعان الواثقين، الذين يجربون الأفكار الجديدة ثم يدرسون ردود أفعال الناس عليها، ويخرجون بالنتائج والعبر، لكن الأهم، لا يتوقفون عن تجربة الجديد، ولعمري هذا من أهم الدروس، لو أن قرائي يعملون بها! يعج الكتاب بالمزيد من الأفكار، لكن هذا الكم يكفي، فالكثير من المعلومات مثل ندرتها في الأثر. وقفة قصيرة لأقرأ فيها تعليقاتكم على هذه القصص، ولا يصيبني الملل من مطالبة قرائي مشاركتي بتجاربهم المماثلة لتعم الفائدة ولنتعلم جميعا…

اجمالى التعليقات على ” ملخص كتاب ابهر عملائك -ج2 31

  1. مختار الجندي رد

    تأخرت كثيرا عن التعليق ،

    لكنها الدنيا التي دائما ما تشغلنا عن فعل أشياء كثيرة نحب فعلها دوما واعتدنا عليها في حياتنا

    أفكار مبهرة جدا وملخص يضاف الي مكتبة ملخصات شبايك الرائعة

    ألا تلاحظ معي كون عروض الفندقة غالبة علي هذا الملخص ، ولا ينقص هذا منه ؟

    لا أري في واقعنا العربي مثل هذه العروض المبهرة !

  2. أحمد ماهر رد

    أفكار رائعة حقا لكن الأهم هو أن نبدع أفكار جديدة وليس الاقتصار على هذه القوالب فقط

    و أكثر فكرة عجبتنى هذه المره هى :

    “يقدم العاملون في فندق مفاجآت غير متوقعة للشركات المتعاملة معه، إذ يقوم طاقم من الفندق بزيارة موظفي هذه الشركات في مكاتبهم في أيام الصيف الحارة ويقدمون لهم آيس كريم من صنع مطابخ الفندق بدون مقابل.”

    أرى الأجانب عباقرة تسويق

    شكرا
    أحمد ماهر

  3. عمرو النواوى رد

    صاحب المبادرة دائماً فى مغامرة
    50% نجاح .. 50% فشل
    أما الخائف المتقاعس (الذى يضيع وقته فى حسابها) فهو يساوى 100% فشل
    المغامرون نصيبهم من الخسارة جسيم ..
    ولكن الناجحين يتمتعون بالعسل مع الفاكهة ..
    المغامرون كالسائر على الحبال فوق الصوارى إذا سقط نال الفشل والخسارة …
    وإذا اجتاز الحبل نال المال والشهرة والمجد ..
    فكر جيداً .. ربما تكون مبادرة واحدة هى نقطة التحول فى حياة أى فرد منا …

    1. محمد الشموتي رد

      أخي عمرو النواوي
      لا أوافقك على أن الإنسان الذي يسقط من على الحبل، ينال الفشل والخسارة، في الحقيقة، التجربة الفاشلة هي طريقك إلى التجربة الناجحة.
      وإن لم تفشل، فلن تعرف كيف تنجح، ودليلك في ذلك هو التجربة الذاتية، وأما العبر والفوائد التي يستفيدها أحدنا من مثل هذه القصص والأخبار، فهي – في رأيي- مفتاح لخوض تجارب أكثر نضجاً، وقد تفشل أيضاً، لكن هذا لا يعني أنها لا تساوي شيئاً، في الحقيقة، إنها تساوي الكثير.

      من خطأك تتعلم، ومن نجاحك تسعد، والتعلم يقودك لاستمرار النجاح، وهذا يعني بالضرورة استمرار الأخطأء التي ترتكبها لتنجح بعدها.

      تحياتي لك

  4. لما رد

    في المحل الذي يوجد بجانب منزلي .. كل سلعة اغلى من سعرها في السوق بشكل واضح ، المعاملة ليست جيدة ،و لا يوجد اي تسهيلات للتعامل مع زحام المتسوقين شبه الدائم .. لكن مازال الناس يشترون منه وسيبقون كذلك .. ومادام اصحاب المحلات يعرفون ذلك فهم لن يفعلوا شيئا للتطوير .. والي مش راضي فليشرب من البحر..

    اعرف ان تعليقاتي تشاؤمية هذه الايام ..لكن هذه التدوينة والتي سبقتها ذكرتني بأن كرامتي ووقتي لا يهم طالما اسكن في بلد عربي ..

  5. محمد عبدالسلام رد

    السلام عليكم اخى رؤوف وعود أحمد

    الا تلاحظ ان كل الفئات المذكورة هى من فئات الاثرياء وكل المعاملات معهم كانت فى فنادق ومطاعم (لا اتوقع انها مطاعم عادية) وشركات تأمين أيضا وخلافه كل ما فى الكتاب هو موجه بصفة خاصة للاثرياء وما شد انتباهى فى كل مواضيعك ومدونتك هو ان المدونة موجهة للجميع لا تعرف غنى او فقير فماذا عن حق المشاريع الصغيرة من هذا المقال اخى رؤوف انا لا اهاجم ولكن استفسر طبعا سيكون الرد انى ممكن ان ااستخلص افكار شبيهة بمثل هذه الافكار لكن لا أظن ان ذلك سهل المنال( انت تعلم لماذا) سينهال عليك سيل من الضحك والسخرية فى مجتمعاتنا التى تعلمها

    المهم لا يسعنى الا شكرك على اى حال ولا اريد أن يضيق صدرك من كلامى لطالما أعجبتنى مقالاتك فى مجملها اكثر من رائعة ومشكور على الاخيرة منها ايضا

    1. shabayek رد

      هي كذلك إذا أردتها أن تكون كذلك، وإذا نظرت إليها -فقط – من هذا المنظور…

      لكن، إذا أردت أمثلة تعمل بمثابة الوقود الذي يدير محركات التفكير في عقلك لتخرج بأفضل منها وأحسن، فهي كذلك وأكثر…

      الأمر بيديك أنت!

  6. د إيهاب رد

    بعض الأمثلة المحلية ..

    أحد مطاعم القاهرة يقدم لعملائه كوبونا بخصم 5 جنيهات من الفاتورة القادمة
    وبعض المطاعم أيضا خصص مساحة مجهزة بألعاب مجانية للأطفال
    وظلت شركتنا متفردة بتقديم ضمان استرداد القيمة لمدة 30 يوما على الأجهزة المباعة لتشجيع العملاء على اقتناء منتج بعلامة تجارية جديدة ..

    ولكنى مازلت أعتقد أن الأمثلة أقل كثيرا مما يجب .. فمازال مفهوم إسعاد العملاء و إبهارهم بعيدا عن مجتمعاتنا

    دمت بخير

  7. فاضل الخياط رد

    السلام عليكم

    أعجبتني كثيرا هذه التدوينة

    أبهر زبائنك , هذا بالضبط ما يريده الزبون حُسن التعامل
    أفعل ذلك وسوف تبيعه تراب سطح القمر

    تحياتي لك ستاذ شبايك

  8. Mohammed Fahd رد

    لماذا ننظر بنظرة تشاؤمية؟

    أعتقد ان هنالك الكثير من الشركات العربية تقدم خدمآت جيدة وتسوق لمنتجاتها بشكل رائع!

    لكن لا تنسوا الشركات الاجنبية بالبلدان العربية انظروا كيف يقدموا خدماتهم؟ على سبيل المثال: IKEA

  9. حسن يحيى رد

    أرى أن الكتاب رائع جداً بكل ما يحويه و هو كذلك مهم جداً لأصحاب المشاريع المشابهة خاصةً من العرب و لذلك أتمنى أن يترجم الكتاب قريباً الى العربية ليصل للجميع و أعتقد أنه سيلقى نجاحاً رائعاً على المستوى العربي اذا ما تمت ترجمته …

    شكراً لك مرة أخرى ، تقبل فائق احترامي .

  10. قرات لك رد

    هذه الافكار تناسب بشكل اكبر المجتمعات الراقية او المحلات الراقية في الوطن العربي وليس كل المتاجر, لان العميل العربي مظطر للشراء سواء عامله التاجر باحترام او لا, لان هذه عقلية كبرت معنا منذ سنين . اي ان معارضة الشراء من اجل عدم تقديم خدمات مميزة غير معترف به.

  11. غروب رد

    أفكار رائعة حقا .. وبما أنني أعيش واسكن في المانيا تذكرت مركز تجاري في منطقتنا أفضل التسوق عنده لأنه يختلف عن المراكز التجارية الأخرى بشئ وهو : لديهم قسم خاص للعناية بالأطفال بينما يتجول الوالدان طوابق المركز والتركيز بما جاءوا من أجله دون تشتيت الأفكار مابين الإنتباه للأطفال ومطالعة المنتجات المتنوعة .. قسم الأطفال أول ماندخل له لتسليم الأطفال تستقبلك آنسة بابتسامة وتاخذ الطفل وتسأل عن اسمه ثم تكتبه ببطاقة جميلة وتعلقه على صدر الطفل ثم تكتب في مفكرة عندها اسم الطفل الكامل وعنوان منزله والتلفون .. ولديهم العاب شتى في هذا القسم بدءا من العاب الكمبيوتر مرورا بالتلفاز الذي به أفلام رسوم متحركة .. رسم وتلوين .. إلى أكثر من لعبة مختلفة وهو واسع وبه أيضا مرجوحة وفي أسفلها كرات تملئ المكان ..ألخ ..شئ يبهج النفس والأطفال يحبوا أن يقضوا الوقت هنا طويلا لأنه تقريبا مثل روضة الأطفال مع رعاية خاصة من موظفتان ليس لهم هم إلا أطفال زبائنهم والمكان له سور عالي لايستطيع الأطفال الخروج منه والباب مقفل لاتفتحه إلا الموظفة وكل هذا من غير مقابل مجانا .. مع العلم من أنه بالامكان أن يستغرق تسوق الوالدان لأكثر من 3 ساعات

