ملخص كتاب ابهر عملائك -ج1

5٬921 قراءات
4 نوفمبر 2009

تذهب إلى متجر ما، تنال خدمة عالية المستوى، تبهرك وتنال إعجابك، ترجع سعيدا منتشيا بكل هذا الاهتمام، ثم تذهب بعد فترة ما إلى المتجر ذاته، بحثا عن معاملة خاصة مرة أخرى. المشكلة الآن أنك لو حصلت على ما سبق وحصلت عليه، فلن تحصل على السعادة ذاتها، وربما خرجت حانقا غاضبا، وهذا هو ما يجعل قطاع كبير من الناس يؤمن بأن إرضاء العملاء من القرارات الخطيرة، فلو أرضيتهم فإنك هالك، لأن إرضاء العملاء مكلف جدا، يستنزف أضخم الميزانيات.

الخبر المؤلم هو أنك إذا لم تفعل ذلك، فعله غيرك ونالوا بالغنيمة من الزبائن والعملاء. الإبداع والابتكار ليس شيئا تفعله مرة وحيدة وتدخل في سبات بعدها. الإبداع الفعلي هو أن تستمر في المجيء بالأفكار العبقرية و الناجحة، الواحدة تلو الأخرى، حتى تفاجئ عملائك في كل مرة يدخلون متجرك، حتى تحافظ عليهم وتجعلهم يبقون عملاء لك، لمدى الحياة، وهذا هو ما يريد الكتاب – الذي نحن بصدد الحديث عنه – توصيله لنا.

هذا الكتاب Amaze your Customers لكاتبه دانيال زانيتي، جاء في الأصل باللغة الألمانية، ثم جرت ترجمته للانجليزية على يد دار النشر Kogan Page، ثم جائني في صورة هدية من قارئ كريم، فله الشكر والثناء. الآن، وبدون حشو كلام، أترككم مع ما نال إعجابي في هذا الكتاب، وهو مادة طيبة لمن يعاني من إدبار العملاء عنه، ويريد أن يسترجعهم مرة أخرى.

يقدم فندق خدمة رعاية الأطفال لنزلائه، من خلال طاقم مدرب لهذا الغرض، ويقدم جهازي اتصال لاسلكي – واحد للعميل رب الأسرة، والآخر مع المربية المسؤولة عن رعاية هؤلاء الأولاد، وبذلك يستطيع الآباء الاطمئنان على أولادهم في أي لحظة.

خصص مطعم جزءًا من قاعة الطعام وجعلها قاعة للعب الأطفال، يمكن رؤيتها من جميع طاولات المطعم، وبذلك يجلس الآباء والأمهات مستريحي البال وهم يرون أولادهم أمامهم يلعبون. خصص مطعم آخر طاولات صغيرة ملونة خاصة بالأطفال، يجلسون عليهم ويتناول طعامهم، وليس مع ذويهم.

يقدم مطعم بيتزا معاملة خاصة للعملاء الذين يطلبون منه عبر الهاتف، إذ يسجل لهم كم بيتزا طلبوا منه، ثم يقدم لهم العاشرة مجانا، بغض النظر عن سعرها.

يقدم سوبر ماركت كبير في أمريكا عدسات مكبرة لعملائه الكبار في السن، لكي يستطيعوا قراءة البيانات المكتوبة على المنتجات المعروضة للبيع. بينما يقدم محل بيع ملابس آخر عرضا خاصا لشراء الملابس القديمة من العملاء مقابل قسيمة تخفيض يمكنهم استعمالها في المحل ذاته لشراء ملابس.

يضطر قائدو السيارات في إيطاليا لتغيير إطارات سياراتهم مع دخول فصل الشتاء لمواكبة الصقيع والثلج والمطر، ولذا يقدم محل إصلاح وبيع وتغيير إطارات خدمة خاصة، إذ يغسل إطارات سيارات عملائه، وكذلك الإطار المعدني الذي تركب عليه الإطارات، ويفعل المثل مع الإطارات الصيفية التي غيرها عملاؤه، ويقدمها لهم مغلفة بالبلاستيك وداخل حقيبة يمكن حملها باليد، وذلك حتى لا تتسخ ملابسهم أو أيديهم أو سياراتهم أو الأماكن التي سيخزنون فيها هذه الإطارات.

يعاني غالبية الرجال حين يذهبون لشراء ملابس تناسبهم من نسيانهم لمقاساتهم، ولهذا عمد محل بيع ملابس إلى تقديم بطاقة فاخرة لكل مشتري، مكتوب فيها اسم العميل ورسالة تشكره وتذكره بأن مقاسه في القمصان كذا أو في غيرها كذا. لن ينسى العميل مقاسه بسهولة، أو المحل الذي قدم له البطاقة.

يقدم طبيب أمريكي لعملائه الذين ينتظرون في عيادته لأكثر من ربع ساعة، هدية، متوسط قيمتها 5 دولار… بينما يدعو مستشفى آخر في زيورخ مرضاه لدخول غرفة العمليات سيرا على الأقدام، ويقدمون لهم شرحا بسيطا بالإجراءات التي سيمرون بها. عيادة طبية أخرى تحوي ديكورات ملونة شبابية مع ألوان حية تبعث الأمل في الروح. الشركة التي يعمل فيها الكاتب تعرض مقاطع أفلام كوميدية للترفيه عن والتخفيف على الجالسين في قاعات الانتظار.

وهنا حيث أقول نكمل في الغد بمشيئة الله (لا، لم أنسى قصة المحامي الحلواني، دورها بعد الانتهاء من نشر كامل ملخص هذا الكتاب بمشيئة الله).

اجمالى التعليقات على ” ملخص كتاب ابهر عملائك -ج1 41

  1. احمد ماهر رد

    من الواضح أنه كتاب جذاب و أكبر دليل هو عنوان الكتاب

    و اكثر موقف أعجبنى

    يعاني غالبية الرجال حين يذهبون لشراء ملابس تناسبهم من نسيانهم لمقاساتهم، ولهذا عمد محل بيع ملابس إلى تقديم بطاقة فاخرة لكل مشتري، مكتوب فيها اسم العميل ورسالة تشكره وتذكره بأن مقاسه في القمصان كذا أو في غيرها كذا. لن ينسى العميل مقاسه بسهولة، أو المحل الذي قدم له البطاقة.

  2. osama elmahdy رد

    السلام عليكم ورحمة الله
    أستاذى / رؤف
    قبل التعليق على الملخص الجميل
    أود ان اعتذر أليكم كثيرا .. قصرت فى حقكم الفتره الماضيه”الطويله للأسف” ودون الخوض فى الاعذار التى لا تحبهاأرجو ان تسامح وتغفر لى .. و اشهد الله أنى لم أتوقف عن المتابعه يوما ولكن ولان لم يكن لدى جهاز كمبيوتر فكنت اتابع من خلال الموبايل (وهذا أبسط الاسباب) عموما الحمد لله على عودة المدونه للعمل فقد قلقت كثيرا والله اثناء فترة توقفها
    وجزاك الله خيرا على الملخص الرائع الذى فكر فى رأسى بعض الافكار الله المستعان أن أضع بعضها فى محل التنفيذ ثم اعود لأبلغكم النتائج
    أخوك الاصغر وتلميذك الوفى / أسامه المهدى

    1. shabayek رد

      هلا بالطيب الغالي، ولا يهمك، نحن أيضا توقفنا قليلا لكي تلحق بنا 🙂 وفي انتظار وفائك بوعد مشاركتنا نتائج تنفيذ هذه الأفكار.

  3. احمد حلمي رد

    افكار رائعة وجميلة واامل ان اجد فيها او في الافكار القادمة ما يفيدني في عملي الجديد
    شكرا جزيلا استاذ رؤف

  4. عماد لاشين رد

    على فكرة انا باطبق افكار زي دي ولكن فى الشركة القطاع العام التي اعمل بها
    ونفسي ابدا مشروع خاص انفذ فية الافكار دي
    شكرا” لك على مدونتك الرائعة

  5. لما رد

    ياااااه .. انا لا اريد ان اطالب المحلات في بلادنا العربية بأي افكار .. اريد فقط ان تقابلني ابتسامة ترحيبية بسيطة من صاحب/ة المحل ، وان يتركوني بسلام في متاجرهم اتفرج و اخذ وقتي في اختيار ما اريد شراءه دون ان احس بأنهم يقفون على رأسي طول الوقت ..

    هذا طموحي للوقت الحاضر

    🙂

    1. shabayek رد

      عبر نشرنا لهذه الأفكار، وحديثنا عنها، سنخلق ثقافة حسن معاملة العملاء، وعندما يبدأ محل ما في التفيذ، فيقبل عليه العملاء، ساعتها سنجد الكل يقلد، وسيجد العميل تهافتا عليه، فقط علينا أن نبدأ بنشر الحديث عن فكرة حسن معاملة العملاء…

  6. Ahmed Essam رد

    تدوينه اكثر من رائعه جزاك الله خيرا على نشر العلومات

    وتطبيق هذه السياسه في وطننا العربي قليله حتى كبريات الشركات العالميه

    مثل بيتزا او غيره لا يفكرون في هذه السياسه في وطننا ربما لان طاقمها كله عربي

    والقطاعات الحكوميه تفتقد تماما مثل تلك السياسات بل ويحتاجوا اعادة تاهيل كامل

    1. shabayek رد

      دعك من شركات العالم العربي، أنت، ماذا تستطيع أن تقدم؟ ما هو مشروعك التجاري الخاص؟

  7. حسن يحيى رد

    ” يقدم طبيب أمريكي لعملائه الذين ينتظرون في عيادته لأكثر من ربع ساعة، هدية، متوسط قيمتها 5 دولار ” رائع جداً ، هذا الطبيب يقدر وقت المرضى على أقل تقدير ، في بلادنا العربية تكون مريضاً و منهكاً و وقتك ضيق و الطبيب يتأخر بالساعات و عندما ياتي يكون عليك انتظار دورك و مع ذلك لا يقابلك الطبيب بابتسامة تذهب عنك السخط !

    أعلم أنه لا يمكننا التعميم و أن تعليقي بعيد قليلاً عن الموضوع و لكنها كانت كلمة في نفسي فقط .

    شكراً لك على الموضوع الممتع و المفيد ، تقبل فائق احترامي .

    1. shabayek رد

      المنافسة الحرة يا طيب، لو كان هناك منافسة حرة مفتوحة، لوجدت هذا الطبيب يشد على يديك على باب العيادة

  8. بشير رد

    جيد جدا اخي شبايك اريد ان اقول مداخلة بسيطة بالنسبة لفقرة وقود الحياة الاحظ ان التغير هناك بطيء او لا ادري منعدم وسؤال هو هل نفس العبارات هناك ام هناك تغيير من حين لاخر اسف على المداخلة شكرا

  9. بسام الجفري رد

    فعلا كتاب رائع. والافكار التي وضعتها لابهار العملاء أكثر من ابداعيه ورائعه.
    في انتظار التكمله على احر من الجمر.

    1. shabayek رد

      هناك مشكلة ما وهم يعملون على حلها – جرب بعد فترة وقل لي يا طيب 🙂

  10. معمر عامر (مسارات مهنية) رد

    أكيد الأفكار التي جاءت في هذا الجزء من الكتابة رائعة ومحفزة للعملاء
    لكن يا طيب.. مجتماعتنا بها عملاء من نوع خاص، لا ادري إن هذه النظريات قادرة على التطبيق بين معشر عملائنا 🙂

    1. shabayek رد

      يا فنان، دعنا نأخذك مثالا، أنت تتقن فن الكرتون، لكنك طوعته وعدلته ليناسب مجتمعنا العربي، الشيء ذاته يجب أن نفعله مع هذه الأفكار…

  11. أيمن أسامه رد

    أفكار جميلة و أتمني أن أري أو أقوم بمثلها عندنا علي طريقتنا نحن العرب

    أقصي ما رأيت هنا هو التسويق بالرموز و الشخصيات الرياضية الشهيرة علي عربات (الكُشَري)
    و هذا تقدم بالنسبة لنا في مصر أتمني أن يستمر 🙂

  12. عبدالعزيز الزرعوني رد

    رائع ما طرحت..
    جعلتني أفكر بتطبيق الشيء نفسه في مشروعي القادم..
    بدات وضع عدد من الأفكار.. وسانتظر الأجزاء القادمة

    وجزى الله من أهداك هذا الكتاب خير الجزاء

  13. د إيهاب رد

    رضى العميل تجده عندما تتطابق الخدمة او جودة المنتج مع توقعاته، تم استبدال هذا المفهوم حديثا بإسعاد العميل وهو ان تفوق الجودة توقعاته و أعتقد أن هذا هو موضوع الكتاب. أما فى بلادنا فما زلنا ننظر للعميل أحياناً على أنه فرصة سانحة للاستغلال، واعتاد العملاء على سوء الخدمات، وهذا يشكل فرصة لكل رجل اعمال ملتزم بأن يتميز بسهولة وسط هذا الحشد من المنتجات والخدمات المتدنية.

    فى انتظار ماتبقى من ملخص الكتاب

    دمت بخير ودامت مدونتك مشرقة

  14. عمر رد

    ملخصات الكتب مفيدة جدا

    ،،

    – تعطيك زبدة الكتاب على طبق ذهبي

    – تساعدك في اتخاذ قرار شراء الكتاب

    – توفر لك الكثير من الوقت

    ويكفي أن يكون الملخص من إنسان عرف عنه اتقانه لصياغة المواضيع وإيصال الأفكار

    —–

    لك الشكر العميق

  15. نظمي رد

    من سرد الاول للكتاب فإنه بشكل أكيد سيكون مشوق وممتع ومفيد بنفس الوقت..والسؤال هنا ما يمكن لهذه الافكار أن يطبق مثلها في واقعنا ومجتماعتنا فلابد من مراعاة البيئة التي نعيش…

  16. abod رد

    عفوا أين نجد هذه المعاملة ؟
    في الأسبوع الماضي اشتريت أحد الكتب من مكتبة العبيكان .. وعندما عدت إلى البيت لاحظت أن الكتاب موجود فقررت أن أعيد الكتاب ولكن الوقت كان متأخر .. فذهبت في اليوم الثاني لأعيد الكتاب للمكتبة . أعطيته الكتاب والفاتورة كي يتأكد ! ولكن للأسف قال لي ممنوع ترجيع الكتب !
    حاولت جاهداً أن أوضح له وأن أبرهن وأن ….. ولكن ماينفع معهم إلا بعد ماتسوي مشكلة كبيرة .. بعدها يمكن نفكر نرجع لك الكتاب أو نعوضك ع الأقل ! وبالفعل قلبنا الأرض وأعدناها وأستعدينا فلاناً وآخر ووو وفي الأخير تم إعادة الكتاب . وللأسف هذا الحال لاينطبق ع محل دون آخر بل ع أغلبها والله المستعان !
    في الحقيقة أخذت فكرة سيئة جداً عن المكتبة … ووللأسف أني لا أمتلك غناً عنها فهي الوحيدة في المدينة !

    شكراً لك أخوي رؤوف .

  17. حامد رد

    من رد الأخ abod تذكرت موقفا حصل لي مع موقع أمازون. قمت بشراء كتاب من هذا الموقع، وأعلمني الموقع بأنني يجب أن أستلم الكتاب بعد 21 يوم. قمت بوضع صندوق البريد الخاص بالشركة وانتظرت المدة المحددة. وبعد 30 يوما بالضبط، قمت بمراسلتهم وأخبرتهم بأنني لم أستلم الكتاب، جاء الرد سريعا بأنهم يعتذرون وسيقومون بإرسال نسخة أخرى مجانا.

    لم تنته القصة، حيث فوجئت بالمراسل وهو يحضر لي نسختين من نفس الكتاب، وقال لي أعتذر فقد كنت في إجازة ولم أحضر البريد من مدة!

    قمت بمراسلة أمازون واعتذرت لهم عن الخطأ الحاصل، حيث أنني أمتلك نسختين من نفس الكتاب وسألت عن الطريقة التي يمكنني إرجاع الكتاب الإضافي بها، جاء الرد بأننا سعداء بحصولك على كتابك، ويسرنا أن نهديك النسخة الإضافية مجانا!!!!

    1. احمد جعفر رد

      والله موقف قوي جدا…
      اين نحن في عالمنا العربي من مثل هذه المواقف؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟؟

      1. سامح رد

        بل حدث هذا معي
        فأنا مشترك في مجلة البيان السعودية
        http://www.albayan-magazine.com/
        و يتأخر وصولها لي أحيانا كثير بسبب البريد, فما آن أتصل بهم إلا و -غالبا – يرسلوا لي أخرى, و ما لا يصلني آخذه في معرض الكتاب العام التالي.
        و أذكر مرة أنا العدد تأخر واتصلت بهم, فجاءني نسختان, فعاودت الاتصال بهم لأسألهم عن النسخة الزائدة, فأخبروني أنها هدية!
        فجزاهم الله خيرا

  18. سليم رد

    اعجبنى كثيرا طرح هذه المواقف وطرح هذا الكتاب ولكن لماذا لا يكون لدينا نسخه اخرى من هذا الكتاب ولكن نسخة عربيه كل من لديه فكره جديده يكتبها ويرسلها حتى ينتفع بها غيره فيصبح لدينا افكارا كثيره تصلح لكتاب اخرى وكتبا اخرى وشكرا على مجهودك وسعيك وجزاءك الله خيرا

  19. بوكريطة كريمة رد

    كتاب رائع ..باين من عنوانو
    بارك الله جهدك الطيب في اطلاعنا عى لأفكار الكتاب
    جزاك الله عنا كل خير

    و كما قلت…يبدأ محل واحد بحسن المعاملة و سرعان ما تنتشر الفكرة …احنا ما علينا غير انو نخطو الخطوة الأولى
    أنتظر قصة المحامي بفارغ الصبر
    سلام 🙂

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *