تكمن أهمية هذا الكتاب في أن الوقت الحالي يشهد منافسة شرسة، وأسواقا مفتوحة، وتجد أكثر الخبراء أهل الثقة يؤكدون على أهمية كسب ولاء العميل، عبر تقديم خدمات راقية ومبهرة له، ولهذا يستمر حديثنا، ونكمل حيث يؤكد المؤلف على أهمية وضع الخطوات الجادة لتطبيق الشعار الذي ترفعه الشركة، لكنه كذلك يحذرنا من أن تقديم خدمة جيدة جدا قد لا يكون له المردود الكبير في المرة الأولى التي يمر بها المستخدم / المشتري / العميل، ذلك أن الإنسان بطبعه لا يشعر بكل تفاصيل أي موقف عند حدوثه أول مرة، لكنه في المرة الثانية والثالثة يستوعب المزيد والمزيد، ما يزيد من أهمية الثبات في تقديم مستوى خدمة جيد جدا، وتوقع النتائج الإيجابية الملموسة عند تقديم المستوى ذاته في المرة الثالثة والرابعة، أي لا تتعجل انبهار العملاء من المرة الأولى أو الثانية، أمهلهم الوقت لاستيعاب وفهم ما مروا به بوضوح.

بعد التهنئة بالعيد، والاعتذار عن التأخير، نكمل الحديث عن أهمية العميل الوفي لأي نشاط تجاري، فهو بحق أغلى ما يمكن تملكه. يكمل المؤلف حديثه عن المراحل الخمسة، ويسرد نتيجة دراسة إحصائية وجدت أن الشراء عبر مواقع انترنت يعتمد بالأكثر على نتيجة تجربة المستخدم للموقع، ومدى سعادته ورضائه أثناء تصفح الموقع، ولذا لا عجب حين وجدت الدراسة أن 80% من البائعين عبر انترنت مهتمين أكثر من ذي قبل بتحسين سهولة ومتعة ومنفعة استخدام مواقعهم، أو أنهم باتوا يهتمون أكثر بالعملاء. (أي أن السعر ليس هو العامل المؤثر الوحيد الذي يستحق التركيز عليه وحسب).

هذه المراحل الخمسة التي ذكرتها في هذه التدوينة السابقة (الرابط) تتكرر مرة أخرى داخل الشركات، وتكون سببا في انضمام العملاء إلى كل مرحلة منها، وتكون أعراضها:

1 – مرحلة الشك / عدم اليقين
يقول العاملون في الشركة: لسنا واثقين، فهم لم يحصلوا على تدريب كاف، ولا يعرفون الخطوات التالية للشركة، ولا يجدون ما يساعدهم على النجاح في عملهم.

2 – مرحلة طلب الدليل
يقول العاملون في الشركة: حسنا، نحن نعرف ما تريدنا أن نعد به العميل، لكن أثبته لنا نحن أولا حتى نستطيع إثباته للعميل. يفهم العاملون الوعد الذي تقدمه العلامة التجارية، والقيمة المضافة التي تقدمها للعميل، ويفهمون ما تحاول الشركة فعله. في الأغلب يحصل العاملون على تدريب كاف في هذه المرحلة، لكنهم لا يقدمون مستوى خدمة ثابت ومستمر للعميل، ويكون أعلى من المستوى المعتاد.

بدأ المؤلف بقصة خيالية تختصر كتابه، تقول بأن الجني ظهر لثلاثة عصاميين في مدينة أرض الأعمال، وعرض على كل منهم تلبية أمنيته، بشرط أن تساعد هذه الأمنية على نجاح تجارته وعمله. بدأ الأول فطلب أن يعطيه الجني أفضل وأطيب وأطعم آيس كريم يمكن صنعه في هذا العالم. قطب الجني جبينه ورفض، ثم أردف: إن حصولك على أفضل آيس كريم في الدنيا لا يضمن نجاحك في تجارة بيع الآيس كريم.

نظر الجني إلى الثاني، والذي طلب منه الحصول على أفضل موقع تجاري في المدينة، حيث يستطيع كل الناس ملاحظة متجره لبيع الآيس كريم ودخوله. مرة أخرى بدت مظاهر الخيبة على وجه الجني ورفض تحقيق هذه الأمنية، وعلل رفضه بأن الحصول على أفضل موقع لا يضمن نجاح أي تجارة!

ثم تحول الجني بنظره إلى الثالث ونصحه بأن يكون أكثر حكمة، فما كان من الثالث إلا وقال: أنا لدي بالفعل آيس كريم، وهو ليس أفضل الموجود، كما أن عندي متجرا بالفعل، وهو ليس في أفضل موقع، لكن أمنيتي هي أن تعطيني صفوفا من العملاء الوفيين الذين يقفون أمام متجري منتظرين دورهم في الشراء مني، كل يوم! وطبعا، تبسم الجني وقال: هذا هو عين الصواب.

في معرض كتابه المعنون: الصغير هو الكبير الجديد أو small is the new big يعرض المؤلف سيث جودين نصائح للمدير، وهي ألا يكون مهرجا! على أن تعريف سيث للمهرج هو ما سيوضح الحكمة من وراء هذه النصيحة، ويبدأ فيقول:

1 – المهرجون يتجاهلون العِلم
يقاس نجاح المهرج بكم الحركات اللا عقلانية التي يحاول تأديتها أمام الجمهور، سواء حشر 16 من الفيلة في سيارة صغيرة، أو تحدى الجاذبية الأرضية. كلما تمادى المهرج في عمل أشياء تتحدى العقل والمنطق، كلما زاد استحسان الجمهور له.

في عالم الشركات، تجد المدير مستمرا في استخدام وسائل تسويق لا تجلب له الربح، وتجده يتجاهل التغيرات الطبيعية الحادثة في صناعته وتجارته، مثل تحول المشترين من سلعة إلى أخرى بسبب التقدم التقني أو تحول الأذواق. شركة كوداك فعلت ذلك حين تجاهلت تحول المصورين من الكاميرات التقليدية ذات الفيلم إلى الكاميرات الرقمية، وبسبب هذا التجاهل خسر الآلاف من موظفي كوداك وظائفهم، وربما خرجت كوداك من هذا المعترك بالكامل ذات يوم ما.

يرفض المهرج الاستماع إلى صوت العقل، ويرفض قبول الأمر الواقع من حوله، وهذا يجدي فقط في عالم المهرجين!

لهذه التدوينة جزء سابق تقرأه هنا.

يكمل المؤلفان بفكرة جميلة: لا أحد يحب الزهور البلاستيكية! نحب كلنا الزهور الطبيعة ونسعد بطلعتها ورائحتها الذكية، ونحزن حين تذبل وتموت. رغم أن الزهور الصناعية لا تموت والروائح الاصطناعية متوفرة بكبسة زر، لكننا معاشر البشر نحب أكثر الورد الطبيعي على قِصر عمره. الشيء ذاته في عالم الأعمال. أصدقني القول، هل تحب أم تكره منظر هؤلاء المتأنقين المتكلفين في جمال وأناقة خارجهم، وتجد ألسنتهم تتشدق بمختلف اللغات وحديث الكلمات، لكي يجبروك على أن تظن بهم العِلم والخبرة والفهم، لكن ما أن يخرجوا من الغرفة حتى تتنفس الصعداء وتسعد بغيابهم.

العالم كله كذلك، لا تقلق كثيرا من عيوبك ونواقص منتجك، لا أحد كامل في هذه الدنيا، كلنا أبناء العيوب والنواقص. بل إن الجمال يكمن في النقص وعدم الاكتمال. لا تبحث عن إنتاج منتج غاية في الجمال، اجعله نظيفا، لكن لا تعقمه، اجعله منتجا من صنع بشر، لا صنع آلة ميتة المشاعر محكمة المقاسات. دع آدميتك تظهر في منتجك وخدمتك، واحرص على أن تضفي الجانب الإنساني الجمالي، فلا أحد يحب الورود الصناعية.

بعد شكر كل من شارك – سواء بمجرد القراءة أو بالتعليق – على مواضيعي السابقة، أدلف اليوم إلى تلخيص سريع على كتاب جديد، لمؤلفه قصة قصيرة بدأت في عام 1999 حين شارك جيسون فرايد أصدقاء له في تأسيس شركة لتصميم مواقع انترنت، ليرحل الشركاء تباعا ويبقى هو وحيدا مكملا للمسيرة. عرفت الشهرة طريقها له بعد أن أطلق تطبيق Basecamp لإدارة المشاريع عبر انترنت، ثم بعدما جعل لغة البرمجة إطار العمل التي ابتكرها فريق البرمجة لديه حرة المصدر، وأقصد اللغة الشهيرة روبي اون ريلز أو ريلز أو RoR.