  12. محمد الشموتي رد

    أخي رؤوف شبايك
    أحسنت وأفدت في هذا التلخيص، ويُمكنني أن أضيف:
    الأفكار المبتكرة كهذه، سواء في التسويق أو الحياة، لا وطن لها سوى عقل الإنسان، فمن يريدُ أن يُبدع، فعليه أن يجعل عقله وطناً للإبداع، بالقراءة والتعاطي مع مثل هذه التجارب، وتطبيق بعضها، ولا أتفق مع من يقول أن أغلب هذه الأفكار لا يمكن تطبيقها في عالمنا العربي، أرى أن المجتمعات العربية عاطفية وحميمية أكثر من غيرها، بحيث يمكن أن تسري فيها هذه الأفكار، وتحدث الأثر المطلوب أكثر من أي مُجتمعات أخرى.

    أعتقد أن العاطفية والحميمية التي يتمتع بها الناس في مُجتمعاتنا العربية تجعل عملية التأثير عليهم أسهل بكثير، بالإضافة لأمر هام يمكن اعتباره مدخلا مناسباً لابتكار أفكار جديدة، وهو نقص الوعي الاستهلاكي لدى المستخدم العربي، فنسبة كبيرة من المجتمع العربي مُستهلكين بحكم الثقافة وندرة الإنتاج الذاتي، ولذا أعتقد أننا يمكن أن نخلق أفكار تسويقية هامة جداً وإبداعية في نفس الوقت، من منطلق تشجيع الفرد على الاستهلاك الإيجابي.

    مثلا تخيل مكاناً يُقدم للزوجين الذين يجهزان للزواج دراسة جدوى مُبسطة عما يحتاجونه وعما لا يحتاجونه بناء على استبيان بسيط يُقدمونه للعملاء المُقدمين على الزواج، أو يقدمون للعميل العادي نصائح حول مقاس وحجم الثلاجة التي يجب أن يشتريها وفقاً لاستبيان مُبسط جداً يعتمد على عدد أفراد الأسرة مثلاً، ونسبة الأطفال في البيت، لدينا بالفعل ظاهرة الاستهلاك السلبي، الناس يشترون كل ما هب ودب، ما يحتاجون وما لايحتاجون، دون وعي وفهم، خصوصاً من لديهم هواية التسوق من النساء، والوسيلة المثلى والوحيدة التي قد يتقبل هؤلاء منها النصح، هي البائع نفسه، وبالتالي يمكن للبائع أن يستغل هذه الميزة في زيادة الثقة بينه وبينه العميل، وبالتالي التسويق لنفسه من خلال السمعة الإيجابية.

    من يمكنه تطوير أفكار على هذه المبدأ، ومحاولة تطبيقها؟

    هناك موقع يُعجبني جداً، وأستفيد بمجرد القراءة فيه، حتى لو لم أكن أنوي شراء شئ، وهو موقع مُشتري.كوم ، يُمكن لمن شاء البحث عنه وسيجد فيه فائدة فورية، سواء الآن، أو عندما ينوي شراء شئ.

    مثلما يجب تنمية ثقافة وأفكار التسويق، يجب تنمية وتطوير ثقافات وعادات الاستهلاك. وفي هذه المدونة يُمكن لم شاء أن يجد الاثنين لو دقق قليلاً.

    تحياتي رؤوف.

  13. د محسن سليمان النادي رد

    مثال حدث قبل يومين
    اشتريت حلوى من جاتوه لبنان في نابلس
    وزنت الكميه
    قبل اغلاق الصندوق طلبت من العامل قطعه
    نظر وابتسم
    واغلق الصندوق
    وغلفه
    وانا انظر اليه
    وبحركه رشيقه ناولني الصندوق وقطعه حلوى
    اعجبتني طريقته ورشاقته في التعامل
    اليوم
    ذهبت اليه مرة اخرى
    اشتريت
    واخذت قطعه زياده

    التجاره…. فن وذوق واخلاق
    وتسويق ذكي حتى لا يعتب علينا رءوف 🙂

    ودمتم سالمين

  14. الشجرة الأم رد

    التسويق فن لا يتقنه إلا من عرف كيفية الإستفادة منه ..

    واعتقد أننا سنأتي لعصر التسويق الموجه في القريب العاجل وستسقط قوة الإعلان

  15. عبدالعزيز الزرعوني رد

    أخبرتك أنه رائع من قبل.. وأكرر ذلك..
    تحدثت أمس مع صديقي عن مشروعي فنصحني (مازحاً) ببعض العروض التي قد تفيد..
    وأنا الآن أدوّن كل الأفكار التي يمكن أن تبهر العملاء وتقدم لهم شيئاً مختلفاً..
    أرى من خلال أمثلة الكاتب، أن صاحب العمل يوفّر حلاً للمشاكل الصغيرة التي يواجهها العملاء.. والتي قد تميزه ببساطة.. هنا مربط الفرس..
    سأخبرك لاحقاً بما حددته، ومدى تجاوب العملاء معه

    شكراً شبايك..

  16. د/ ممدوح عز رد

    بالفعل هذه أفكار رائعة و خبرات نتمني أن نجدها لدي الشركات في بلادنا.

    و أحكي لكم قصة مرتبطة سمعتها في أحد البرامج التلفزيونية…
    كان مقدم البرنامج في رحلة إلي لندن و أول شئ فكر فيه بعد وصوله مباشرة هو شراء خريطة للمدينة تساعده علي التنقل و معرفة الطرق و بالفعل وجد ماكينة في الشارع تبيع الخرائط عن طريق وضع العملات فيها و إختيار الخريطة و بالفعل وضع العملات المطلوبة و قام بالضغط علي الزر المناسب فلم تخرج الخريطة!

    نظر حوله عله يجد من يساعده فلم يجد فأصابته الحيرة و لكن وجد علي الماكينة رقم تليفون في حالة الشكاوي. فما كان منه إلا أن غادر و ذهب إلي مكان إقامته و اتصل بالشركة يخبرها بما حدث و جاءه الرد الذي فاجأه ( علي حد تعبيره هو).
    ” سيدي ماذا تريد الآن؟ هل خريطة بديلة نرسلها لك علي عنوانك أم استرداد نقودك؟” فأختار الخريطة البديلة.
    فهم لم يطلبوا منه أي وسيلة للتأكد من صحة ما قال و اعتبروه صادق لمجرد كلامه.

    و في اليوم التالي رن جرس الباب ليجد طرد مرسل إليه من الشركة التي أتصل بها و يحوي خريطة للمدينة و مرفق معها المبلغ المالي الذي دفعه في الماكينة و خطاب إعتذار من الشركة عما حدث!

    أعتقد أن القصة غنية عن التعليق.

    ممدوح

    1. المهدي رد

      وفي نفس سياق كلام الاخ ممدوح، أحكي لكم قصتين بسيطتين كنت شاهدا عليهما
      1
      اتصلت مرة بشركة فرنسية لتمدني بكل المعلومات الضرورية لأشتري منها كتاب تطبيقي فجاءتني رسالة من المهندس المسؤول تقول: شكرا لك عزيزنا المهدي، ويسرنا التعامل معك و ثمن دراستنا كذا وكذا ولكن نعلمك انها غير عملية في مناخ الجنوب التونسي لنها برمجت للمناخ الاروبي….” الشركة بحثت عن اسم قريتي الصغيرة و درست المناخ واجابتني اجابة جعلتني احترمهم ما حييت

      2
      مرة من المرات، لوحظ وجود شيخ فرنسي في الواحة وهو يقيس هنا و يقيس هناك، و حبا لتطفل متركز فينا قصده بعض الاشخاص و سالوه عما يفعل فاجابهم اجابة صدمت الجميع و أنا منهم فقد قال: أنا مقاول فرنسي وكنت قد قمت ببناء احواض مائية للري في عهد الاستعمار الفرنسي ووفق عملي تنتهي صلوحية هذه الاحواض بعد شهر من الان فجئت لأعلمكم بالامر مخافة اي ضرر قد يحدث…

      ما رأيكم؟ لا تعليق يقدم على الحال بعد ذلك

  17. فهد رد

    بــس لــو كــان الــكــتــاب مــتــرجــم عــربــي؟ لقرأته كله

  18. mr.naseem رد

    شكرا اخي رؤوف على ما قدمته وتقدمه وستقدمه…

    في هذه الافكار الكثير الكثير… فيمكننا مثلا تطبيقها في واقعنا أو التعديل عليها حتى تنطبق في واقعنا…

    لكن الأجمل من ذلك كله هو التفكير بالجديد… فلا أفضل من الجديد إلا الجديد…

  19. احمد رد

    السلام عليكم ورحمة الله وبركاته
    ما شاء الله عليك يا استاذ رؤوف انتا دايما متألق في كتاباتك وربنا يجازيك خير على ما تقدمه لنا من معرفه وبالمناسبه انا اريد التواصل معك ومع الاستاذ محمد عبد التواب فهل تتفضل بان تسمح لي بذلك للاتصال بك وبالاستاذ محمد عبد التواب وشكرا

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *