بداية أتوجه بالشكر إلى موقع عالم التقنية على اختيارهم لمشروع خمسات ليكون الفائز الأول بمسابقتهم عن أفضل مشاريع الويب العربية في عام 2011 وأشكر كل من سعد لهذا الفوز وبارك لنا عليه، وبعد شكر الله عز وجل، أتوجه بالشكر لفريق عمل خمسات الذين جعلوا خمسات ما هو عليه اليوم، والمستخدمين والمشتركين والمشترين.

كذلك أود التعبير عن سعادتي بقرائي، فلعلها المرة الأولى التي أحكي فيها في تدوينة عن قصة نجاح ولا أجد تعليقات على شاكلة لقد جربت فعل ذلك ولم أنجح، أو هذا نجح في الغرب ولو كان بقي في بلده لم يكن ليجد ريح هذا النجاح، أو أين النجاح في هذه القصة. في مقابل غياب هذه التعليقات، وجدت تعليقات مثل هذه القصة أوحت لي بأفكار جديدة سأطبقها، وأن هذه القصة أعطتني الأمل لأكمل المشروع الذي بدأت فيه. اليوم يحق لي ولقرائي الاحتفال بهذا التغير النوعي في طريقة التفكير وفي طريقة فهم مواد هذه المدونة. لسنا هنا لكي ننسخ ونقلد ما نقرؤوه، بل لكي نفكر ونبدع ونستلهم الأفكار. هذه النظرة الإيجابية تستحق الاحتفال، فهي نتاج سنوات طوال من العمل والكتابة، خاصة وأن نقل الجبال أسهل من تغيير العقول.

بالحديث عن خمسات، لا يزال هذا الموقع يعلمني الكثير عن خبايا التجارة الإلكترونية والتعامل مع باي بال، خبايا لم أجد كتابا من كتب الربح السعيد من انترنت تتطرق له. لمقاومة النسيان، سأعدد لي ولكم ما تعلمته حتى الآن من خمسات:

أصدرت جامعة ستانفورد مؤخرا نتائج دراسة أجراها باحثون لديها للعثور على إجابة للسؤال الذي شغل بال العاملين في قطاع التجزئة: هل خفض أسعار البيع وإبقائها كذلك للأبد – أفضل، أم إجراء عروض سعرية ترويجية محدودة بزمن بحيث يكون في كل يوم هناك منتج ما عليه تخفيض سعري (تخفيض فعلي وليس مبالغة تسويقية)؟ الشق الأول من هذا السؤال له اسم مختصر: أسعار يومية مخفضة Everyday low pricing -EDLP بينما الثاني اسمه Promotional -PROMO أو بروموشون كما اصطلح عليه تجاريا في الوقت الحالي. بمعنى آخر، أنا كصاحب تجارة أو كمسؤول تسويق، هل أخفض سعر كل المنتجات التي أبيعها من أول يوم وأبقيها كذلك، أم أجعل لكل يوم منتجا بعينه، يكون ذا إقبال ومطلوبا من المشترين، أخفض سعره لمدة يوم واحد أو أثناء عطلة نهاية أسبوع أو أثناء شهر رمضان أو أيام العيد أو مهرجان التسوق؟

على مر سنوات طوال، قابلت وعملت فيها مع عديد صنوف المدراء، نفذنا فيها بعض التجارب التسويقية والإعلانات التجريبية، لكني لم أجد مديرا شجاعا يتقبل توجيه النقد للشركة التي تملكه بشكل علني، وكنت أحيانا الملام على أي اتصال أو تعليق أو رد سلبي تركه عميل غاضب على إعلان أو دعاية أو مقال ترويجي – لماذا لم أحذفه فورا ولماذا تركته، ولم تفلح محاولاتي في بعض المواقف في تبرير أن مثل هذه الردود السلبية متوقعة وطبيعية، يجب تركها حتى تبدو الشركة طبيعية مثلها مثل بقية البشر، وليست شركة ملائكية سقطت من عنان السماء!

لست أدعي البطولة، فقبل قراءاتي في عالم التسويق كنت لأفعل الشيء ذاته دون تردد، لكن التسويق علمني أن كل شيء يجب تجربته قبل الحكم عليه، مرة واثنتان وثلاثة، واليوم أعرض عليكم تجربة أمريكية في عام 2006 بطلتها شركة شيفروليه بسيارتها العملاقة تاهو. [لا تفهم كلامي هنا على أنه تسويق لشركة شيفروليه الأمريكية فأنا أفضل عليها سيارات هيونداي الكورية، على أني لست ممن يقودون سيارات دفع رباعي ولذا فلست الحكم الأمثل في هذه النقطة.]

حين تبدأ شركتك الخاصة، يجب عليك فعل كل شيء بنفسك، ومنها التفكير في طريقة تصميم إعلاناتك المصورة والمنشورة، ولأن هذه الإعلانات تذهب بعزيز مالك، فأنت تريد أن تضع فيها كل صغير وكبير عن شركتك، فلا تكترث بمن ينصحك بألا تفعل، كيف ذلك وأنت صاحب المال والأمر. حدث ويحدث وسيحدث ذلك كثيرا، ولهذا تجد إعلانات مزدحمة للغاية تشعرك بالصداع ما أن تراها، وتنساها في أقل من ثانية، وتتركها تضيع في زحام ضوضاء الهوس الإعلاني الذي قل من يفر منه.

التصحر وفناء الغابات يقضي على الحياة البرية

قال فولتير يوما: ‘أفضل طريقة لكي تكون مملا هو أن ألا تترك شيئا لمخيلة المستمع / القارئ’، أو أن تذكر التفاصيل والحقائق كلها بشكل لا يترك هناك مساحة يعمل فيها عقل المستمع / القارئ ومخيلته، ولهذا تجد الإعلان المذهل الذي لا تنساه، لأنه جعل خيالك يفور ويثور، تاركا حدود الواقع إلى رحاب خيالك، ولهذا السبب أيضا ستجد الإعلان الذي يساعدك على التثاؤب والتساؤل: ألم يكن أمام هؤلاء الحمقى شيئا أفضل ليفعلوه لا أن يهدروا مالهم؟

“في اليوم الذي تكف فيه عن السير في طريقك ومطاردة حلمك، وعن التفاؤل والأمل،
اعلم أن هذا هو اليوم الذي فشلت فيه”

لا يحتاج الأمر لخبير كي يؤكد لنا أن اعتماد أي شركة ناشئة على عدد قليل من العملاء أمر خطير يجب تداركه، لكن باحثة فنلندية عملت بجانب أستاذ هندي في الولايات على مر ست سنوات وتابعت خلالها 180 شركة ناشئة في إنجلترا، هذه الباحثة وجدت أن الاعتماد على عميل أو اثنين كبيرين في بداية الشركة الناشئة لعدة سنوات ليس بالأمر الخطير كما كنا نظن، على أن البحث كذلك لم يعارض حقيقة أن أي عميل لأي شركة سيأتي عليه يوم ويتوقف عن التعامل مع هذه الشركة، لعدد لا نهائي من الأسباب، لكن ذلك يمكن أن يتأخر حتى يشتد ساعد الشركة الناشئة وتبدأ في كسب المزيد من العملاء، أو بكلمات أخرى، يمكنك أن توسع شركتك الناشئة اعتمادا على عدد قليل من العملاء الكبار.

تكمن أهمية هذا الكتاب في أن الوقت الحالي يشهد منافسة شرسة، وأسواقا مفتوحة، وتجد أكثر الخبراء أهل الثقة يؤكدون على أهمية كسب ولاء العميل، عبر تقديم خدمات راقية ومبهرة له، ولهذا يستمر حديثنا، ونكمل حيث يؤكد المؤلف على أهمية وضع الخطوات الجادة لتطبيق الشعار الذي ترفعه الشركة، لكنه كذلك يحذرنا من أن تقديم خدمة جيدة جدا قد لا يكون له المردود الكبير في المرة الأولى التي يمر بها المستخدم / المشتري / العميل، ذلك أن الإنسان بطبعه لا يشعر بكل تفاصيل أي موقف عند حدوثه أول مرة، لكنه في المرة الثانية والثالثة يستوعب المزيد والمزيد، ما يزيد من أهمية الثبات في تقديم مستوى خدمة جيد جدا، وتوقع النتائج الإيجابية الملموسة عند تقديم المستوى ذاته في المرة الثالثة والرابعة، أي لا تتعجل انبهار العملاء من المرة الأولى أو الثانية، أمهلهم الوقت لاستيعاب وفهم ما مروا به بوضوح.

بعد التهنئة بالعيد، والاعتذار عن التأخير، نكمل الحديث عن أهمية العميل الوفي لأي نشاط تجاري، فهو بحق أغلى ما يمكن تملكه. يكمل المؤلف حديثه عن المراحل الخمسة، ويسرد نتيجة دراسة إحصائية وجدت أن الشراء عبر مواقع انترنت يعتمد بالأكثر على نتيجة تجربة المستخدم للموقع، ومدى سعادته ورضائه أثناء تصفح الموقع، ولذا لا عجب حين وجدت الدراسة أن 80% من البائعين عبر انترنت مهتمين أكثر من ذي قبل بتحسين سهولة ومتعة ومنفعة استخدام مواقعهم، أو أنهم باتوا يهتمون أكثر بالعملاء. (أي أن السعر ليس هو العامل المؤثر الوحيد الذي يستحق التركيز عليه وحسب).