لعله جديرا بالذكر أنه أثناء زيارتي للعاصمة موسكو كانت الشمس تشرق عند 7:45 صباحا، وتغرب عند 4:40 مساء، ولأن توقيت الإمارات يسبق موسكو بساعة، لذا تمكنت من الاستيقاظ مبكرا والتمتع بإفطار شهي، ثم نزلت إلى بهو الفندق لانتظار تجمع الزملاء من الصحفيين القادمين لحضور المؤتمر الصحفي ذاته. حسنا، لعلها البرودة الشديدة، لكن الالتزام الدقيق بالمواعيد شيء لم أجده خلال زيارتي القصيرة، فالحافلة تأخرت في الوصول، وتأخر كذلك بعض الصحفيين في النزول، والذين وصلوا في ساعة متقدمة من الفجر.

خلال الساعة التي قضيتها في انتظار الانطلاق، لم أملك سوى ملاحظة بعض الأشياء، مثل أن غالبية الشباب الأوروبي باتوا يدخنون بشراهة، ولا يخالفهم في ذلك شباب موسكو، ولعل ذلك مرده برودة الجو، التي تجعل هؤلاء الشباب يطيلون شعورهم، حتى تدخل الدفء إلى رؤوسهم. كانت درجة الحرارة 1 تحت الصفر، وكانت قطرات الماء تهبط متجمدة، في شكل خماسي بديع، وما أن تلمس بذرة الثلج هذه يدي، حتى تبدأ تذوب، وتتحول من شكل صلب إلى سائل، فتبارك الله أحسن الخالقين!

هل طريقة معاملة موظفي الجوازات في بلد تزوره لأول مرة تؤهلك للحكم على هذه البلد بأكملها؟ خاصة إذا كانت معاملة العاملين على خطوط الطيران الرسمية لهذه البلد تسير في الاتجاه ذاته؟ بت موقنا بأن الإجابة على هذا السؤال هي بالإيجاب! هذه كانت حصيلة رحلة عمل إلى العاصمة الروسية موسكو، التي ذهبت إليها في رحلة عمل على مر ثلاثة أيام في الأسبوع الماضي، يومان ذهاب و إياب، ويوم لحضور فعاليات إعلان عن شيء سأحكي لكم عنه في يوم تال.

بدأت رحلتي مع طيران ارافـلوط بداية جيدة، بدون خطوط انتظار، حجز سابق أكده حاسوب شركة الطيران، ساعتان بالضبط قبل الإقلاع كان موعد فتح قاعة الانتظار في مطار دبي، لكن الطائرة تأخرت 50 دقيقة عن موعدها لتأخرها في الوصول، وكان العجب أنه رغم كون درجة الحرارة في موسكو 1 تحت الصفر في ذاك الوقت، لكني وجدت جل الراكبين يرتدون ملابس صيفية أو أخف، ورغم أن الطائرة دخلت في قلب عاصفة على مر نصف ساعة، اهتزت فيها الطائرة كما لو كان تريد رمينا من على المقاعد، لكن الرحلة مضت على ما يرام، وكان قيام الركاب بتغيير ملابسهم من صيفية إلى شتوية دليلا على اقترابنا من موسكو بعد طيران لمدة خمس ساعات ونصف. الطريف أن الروس يصفقون ما أن تلمس عجلات الطائرة مدرج الهبوط، فيما يبدو أنه تشجيع لقائد الطائرة.

واليوم نكمل مع الجزء الثاني والأخير من ملخصي البسيط لكتاب Amaze Your Customers حيث يكمل الكاتب قصصه ويقول: يقدم العاملون في فندق مفاجآت غير متوقعة للشركات المتعاملة معه، إذ يقوم طاقم من الفندق بزيارة موظفي هذه الشركات في مكاتبهم في أيام الصيف الحارة ويقدمون لهم آيس كريم من صنع مطابخ الفندق بدون مقابل.

يطلب فندق آخر من المتصلين به للسؤال عن أسعار غرفه وخدماته أن يسجلوا عناوينهم، وبعد 10 أيام، يصل إليهم على البريد قرص مدمج يحمل مقاطع فيديو وصورا من داخل الفندق وغرفه، عملا بالقاعدة أن الصورة تغني عن ألف كلمة، ويطلب الفندق من مستلمي هذا القرص أن يهدوه لأصدقائهم ومعارفهم ليشاركوهم هذه المعرفة.

تذهب إلى متجر ما، تنال خدمة عالية المستوى، تبهرك وتنال إعجابك، ترجع سعيدا منتشيا بكل هذا الاهتمام، ثم تذهب بعد فترة ما إلى المتجر ذاته، بحثا عن معاملة خاصة مرة أخرى. المشكلة الآن أنك لو حصلت على ما سبق وحصلت عليه، فلن تحصل على السعادة ذاتها، وربما خرجت حانقا غاضبا، وهذا هو ما يجعل قطاع كبير من الناس يؤمن بأن إرضاء العملاء من القرارات الخطيرة، فلو أرضيتهم فإنك هالك، لأن إرضاء العملاء مكلف جدا، يستنزف أضخم الميزانيات.

الخبر المؤلم هو أنك إذا لم تفعل ذلك، فعله غيرك ونالوا بالغنيمة من الزبائن والعملاء. الإبداع والابتكار ليس شيئا تفعله مرة وحيدة وتدخل في سبات بعدها. الإبداع الفعلي هو أن تستمر في المجيء بالأفكار العبقرية و الناجحة، الواحدة تلو الأخرى، حتى تفاجئ عملائك في كل مرة يدخلون متجرك، حتى تحافظ عليهم وتجعلهم يبقون عملاء لك، لمدى الحياة، وهذا هو ما يريد الكتاب – الذي نحن بصدد الحديث عنه – توصيله لنا.

هذا الكتاب Amaze your Customers لكاتبه دانيال زانيتي، جاء في الأصل باللغة الألمانية، ثم جرت ترجمته للانجليزية على يد دار النشر Kogan Page، ثم جائني في صورة هدية من قارئ كريم، فله الشكر والثناء. الآن، وبدون حشو كلام، أترككم مع ما نال إعجابي في هذا الكتاب، وهو مادة طيبة لمن يعاني من إدبار العملاء عنه، ويريد أن يسترجعهم مرة أخرى.

ربما كان الخادم المستضيف (سيرفر) بمقدار أهمية المحرك لأي سيارة، لذا وجب حسن اختياره، لكن المشكلة تكمن في أن أي محرك مهما كان قويا، يأتي عليه يوم يضعف فيه وتخور قواه، معلنا وجوب البحث عن آخر جديد، ومهما كان المستضيف الذي اخترته قويا قليل المشاكل، سيأتي عليه وقت يقل مستواه الفني فيه، والأمل أن يعود إليه سريعا.

عندما تنطلق بحثا عن شركة استضافة، عليك أن تقرأ شهادات عملاء مجربين، لكن عليك أن تترك الشهادات الزائفة والصادرة في مقابل مادي، كذلك يصعب أن تثق في موقع يشكر في كل شركات الاستضافة، أو موقع لا تجده يقدم الحقيقة كاملة أو كما هي. كذلك، لا تثق في أوائل نتائج البحث على جوجل، بل لعله من الأفضل الآن أن تغمض عينيك عن أول صفحتين نتائج للبحث على موقع جوجل، فكل هذه الصفحات إنما حلت في صدارة النتائج لأنها فهمت جيدا كيف يعمل جوجل وبدأت تتلاعب بآليات الفهرسة والترتيب، وليس لأنها الأفضل أو الأحق بهذا الترتيب.

أعتذر عن فترة انقطاع لم يكن لي فيها يد أو رأي، بدأت بمشكلة في نظام الملفات على خادم الاستضافة، تبعتها قائمة من المشاكل، جرى حلها ببطء، لكن بعض المشاكل بقيت بلا حل، ولأن سنة الحياة ألا يبقى شيء على حاله، فبعدما كانت شركة الاستضافة (السابقة) مثالا على سرعة حل المشاكل والحماية، بدأ كل هذا يختفي ويحل مكانه التأخر وكثرة المشاكل. وعليه، بدأت رحلة إنقاذ البيانات، وهي لم تكن سهلة أو واضحة، ولذا توجب قراءة العديد من المواقع والصفحات، حتى تمت بنجاح نسبي، لتبدأ بعدها رحلة البحث عن مستضيف جيد، وهذه تستحق تدوينة قائمة بذاتها، علها تساعد من سيواجه مشاكل مماثلة في مشواره التدويني، وبعدما استقر الرأي على المستضيف، بدأت رحلة استرجاع البيانات، وهذه كانت كفيلة بالقضاء على أقوى جهاز عصبي عرفه الإنسان، لكن الله أكرم محدثكم وبدأت المدونة تعمل من جديد، بخسارة بسيطة تمثلت في ضياع آخر تدوينة، والتعليقات عليها، وهذه نعود لنشرها من جديد في الأيام المقبلة، بمشيئة الله.

وهنا يجب علي شكر كل من عرضوا تقديم مساعداتهم، سواء بالاستضافة أو بمحاولة حل المشكلة بأنفسهم، لكني آثرت هذه المرة أن أشمر عن ساعدي وأغطس إلى قلب كل مشكلة لأحلها بنفسي، وبفضل الله تعالى، عادت مدونتي إلى عادتها من إحداث الجلبة والضوضاء، وأشكر كل من تابعوني على حسابي في تويتر، والذي أثبت أنه أداة لا يمكن الاستغناء عنها في مثل هذه المواقف الطارئة. الآن، أرجو ممن يواجه أي مشكلة مع تصفح المدونة أن ينبهني لها، وأن يخبرني ماذا حدث معه وأين بالضبط، حتى أعالج ما تبقى من مشاكل.

كنت قد طلبت من الأخ الفاضل إسلام زوين، مدير الأعمال لموقع لقطة، أن يكتب لي ولقراء المدونة، انطباعه عن نتائج وضعه إعلان لموقع لقطة في مدونتي، وعن تأثير طلبي من زوار المدونة الضغط على الإعلان، لا لشيء سوى لمجرد الضغط عليه، ولتنشيط عملية النقر على الإعلان المصور، وكنت أيضا قد طلبت أن يكون ذلك بعد مرور أسبوعين على توقف عرض إعلانه عندي، من أجل تحري تأثير الإعلان بدقة، وقد لبي إسلام طلبي فله الشكر، وهذا نص رسالته: