مجال عملنا هو العواطف والمشاعر

5٬780 قراءات
4 ديسمبر 2007

لا زلنا مع تلخيص كتاب Copy This في الفصل الرابع وعنوانه: مجال عملنا هو العواطف والمشاعر

الاهتمام بالتفاصيل
أولى بول جزءا كبيرا من اهتمامه بمظهر محلاته، من الخارج، بعين الداخل إليها، ولذا كان بول ينساب إلى داخل كل محل من محلاته بشكل دوري، ويراقب كل ما تقع عليه عين الزبون، ويجعل بيئة كل محل مريحة، مرتبة، نظيفة، تشجع الزائر على الشعور بالراحة والألفة، فكان على كبلات الأسلاك أن تُدارى، وعلى أبواب الغرف الخلفية أن تفتح كاشفة عن نظافة وتنظيم.

تعود أسباب عزوف الناس عن دخول بعض المحلات إلى شعورهم بعدم الراحة داخلها، وربما وجدت مديرها يهتم لتنظيم البيئة الداخلية من منظور العامل فيها، لا الداخل إليها، ولذا كان بول يحرص على زيارة كل محل – بشكل دوري – من مدخل المحل، وينظر بعين العميل. حينما كان بول يشاهد ما يضايق ناظره، كان يصر على تغييره على الفور، سواء كان سجادا قديما، أو فوضى بصرية، أو نظام إضاءة غير سديد (بول من أنصار الاعتماد على ضوء الشمس في الإنارة).

لكن بول لم يفعل هذا على حساب العاملين في المحل، فهو كان يؤمن بأن توفير بيئة عمل مريحة – للمشتري وللبائع، سيؤدي لأن يعطي كل منهما أفضل ما عنده. من أجل هذا، وفر بول مناطق ترفيه ولعب لأطفال العملاء، يجلسون فيها ريثما يحصل العملاء على طلباتهم (نذكر هنا ما وفره بول من مزايا للعاملين وسردناه في الفصل الثاني).

وجهة نظر الطرف الآخر
حين تواجه بالرفض، في علاقة حب أو من عميل غير راض، فإنك تسلك واحد من اثنين: تغضب، أو تتفهم – عبر تخيل وجهة نظر الطرف الآخر، ولماذا غضب، أو رفض. عبر قبول وجهات نظر الغير، سواء مديرين أو مُدارين، بائعين أو مشترين، خرج العملاء سعداء، قادرين على الثقة في محلات كينكوز.

يذكر بول يوما دخل فيه إلى محل في ولاية كاليفورنيا، فوجد مدير الفرع وقد علق لوحة كبيرة كتب عليها – بأسلوب فظ – أنه لن يقبل شيكات كوسيلة دفع. قفز بول من فوق طاولة العرض، ومزق اللوحة بعنف، وسط ذهول العاملين والمشترين. يؤمن بول أن الخسارة المترتبة على شيك مرتد أقل بكثير من خسائر ترويع العملاء وتهديدهم، وإشعارهم بأنهم في بيئة إرهابية معادية.

مرة أخرى لاحظ بول أن المديرين أخفوا المجانيات التي كانت محلات كينكوز توفرها دون مقابل للعملاء، مثل دبابيس معدنية وأربطة مطاطية وأقلام. كان المديرون يرون الموقف على أن العملاء يسرقون مثل هذه النثريات، وأن من واجبهم وقف مثل هذه “الخسائر“. شرح بول لهم وجهة نظره، فمن يحضر إلى كينكوز إنما جاء لينهي مشروعه بالكامل، ولو أنه نسي إحضار مكون ما، ووجده في محلات كينكوز، فمن الأهمية بمكان أن ينهي العميل مشروعه الذي جاء من أجله.

بالطبع، مثل هذه النقطة ستقف عصية على بعض العقول الإدارية العربية، لكن بول يبررها بالقول أن أسعار الخدمات في محلات كينكوز كانت ربما الأعلى في السوق، ما يعني أن العملاء أرادوا خدمة على أعلى مستوى، ومعها بعض العناصر الإضافية المجانية، كما أن بول من المؤمنين بأن من يفعل خيرا في هذا العالم، سيعود إليه مرة أخرى، بعد بعض الوقت.

راحة العملاء – قبل كل شيء
كانت قناعة الإدارة في كينكوز أن مهمتهم هي توفير جميع أسباب الراحة للعملاء، ما دفعهم للتفكير في فتح الفروع على الدوام، 24 ساعة طوال 7 أيام الأسبوع. حين تكاثرت المحلات والفروع، وجدت الإدارة أن الوقت حان لإتباع ديكورات واحدة في جميع الفروع، وحين كبر سن المديرين، وجدوا أن الوقت حان لزي موحد. (هذه النقطة سنعود لها بشكل تفصيلي فيما بعد).

يحكي بول قصة ريتشارد تيت و ويت الكسندر، موظفان ملا من العمل لدى مايكروسوفت، وقررا في نهاية التسعينات من القرن الماضي، المجازفة بتكوين شركتهما الخاصة الحالمة. كانت الفكرة تصميم ألعاب ورقية خالية من العنف، وكان المكان المنوط به تحويل أفكارهم من خيالات إلى نماذج أولية هي محلات كينكوز، فتلك كانت تملك طابعات تطبع على شرائح الفوم Foam وماكينات تغليف وتلميع هذه الشرائح. يحكي الثنائي كيف أن العاملين في كينكوز تعاملوا مع الأمر على أنه ذا أهمية قصوى، وكيف ساعدوهم في كل صغيرة وكبيرة، وكيف وقفوا معهم لتحقيق حلمهم، حتى خرجت النماذج الأولية كأفضل ما يمكن لها أن تكون. لقد ساعدوهم على إدراك حلمهم!

اجمالى التعليقات على ” مجال عملنا هو العواطف والمشاعر 24

  1. alkamikazi رد

    آخر ما يهتم به تجارنا مع الأسف هو العواطف والمشاعر، شكرا على تلخيصك لهذه الكتب القيمة 🙂

    دمت بأحسن حال.

  2. مسلمه ايجابيه رد

    راائع جداا …مثل التسويق العصبي الذي نجحت عبره انتشار الكوكاكولا رغم وجود بديل واهميـة مقاطعتنا لها كمسلمين

  3. nono رد

    الادارة الناجحة التى تعتمد على تحقيق الارباح من خلال المشاركة فعلا فكرة رائعة
    انا حاليا اصمم موقع للتجارة الالكترونية وعرض علي الشخص الذي يصمم الموقع ان يشارك في الارباح ولكنه ابدى تخوفه من عدم نجاح المشروع وانا ايضا لم اجد في نفسي الشجاعة الكافية لاوافقه الرأي فربما لن ينجح المشروع(لا سمح الله ) وبهذا اكون قد ظلمت هذا الشخص ولقاء عمله لن يحصل على شئ لذا اخبرته ان يفكر بالموضوع مليا قبل ان يأخذ القرار وخاصة ان هذا اول مشروع لي في مجال التجارة الالكترونية
    في حال وافق ما هي النسبة التى تعتقد يا استاذ شبايك انها مناسبة ؟؟ هل هي 10 % او 15% اكثر ؟ ام اقل؟؟
    هو فقط سيقوم بعملية التصميم اما عملي فيشمل التسويق والتعريف بالمنتج والترويج له والتعامل مع الشركاء الاخرين وتحمل المسؤولية القانونية للموقع بالاضافة الى الفكرة والعمليات الاخرى المصاحبة
    هل يمكن ان احصل على رأي مناسب او اقتراحات منك او من المشاركين الاخرين بالنسبة لهذا الموضوع ؟؟

  4. مصطفى رد

    تحية طيبة أخ رؤوف
    أولا : قد أطلت علينا الغياب فنحن في شوق إليك ولكتباتك .
    ثانيا : قد يكون الشي الذي تحدثت عنه في الملخص للفصل الرابع ما هو الأ شي مخالف إلى حد كبيير لم نجده في عالمنا العربي . فالعميل أخر أهتمامات الشركات والمؤسسات العربية .
    ثالثاً: الاهتمام بالتفاصيل نجدها عندنا ولكن في أشياء ليست بتلك الضرورة ولكنها كما يقال لدينا في سوريا ( فشخرة وبعزئت مصاري ) مثلا يهتموا بكماليات قبل الضروريات وانا بعتقد أن الضرورات اولاً أو ما هو رايك ؟؟؟؟ .

    هذا ما كنت أريد التعليق به علىالملخص الرابع
    وشكرا لك والله يعينك يا أخي رؤوف

    مع تحياتي
    مصطفى عبدالله

  5. شبايك رد

    P
    ممل أو غير ممل، تبقى الحقائق ثابتة، إذا أردت أن تدير عملك بنجاح، عليك تعلم أشياء مملة!

    كاميكازي
    الغريب في الأمر، أنك كلما قرأت في أسباب نجاح التجارة خارج عالمنا، تجدها في الأغلب تتوافق مع ما دعى إليه الإسلام، ثم تنظر إلى عالمنا، فتتعجب لماذا احتجنا للغرب ليذكرنا بما ندعو نحن إليه…

    مسلمة
    أنا لم أسمع عن التسويق العصبي، فيا حبذا لو تلقي لنا المزيد من الضوء عليه

    نونو
    فكرة بول كانت: أجر + نسبة من الأرباح. في حالتك، هذا المصمم ليس بالطموح، أو يرى ما لا ترين. كل مشروع في الدنيا، ليس مضمونا 100% مهما قالوا غير ذلك. ولذا العدل يقتضي نموذج أجر ثابت + نسبة ربح (مقابل تحفيز). أما تحديد النسبة فهذه من ضمن متطلبات مهمتك كصاحبة أعمال، أنت من يحدد هذه النسب، فهذا مالك، وهذا عملك، لكن ما أراه – من وجهة نظري الشخصية والتي قد تكون خاطئة – أن صاحب العمل لا يجب أن يشارك بأكثر من 25% في الإجمالي من نسبة الأرباح، ذلك لأن هؤلاء لن يشاركوا في تحمل الخسائر. لكن، ما رأي القراء؟

    مصطفى
    أهلين أهلين، شوف، نحن هنا نستعرض تجربة بول، ونقارن بين ما يقوله وبين ما نراه في عالمنا، ثم نخرج بنتائج. نعم، عالمنا العربي مليء بالأعاجيب، والأخطاء، وكذلك التجارب النموذجية التي لم تجد حظها تحت الأضواء. فشخرة أم لا فهذه من ضمن قرارات صاحب العمل، وهي توضح لنا كيفية إدارته لتجارته. في مكان ما، عانينا من لوحة مفاتيح ابل عاطلة، تكلفة شراء البديل كانت 250 درهم، لكن صاحب العمل رفض الشراء، في حين أقام مأدبة طعام للعاملين سُكبت فيها الخمور كلفت 10 اضعاف هذا المبلغ!!! فماذا تسمي أنت هذه؟ أفكار إدارية خاطئة. إن كان هؤلاء تخطوا مرحلة العلاج، فالأمل في الجيل الصاعد الذي قرأ مدونات هزيلة مثل هذه 🙂

  6. أبوعمر رد

    رائع رائع … ملعقة جديدة تحمل من الفوائد الكثير …

    أجدني متشوقا لتطبيق ما ذكرته لنا أستاذنا رءوف عن بول..

    شكرا لك وأتمنى لك النجاح والتفوق
    تحياتي لك
    ابوعمر

  7. لما رد

    شركاتنا…

    آخر اهتماماتهم العملاء .. وبعد هذا الآخر يأتي اهتمامهم بالموظفين.. هذا إذا جاء

    المدراء هنا إذا وفروا شيئا للموظف أو الزبون يندمون .. لأنهم يحسون أن الطرف المقابل يعتبرها حق مكتسب وبالتالي لا يحمد الله على النعمة التي هو فيها.. لا أدري اذا كان كثير على الموظفين الذين للعلم هم بالأصل”بشر” مكاتب مكيفة أو كوب نسكافيه مجاني؟!!

    أحيانا .. معهم حق! لأن الناس هنا تهجم على الأمور المجانية بطريقة غير حضارية وتستغل العروض أسوأ استغلال..

    أعتقد ان هذا الأمر يعود لأننا كثيرا ما نتصرف بطريقة غير حضارية .. تعودنا على قمع طويل .. وعلى اهدار كرامتنا وشخصيتنا ..يعني بالعربي : مش شايفين خير !!

    لماذا تسكب الملح على جروحنا؟؟؟

    على كل حال .. مازلت على رأيي … هذه المدونة متميزة .. 🙂

  8. فاضل رد

    ” يذكر بول يوما دخل فيه إلى محل في ولاية كاليفورنيا، فوجد مدير الفرع وقد علق لوحة كبيرة كتب عليها – بأسلوب فظ – أنه لن يقبل شيكات كوسيلة دفع. قفز بول من فوق طاولة العرض، ومزق اللوحة بعنف، وسط ذهول العاملين والمشترين. يؤمن بول أن الخسارة المترتبة على شيك مرتد أقل بكثير من خسائر ترويع العملاء وتهديدهم، وإشعارهم بأنهم في بيئة إرهابية معادية. ”

    ألاستاذ شبايك :

    بالفعل نحن بحاجة لمثل هذا لنوع من المدراء الذين ينظرون بعين الزبون لا عين المسؤول

    ولك من الف تحية وسلام

  9. ديبو رد

    اري الفارق كبير بين ما نقرأه وبين التطبيق فبول لم يطبق معظم هذه السياسات وهو ناشيء صغير ولم يخبرنا متي تم البدء بتنفيذ معظم سياساته انا اري في ثنايا كلامك ملا تراه انت فمثلا كل نصائح بول للوهله الاولي تثير في نفسك الحماس بينما لا يلاحظ القاريء ان معظم نصائح بول يبدأ دائما بكلمة “لقد طبقت هذا في جميع فروعي”
    اي ان السياسات الذي اتبعها وابهرنا نحن بها قد فعلها وهو لديه فروع اي انه بعد ان كان مليونيرا هنا اتسائل لماذا لم يوضح لنا بول ويركز بمزيد من الاهتمام عن الفترة الانتقالية بعدما اخذ قرضا وانشأ محله الاول هنا مربط الفرس ماذا فعل بول بعد ذلك لتجد بقية الكتاب كلها تتحدث عن السياسات الرائعه له في فروعه انا لا انكر روعتها ولكن هل هبطت عليه هذه الفروع من السماء

  10. شبايك رد

    أبو عمر
    تطبيقك هذا سيعطيني دفعة قوية للأمام، فلا فائدة من كلام دون أفعال 🙂

    لما
    بعض الجروح تحتاج لعلاج بالنار كي تطيب…

    فاضل
    لا زلت في انتظار عنوان مدونتك – بمشيئة الله 🙂

    ديبو
    رأيك سليم، لكن هل تحكم على كتاب من فصول أربعة فقط؟ وأما إذا أردت القصة بتفاصيلها، أنصحك بشراء الكتاب وقراءته كله!

  11. مسلمه ايجابيه رد

    التسويق العصبى هو أحدث أساليب التسويق الحديثة للسيطرة على دماغ المستهلك والتعرف ليس فقط بماذا يفكر المشترى او يشعر بل التوصل ايضا الى معرفة ماذا ينوى ان يفعل.
    وتكمن مشكلة التسويق العصبى فى ان استعمال تكنولوجيا الرنين المغناطيسى فى التسويق العصبى يُعتبر ضارا بصحة الانسان – حيث يمكن ان تدفع هذه الطريقة الناس الى شراء منتجات غير صحية ينتج عنها زيادة فى الوزن او شرب الخمور

    وقد نجحت كوكاكولا وبيبسي في الانتشار مستخدمة هذه الطريقة التسويقية رغم معرفتنــا بأضرارها

    لمزيد من التفاصيل:http://www.ashkra.com/news/view.php?categorypara=computer&article_id=199&the_sub_id=14

  12. فاضل رد

    “لا زلت في انتظار عنوان مدونتك – بمشيئة الله ”

    الأستاذ شيابك :

    بالفعل لست ممن يعرف كيف يصنع له مدونة , بحثت في النت ولكن لم أستطع العثور على معلومات كافية تدلني لصنع مدونة خاصة بي ومن هذا المنطلق أطلب منك خدمة بسيطة ..

    كيف أصنع مدونتي الخاصة وما هي الخطوات العملية ؟

    ولك مني ألف تحية وسلام

  13. شبايك رد

    مسلمة
    مشكورة وجزاك الله خيرا، ورغم القلق الذي يعتري القارئ، لكن هناط دراسات أخرى تقول أن المشتري ربما يخالف هواه عند الشراء، عند ظهور أسباب أقوى وسبحان الله. يمكنك قراءة المزيد عن هذا العلم هنا:
    http://en.wikipedia.org/wiki/Neuromarketing

    فاضل
    ليس لك إلا الموقع الجميل: اراب وورد برس للزميل الرائع رشيد
    ar-wp.com

  14. صريح رد

    جميل جدا، وقيل ان الكتاب من عنوانه، تظهر على ملامح بول الطيبة الشديدة وحب الناس، وهذا انعكاس طبيعي لمرآة القلب

    ماخرجت به إلى الان أن بول يتعامل مع الانسان كانسان، لا كما يتعامل بعض التجار المسلمين ومع الاسف، مع اخوهم الانسان كخزينة يجب ان تستنفد لأخر قطرة

    كنت ولازلت من خلال تجربتي في مجال الاعمال ، أرى ان القيم الانسانيه واحترام الانسان هي الدخل الحقيقي ، تستطيع ان تكسب الكثير من الزبون مرة ، لكنك لاتستطيع ان تجعله يزورك بعد ذلك كل مرة

    إقامة علاقة ود مع العميل تدفعه بالتأكيد لتفضيلك عن غيرك

  15. محمد عليبة رد

    جزاك الله عنا خير الجزاء يا أخي لو جلست اصف ما تضفيه علي حياتي( حياتنا ) من تغيرات رائعة بمقالاتك المنتقاه بعنايه والمترجمة من كتب روعة ومرصعة ومزينة بألماس تعليقاتك الروعة فلن تستطيع تخيل ما تفعله بي كل ما امناه ان اسمع عنك كل يوم كل خير وتقدم

  16. Pingback: الشركات الصغيرة و المتوسطة و التجارة الإلكترونية | السيد محمود العالي

  17. ايان شب من القدسdam3et_7oob2007@hotmail.com رد

    تخطيط تنظيم توجيه رقابه تغذيه راجعه وكمان من عندي هاد الاحساس عناصر النجاح في لاداره

  18. عاشق الحور رد

    جزاك الله عنا كل الجزاء و جعله في ميزان حسنات

    مشكوووووووووووور

  19. أبو خالد رد

    عمل بول على تطبيق أحدث النظريات في نظام إدارة النوعية ، والتي تجعل من كسب رضى العميل مركز اهتمام كل العاملين في المؤسسة.

  20. عادل الدوسري رد

    حياك الله يا شبايك والأخوان
    الحقيقة اني من الناس الي استفدت من مدونتك فالله يعطيك العافية
    تصدق صار لي فترة اقرا في المدونة ومثبت عليها النت مرة
    عموما فيه مشكلة بسيطة اثناء عملية البيع وهي الفكة او الصرف فيعطيك الزبون مبلغ كبير وأنت ماعندك باقي فماهو الحك في نظرك

  21. شبايك رد

    عادل
    الحل بسيط، هل قرأت تدوينتي السابقة، كيف تبيع كوبا ثانيا لعملائك؟ إن موضوع الفكة هذا يمكنك أن تجعل منه كنزا لك، تبيع عن طريقه المزيد…

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *