الشركة تواجه خارجها

3٬826 قراءات
6 ديسمبر 2007

لا زلنا مع تلخيص كتاب Copy This في الفصل الخامس وعنوانه: الشركة تواجه خارجها

سياسة 80/20
كان دور الإدارة العليا لسلاسل كينكوز هو خدمة الفروع والمحلات، ومنذ منتصف الثمانينات، والإدارة تطبق سياسة 80:20 والتي تعني أن 80 في المائة من وقت المديرين يذهب في أروقة المحلات وبين العاملين والزبائن، بينما 20 في المائة من وقتهم يقضونه خلف أبواب مكاتبهم.

نحن، لا أنا
يعيب بول على الرئيسين الأمريكيين: جورج بوش وسابقه بيل كلينتون، ذلك أنهما يقولان أنا فعلت، وأنا حققت، وكان الأحرى بهما قول إدارتنا فعلت وحققت. يرى بول أن لا جورج ولا بيل يستطيعان فعل شيء بدون جيش المساعدين العاملين/الذين عملوا معهما. هذا الخطأ تقع فيه العديد من شركات اليوم، حين يظن وعاء المال (صاحب الشركة) أن ذكائه وعبقريته هي فقط التي جلبت له هذا النجاح. بعد فضل الله عليه، فإن صاحب أي شركة، من الذكاء بمكان، سيفطن إلى أن ما وصل إليه اليوم من نجاح، إنما ساعده لبلوغه آخرون.


يلخص بول المسألة أكثر، إذ يسأل ماذا يحدث عندما ينزل المدير إلى محل البيع، فيسال رجل المبيعات عن شيء ما، فتجد هذا الأخير يترك عميله ويدير وجهه عنه ليجيب المدير السائل – هنا يسأل بول، عندما تنظر الوجوه كلها إلى صاحب الشركة، يا تُرى من الذين يجدون أنفسهم يواجهون ظهورًا مشيحة عنهم؟ (يقصد العملاء).

الوردة المتفتحة
تتبع إدارة محلات كينكوز سياسة الوردة المتفتحة التي تتبع ضوء الشمس، وبالتالي فعلى الشركة كلها أن تنظر باتجاه العميل، لا مدير الشركة أو صاحبها، وهذا ما يفسر عنوان هذا الفصل، بأن تواجه الشركة خارجها (العملاء) لا داخلها ( المديرين).

كما لم ترد الإدارة من العاملين طلب الإذن من مديريهم حينما يكون لديهم فكرة جديدة للاهتمام، بل كانت تشجعهم على التنفيذ والتصرف بأنفسهم. بذلك، لم تحتاج الشركة إلى إدارة متخصصة في الأبحاث والتطوير، ببساطة لأن كل عامل كان يقوم بهاذ الدور.

أبسط نتاج لهذه الطريقة في الإدارة، أن ابتكر عامل فكرة صنع روزنامة/نتيجة سنوية، حيث يمكن للعميل وضع صورة خاصة به في صفحة كل شهر. النتيجة كانت منتجا يحقق مبيعات ضخمة، حتى أصبح الأفضل، وبينما كانت تكلفته 3 دولار، كان سعر بيعه 30 دولار. (قد تظنها فكرة بسيطة، الآن، لكن فكر قبل أن تنتشر هكذا فكرة).

مسابقة الأفكار
حين يثق الناس في المال والذهب، تثق إدارة كينكوز في الأفكار، ولذا نظمت مسابقة سنوية، تقدم فيها الجميع بأفكارهم، مثل توفير ماكينات نسخ الأوراق الملونة في مكان عام ليديرها العملاء بأنفسهم، وعداد أوراق بشكل خاص، يسهل على العملاء معرفة عدد الأوراق التي صوروها أو طبعوها. كانت الجائزة عبارة عن إجازة مدفوعة الأجر لمدة أسبوع إلى ديزني لاند أو ما شابه، ويغطي غيابهم المدراء في المركز الرئيس، حيث يقومون بكل شيء، من تنظيف وترتيب وتصوير.

لم تقف الأفكار عند حدود مسابقة سنوية، بل خصصت كينكوز خط هاتف يعمل على مدار الساعة، حيث يتصل من يريد، يشرح فكرته، ويسجلها نظام الهاتف. كان بول يستمع إلى كل هذه الأفكار، بل كان أحيانا يرد على المتصل ويناقشه في تفاصيل فكرته. الأفكار الجيدة كانت تجمع وتعد بطريقة بحيث يمكن لجميع العاملين في جميع المحلات الاستماع إليها، بصوت صاحبها.

لكن الأفكار تأتي من كل اتجاه، ولذا استمعت كينكوز إلى العملاء بدورهم، ولذا بناء على اقتراح من أحد عملائه، قرر مازن الصفدي، صديق وشريك بول ومدير حفنة محلات، قرر عقد مسابقة شهرية لاختيار أفضل عامل في كل فرع، وكان للعملاء نصيبهم في الاختيار، لكن حينما كان العميل يدخل ويسلم على العامل ويهنئه لاختياره كأفضل عامل، كان هذا الأخير يشعر بالفخر والسعادة، وهما أهم مكونات الأداء الجيد.

الثقة في الناس
هذه الأفكار كلها تنبع من نقطة مفادها أن بول تعلم الثقة في الناس، فبدونها يصبح كل منحى في الحياة مليئا بالتعاسة، سواء كانت صداقة أو زواج أو مشاركة، وهذه أهم الصفات التي يجب أن يتمتع بها القائد.

هذه الثقة يعترف بول بأنها وفرت عليهم الكثير من الخسائر، ويضرب بول المثل بماكينات الفاكس كبيرة الحجم، ونقصد بالحجم هنا حجم الورق، فكلنا نستعمل مقاس الف4 أو A4 القياسي، لكن هذه الماكينة كانت تسمح بإرسال أوراق ذات مقاس أكبر، مثل الخرائط. تحمس بول والإدارة لشراء هذه الماكينات، لكن مديرو المحلات عارضوها، ورفضتها المحلات الصغيرة لعدم توفر مساحات في محلاتهم لها.

سبب الرفض كان الحاجة لاستخدام ذات الماكينة على جهتي الاتصال، وهو ما لم يتوفر بسهولة، وكانت تكلفتها التشغيلية عالية، ما جعل سعرها على العميل مرتفعا، لكن الأهم، لم يكن السوق مستعدا لها بعد.

ليس بول بمن يستسلم بسهولة، ولا بالذي يصر بشكل أعمى على رأيه، لذا قرر استئجار 300 ماكينة عملاقة ووضعها قيد التجربة، لكنها فشلت ولم تحقق المرجو منها، وهكذا عادت إلى من حيث جاءت.

على أن بول لم يكن الآمر الناهي في مملكته، فقد كان هناك مجلس إدارة يأخذ الأصوات، واشتهر بول بأنه مستعد للنقاش حتى يقنع من أمامه، لكنه كان مستمعا جيدا، وكان يميل إلى العقل والمنطق، وكانت روحه المرحة هي السبب في العديد من المرات لكسب الأصوات، لكنه خسر في تصويتات أخرى.

من ضمن أفكار بول، فتح المحلات بدون انقطاع، 24 ساعة في أيام الأسبوع السبعة، وهو ما واجه معارضة قوية، لكنه أقنع مديرة فرع (شارلي) وصديقه مازن الصفدي بتجربة الفكرة، ففعلا، وقفزت المبيعات بمقدار 50 في المائة، ولما شاركا نتائجهما مع بقية الفروع، بدأ كل فرع يجرب الأمر، ولما زادت المبيعات في كل مكان، لم يتطلب الأمر من بول إصدار قرار بذلك، إذ نفذ الجميع.

اجمالى التعليقات على ” الشركة تواجه خارجها 14

  1. مصطفى رد

    السلام عليكم ورحمة الله وبركاته
    صباح الخير والسرور يا أستاذي الذي أفتخر أن أكون تلميذا لديه …..
    عندما أنهيت القراءة قررت أن أكتب تعليقا لانها فعلا شيء رائع ويحسسني بأننا نعيش في قرون الوسطى مقارنة معه
    ولكن النقطة التي أود أن أتتناولها بقليل من النقاش
    هي نقطة الثقة بالناس التي نفتقدها كثيرا في وطننا العربي لاننا نحن نتربي في أوطاننا وفي مدارسنا على عدم الثقة بالأشخاص الغريبين عنا ونحن دائما نعلم في مجتمعنا على عدم الثقة هي الأولى في تعاملاتنا ويليها ……… حتى نصل إلى الثقة
    وأما أسلامنا فهو يعلمنا الثقةبالناس وتقديم الثقةوالأعذار للأخواننا المسلمين قبل غيرها من الظنون فإن لم نجد نقول قد يكون له عذر لا نعرفه

    فهذه نقطة مهمة جدا نفتقدها في عالمنا العربي هذه الأيام

    مع تحياتي
    مصطفى عبدالله

  2. عبدالله رد

    مما قرأته أجد أن الرجل يتبع الأسلوب البديهي الإنساني في عمله، التواصل البناء مع الآخرين، المشاركة معهم بالقرارات وتحمل مسؤولية الفشل، التعامل الأخلاقي المتزن، والأهم هو الحماس والدافع لإنجاز شيء، هذه النقاط تتكرر كثيراً في قصص الناجحين.

    يعجبني مبدأ التجربة، لا أدري لماذا لا يطبق في كل المؤسسات حول العالم، قبل أن تبدأ مشروعاً ضخماً قم بتجربته على نطاق ضيق وحلل النتائج ثم قرر ما إذا كنت تريد نشرها وتطبيقها على مستوى الشركة أم إلغاء الفكرة، لماذا يصر بعض المدراء على رفض الأفكار بدون تجربة مسبقة؟ هذا يحدث كثيراً هنا وفي أي بلد آخر، وهذا تضييع للفرص.

    تجربة بول مع آلات الفاكس ومع أفكار أخرى وكذلك تجارب مئات المدراء تثبت أن مبدأ “التجربة” صالح لكل زمان ومكان … بديهي جداً! لا أدري كيف لا يفكر فيه بعض المدراء.

  3. عائشة رد

    فكرة الوردة المتفتحة جدا مميزة وناجحة بكل المقاييس

    وكذلك الثقة في الناس

    مميز ياشبايك مع هذه لترجمة لكتاب مميز بلا شك

  4. أبوعمر رد

    مرحبا رءوف

    درس اليوم مفعما بالحيوية …

    الأخلاق .. الثقة … التحفيز .. التفكير .. الإنصات .. الأفكار
    حقا لو طبق هذا على أقليم معين لنمى وتقدم وتتطور..

    نسأل الله أن يوفقنا لأن نطبق هذه المبادئ وأن ننشر هذه المعرفة

    شكرا لك شبايك على ما قدمت

  5. nono رد

    الافكار المبدعة تتطلب ادارة مبدعة في المقام الاول ولذا نجد ان الشركة التى تثق في موظفيها وتقدم لهم الخدمات التى تتيح لهم تجربة افكارهم وابداعاتهم هي الشركات الناجحة اما شركات الصوت الواحد والقرار الواحد فهي الشركات الى تنتهى بانتهاء صوتها ” موت المدير ” لذا نجد ان كثير من الشركات العائلية المنتشرة في الوطن العربي تفشل بعد ان ينتقل الى رحمة الله مؤسسها ومديرها ويفشل الجيل الثاني في الادارة لانه لم تتم مشاركته في الافكار والادارة ولم يتم انشاء مجلس ادارة قادر على اتخاذ قرار يخالف قرار صاحب المال ” او مدير الشركة ” فهي كلها في النهاية صورية لذا تنهار هذه الشركات لهشاشة بنيانها ولهشاشة الاسس التى قامت عليها
    ترجمة مميزة اخ شبايك بارك الله فيك

  6. المتفائلة رد

    السلام عليكم,
    ارى من خلال تجربتي البسيطة في الحياة ان مهارات الاتصال مفتاح الانسان لكي ينجح حتى لو كانت ثقافنه و مؤهلاته العلمية بسيطه فهذا ليس بمقياس ,وايضا حب الاخرين والاستماع الى افكارهم امرا جدا مهم
    والتجربة والتعلم من الاخطاء افضل بكثييييييييييير من الجلوس والاكتفاء فقط بمراقبة الاخرين خوفا من الوقوع بالفشل.انا اؤمن كثييرا بمبدأ التنمية بالايمان ,علينا المساعده في احداث تغيير ونهضة لاصلاح احوالنا كفانا كفانا تجمد.ان لاوان لنكسر قيودا وضعناها نحن فليبدأ كل فرد بنفسه, وليسأل نفسه اهوا راض عما عمل؟لا يوجد استراحة هكذا الحياة؟لانك انت قلب الحياة وان توقفت عن العمل ماتت الحياة.و مات ما تعيش من اجله ان لم تورثه لغيرك …فلا تكن وحدك بل كونوا جماعات تستلمون الراية واحدا تلو الاخر… فهكذا الحياة.
    ملاحظة: انا لست كاتبة لكني احببت المشاركة والتعليق لاعجابي بالموضوع .فارجو ان تتحملوا ضعف كلماتي التعبيرية وايضا حماستي.

  7. المطالع رد

    عزيزي ليس هدفي الترويج لمدونتي و انما معرفة ان كانت هناك طريقة مجانية للحصول على مدونة مثل مدونتك من ناحية تصميم و استضافة
    ارجو المساعدة

  8. واحد من الناس رد

    استاذي رؤوف

    الله يعطيك العافية فعلا انا استمتعت كثيرا بما تطرحه بمدونتك واتمنى لك الاستمرارية والتوفيق

  9. فارس رد

    اخى الحبيب شبايك المميز دائما
    انا من المتابعين لك منذ فترة كبيرة
    وكنت قد راسلتك من قبل بخصوص اهتمامى بااسواق المال
    والحمد لله اليوم عاد لنا موقعنا بااسم اكاديمية البورصة
    وانا ادعوك وادعو جميع زوارك الاعضاء المميزين بفكرهم
    للانضمام معنا وبصراحه افكر حاليا فى فتح قسم لادارة الاعمال والتسويق
    واحب ان اخد رايك فى هذا الموضوع بما اننى اهتم بالعالم المال والاعمال
    بكافة تفاصيلة واهتم بالطبع بالتسويق وادارة الاعمال وما الى ذلك
    كجزء لا يتجزء من كيان المستثمر الناجح
    لذلك اكون سعيد لو لاقت الفكرة حسن تجاوب منك وموافقة
    لاقوم بتنفيذها وفتح منتدى حوارى اضافى لمنتدانا لنناقش فيه
    الاساليب المتميزة فى ادارة الاعمال
    مع العلم ان للموقع مازال اضافات ليكون كل منتدى له كيانه الخاص
    بحيث يصبح اكاديمية اقتصادية متكاملة بااذن الله داخل كيان واحد
    موقعنا
    اكاديمية البورصة
    http://www.eboursah.com

    انتظر رايك …. وردك

  10. محمد اسماعيل رد

    اجمل فصل حتي الان
    بالفعل هذا هو اهم سبب للنجاح
    و بالنسبة لمصر فاظن ان هذا هو انسب شئ لنا حيث ان عددنا الكبير قد يوفر لنا العديد من الافكار
    و هذا بالضبط ما يقوم به التعليم المتطور و النافع حيث ان الاستثمار في الافراد هو بالتاكيد ما يرفع الامم
    كاليابان و هي دولة لا تمتلك من الموارد الطبيعية و لا حتي الافراد ما لدينا في مصر و لكنها استثمرت في
    العقول و هذا هو الافضل من اوجه عديدة
    حيث ان لو حسبنا بنظرية التكاليف و الانتاج المتوقع
    فالتكاليف ربما لا تعود عليك باي نفع لمدة زمنية ليست بالهينة و لكن اذا ما نظرنا نظرة اوسع نري ان هذه التكاليف يتم الاستفادة منها علي مدي حياة الانسان نفسه و هو 60 سنة علي الاقل و هذا ما يجعل التكلفة الاولي تنقسم علي ستين سنة و ليس 10 او عشرون او حتي ثلاثون كالعمر الانتاجي للعديد من الالات
    اما الانتاج فلو افترضنا ان كل عشر سنوات من عمر الفرد استطاع ان يخرج لنا بفكرة واحدة جيدة فاظن ان هذا من الممكن ان يغطي كل التكاليف السابقة بل و يزيد بمراحل و هذا يعتمد بالطبع علي مستوي ذكاء و الابداع للفرد و الذي يعتبر من اعلي المستويات في مصر و لكنه لا يظهر بسبب عدم وجود الاساس المعرفي الذي من الممكن ان يتغذي عليه هذا الذكاء ليطهو لنا الافكار المبدعة
    و اظن ان ما قام به بول ليس بالجديد في المنظور العام و لكنه جديد بالنسبة للعمل الخاص
    و لكن لابد ان ننظر الي الموضوع بشكل اكبر فبول يعمل باميركا اي ان هناك مستوي تعليم علي الاقل افضل من ما لدينا و بالتالي هناك قاعدة جماهيرية لا يرجع الفضل له في انشاءها و قد اعطته الكثير من النفع علي ما اظن و لذلك فان من اهم الاسباب للنجاح هو المحيط الخارجي للنجاح الذي يساعد من يرغب في النجاح
    و لكن عزاءنا في نباهة الانسان المصري و ذكاء فطري الذي قد يتم توجيهه توجيه خاطئ الي اشياء اقرب الي السطحية و السذاجة و الفهلوة

    اشكرك علي دعمك و اهتمامك بي يا شبايك باشا ( بلاش استاذ )
    و اشاركك الدعوة
    و ساطلعك علي التطورات اولا باول باذن الله و دعواتك لنا
    سلام

  11. سحر رد

    أن تلك الثقافة مفقودة في مصر وربما في معظم الدول العربية. فالموظف أو العامل عندنا يوجه اهتمامه إلي مديره وليس إلي العميل. فإذا دخلت إلي أي قطاع حكومي خدمي تجد أن الابتسامة مفقودة والرغبة في المساعدة معدومة، إما القطاع الخاص، فتشعر بأنهم يريدون استغلالك ويقدمون لك نصائح تصب في مصلحتهم وليس في مصلحتك.. الثقة بين الناس مفقودة تماما للاسف.
    أن الموضوع أكثر من رائع .. شكرا لك يا أستاذ شبايك.

  12. شيرين رد

    لن أزيد شيئا علي كلام إخوانى وأخواتي في الله من شكر لك يا أستاذ رؤوف وتقدير لعملك ومجهودك. ففعلا مدونتك باطنها كخارجها فكل ما فيها يبعث علي التفاؤول والنجاح. ولقد من الله علينا حقا بهذا العمل الجميل والذي أدعو الله سبحانه وتعالي أن يرزقك الإخلاص فيه وأن تعلم ونعلم معك دائما أنه منة من الله وفضل فلا ننسي شكره أبدا. لقد أعجبني الكتاب جدا ولكني لم أقراه كله لفقد وصلت إلي هذا الفصل فقط وأردت أن أحاول أن ألخص بفضل الله أهم النقاط حتي لا تضيع من عقلنا وتذهب هباء منثورا فها هي لعل الله ينفعنا بها في دنيانا وآخرتنا:
    1. مساعدة الناس هي الهدف الأسمى من أي عمل والذي يجعل منه عملا ناجحا خلاقا.
    2. بنجامين فرانكلين: كن أنت من يقود العمل ولا تدع العمل يقودك.
    3. حرر عقلك وتفكيرك من كل أسباب القلق، فتتيح المجال للإلهام والإبداع.
    4. المحاسبون مهمتهم الماضى، المديرون مهمتهم الحاضر، أما القادة فمهمتهم المستقبل.
    5. ثق في الناس.
    6. الأجازة المريحة هي فرصة للأرواح جتي تلحق بالأجسام فنصل إلي الشكل الأفضل لرؤية الطريق والمستقبل.
    7. الموظف يعمل معك لا عندك؛ فمن يدير شركتك هو جميع من يعملون معك.
    8. رضا الموظفين والعملاء علي السواء يعني نجاح العمل.
    9. حين يكون فريق العمل محفزا بما يكفى (المشاركة في الأرباح، توفير خدمات لهم، توفير البيئة المريحة للعمل) فإن أفراده يديرون أنفسهم بأنفسهم.
    10. الاهتمام بالتفاصيل والنظر بعين العميل فراحة العميل قبل كل شئ.
    11. تفهم وجهة نظر الآخر.
    12. اشحذ الأفكار واشعر العامل بقيمة فكره في تطوير العمل ونجاحه.

  13. زيادة علم رد

    في أوائل التسعينيات كانت شركة تايجر اليابانية تورد للخليج العربي قرابة 170 ألف دراجة هوائية من نوع الدراجات رفيعة الإسطوانة ولكن في أواخر التسعينيات بدأ نوع من التكدس لدى مخازن التوكيلات لقلة البيع لتلك الدراجة رغم كون الدراجة ذات جودة عالية وسعر ثابت قرابة 95 دولار .بينما كانت
    BMXالدراجات الأخرى الأقل جودة والأعلى سعرا من موديل
    هي الأكثر مبيعا لأبناء تلك الدول . وفي دراسة ذلك تبين أن تلك الدراجات كان يستقلها العمال من الجنسيات الشرق آسياوية بينما أطفال وأبناء تلك الدول يعزفون عن ركوب تلك الدراجات لكونها دراجات العمال الآسياوين
    يستفاد من ذلك أنه وعلى الرغم من كون تلك الدراجات مماثلة لغيرها من الدراجات العادية الأخرى إلا أن الثقافة الطبقية بين أبناء منطقة ما قد تؤثر تأثيرا إما إيجابيا أو سلبيا على مبيعات لتلك المنتجات .

  14. احمد رد

    تعلم الثقة في الناس، فبدونها يصبح كل منحى في الحياة مليئا بالتعاسة، سواء كانت صداقة أو زواج أو مشاركة، وهذه أهم الصفات التي يجب أن يتمتع بها القائد

أضف تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *