قصة جوني معبئ الأكياس خبير خدمة العملاء كما ترويها باربرا جلانز
طلبت سلسلة متاجر سوبرماركت كبير من خبيرة خدمة العملاء باربرا جلانز Barbra Glanz إلقاء خطبة على العاملين في السلسلة لتحفيزهم ورفع معنوياتهم ومساعدتهم على تقديم مستوى أفضل من خدمة العملاء .
وقفت باربرا جلانز تخطب في أكثر من ثلاثة آلاف عامل وموظف، تحثهم على الإحسان في خدمة العملاء ومعاملتهم بأفضل شكل ممكن، شكل شخصي، فريد من نوعه، وأن يكون لكل منهم لمسته الخاصة به في سياق أدائه لمهام وظيفته.
لتقريب الفكرة إلى الأذهان، ضربت لهم باربرا جلانز الأمثلة التالية على ما تطلبه منهم:
1 – رسالة شكر من كابتن طيران يونايتد
بعد الإقلاع وترك الطائرة في عهدة الطيار الآلي، كان الكابتن طيار ينتقي أسماء عشوائية من المسافرين على متن الطائرة ويكتب لهم رسالة شكر بخط يده على سفرهم مع الشركة.
(اقرأ أيضا: رسائل الشكر)
2 – حتى يهتموا برسائله، قطعة لبان / علكة في كل رسالة
اعتاد رسام إرفاق قطعة لبان / علكة في كل رسالة يرسلها إلى عملائه. بذلك، كان يضمن أن عملائه سيفتحون رسائله ولا يتخلصون منها دون فتحها.
3 – أشرطة حقائب المسافرين على طيران نورث ويست
اعتاد مسؤول حقائب المسافرين على متن رحلات شركة الطيران الأمريكية نورث ويست تجميع الأشرطة الورقية المتساقطة من حقائب المسافرين، والتي كانت – قبله – تنتهي في سلة القمامة، ويكتب بخط يده رسالة شكر بأسماء هؤلاء المسافرين على سفرهم مع شركته ويرسل تلك الأشرطة إلى أصحابها في رسائل بريدية.
4 – فضلا اتصل بنا لنطمئن على حسن خدمتنا لك
يقوم مدير ورشة صيانة سيارات بتسليم مفتاح سيارة كل عميل انتهى العمل على سيارته بنفسه، مع التسليم باليد وشكر العميل على اختياره هذه الورشة لإصلاح سيارته، ثم يطلب منه أن يعاود الاتصال بالورشة بعد مرور عدة أيام للتأكد أن الإصلاحات تمت على خير وجه.
(اقرأ أيضا: أدبيات خدمة العملاء)
بعد سردها لعدة أمثلة أخرى، طلبت باربرا جلانز أن يفكروا في طرق يقدموا بها خدمات فريدة لعملائهم.
اتصال هاتفي من جوني معبئ الأكياس
بعد مرور عدة أسابيع على هذه الخطبة، تلقت باربرا جلانز اتصالا هاتفيا من موظف اسمه جوني، يعمل في وظيفة معبئ أكياس للمشترين من المتجر الذي يعمل فيه. في البداية أخبرها جوني أنه مصاب بمتلازمة داون (Down’s syndrome) وأن خطبة باربرا شغلت باله جدا بعدما نالت جل اهتمامه، حيث أخذ يفكر في لمسته الشخصية الخاصة التي يمكن أن يقدمها للعملاء الذين يتعامل معهم خلال عمله.
طلب جوني من والده أن يعلمه استخدام الكمبيوتر الشخصي الخاص بهم، لكي يكتب جوني في كل يوم خاطرة شخصية خطرت له في يومه، ليطبعها بعد لك على أوراق صغيرة، ليقوم بعدها في اليوم التالي بوضع تلك الأوراق في أكياس العملاء الذين يعبئ مشترياتهم فيها.
اتصال هاتفي من مدير جوني
بعد مرور شهر على مكالمة جوني، تلقت باربرا جلانز مكالمة من مدير المتجر حيث يعمل جوني، ليخبرها بقية القصة. في ذات اليوم الذي اتصل فيه المدير، حدث أمر عجيب في المتجر، إذ وجد المدير طابورا طويلا من العملاء يقف منتظرا دوره ليدفع ثمن مشترياته.
بسرعة صرخ المدير في بقية الموظفين، افتحوا حارات وماكينات دفع أخرى لضمان عدم تعطل العملاء لدفع مقابل مشترياتهم.
المفاجأة كانت أن هؤلاء العملاء رفضوا ذلك، وطلبوا من المدير أن يدعهم ينتظروا دورهم، لأنهم اختاروا الوقوف في هذه الحارة تحديدا لكي يقرؤوا الخاطرة التي سيضعها جوني في أكياسهم.
إحدى العميلات أخبرت المدير أنها كانت تأتي للمتجر مرة كل أسبوع أو أسبوعين. الآن أصبحت تأتي كل يوم تقريبا لتقرأ خاطرة جوني التي يضعها في أكياسها.
بدورهم، قرر العاملون في قسم الزهور أخذ تلك الزهور التي انكسرت سيقانها ويهدونها إلى سيدة كبيرة السن أو طفلة صغير السن لإدخال البهجة عليهم.
عامل آخر في قسم اللحوم، اشتهر بحبه لشخصية الكلب المرح سنوبي، قرر شراء صور لاصقة (ستيكرات) لسنوبي على أكياس اللحوم التي يعدها للمشترين.
ثم اختتم المدير حديثه بالقول: نحن الآن نمرح بشكل كبير، وكذلك عملاؤنا.
بسبب شهرة قصة جوني – بفضل باربرا جلانز التي حكتها في العديد من محاضراتها ودوراتها التدريبية، قررت شركة انتاج فني تصوير فيلم قصير يحكي قصة جوني في عام 2007…
هذه القصة تذكرني بالمقولة الشهيرة: المستهلك المتعلم أفضل عميل لنا.
عندما أدخل إلى المدونة و أجد تدوينة جديدة .. أفرح فرحا شديدا
موفق بإذن الله أستاذ رءوف
و الآن إلى قراءة التدوينة ثم التعليق لاحقا ..
تحياتي ،،
قصة مؤثرة فعلا ..
و أرى أن لها ثلاثة أبطال .. أولهم “أستاذ رءوف” الذي نقلها إلينا ، و ثانيها “باربرا” صاحبة هذا التوجيه و فكرة الفيلم ، و ثالثها “جوني” الذي سعى لتطبيق هذا التوجيه و وصل للفكرة التي يمكن أن يصنع بها فارقا في حياة عملائه كل يوم .
و أدعو جميع القراء الذين سيقرأون هذا المقال و يعلقوا عليه بعدي أن يشاركونا بأفكارهم في الطريقة التي سيتبعوها لإضافة لمستهم الشخصية في خدمة عملائهم كل يوم .
و لي عودة للمشاركة في الأفكار ..
تحياتي للجميع .. و مبارك عليكم الشهر الفضيل .. رمضان كريم
استاذ رؤوف أنت أحد أهم مصادر السعادة في حياتي
أشكرك يا طيب…
صديقي وحبة الملبس…
في الهند حيث انا شريك في مكتب تجاري يعمل صديقي هنالك بطريقة ابداعية،
كل مره أزوره يطلب فيها كمية من ملبس نوع خاص مصنوع من الزنجبيل الحار
والهنود معروف حبهم لاي شيء حار
المهم
صديقي وفي اي زيارة لاي مكان يذهب اليه وبحاجه الى “تسليك” الامور بسرعة، يشهر سلاح حبة الملبس والتي تعمل عمل السحر فيمن يضعها في فمه.
وعند زيارته للمكان مرة اخرى يتم قطع الروتين وكل شيء يتعلق بــتعال بكرة ومع حبة ملبس جديدة تفتح الابواب
كل شيء قانوني لكن اختصار الروتين مهم جدا……
طريقة جوني مبتكره لاناس يسعون الى اخذ الحكمة..
ودمتم سالمين
أخي الكريم محسن النادي
زرت موقعك المربوط باسمك هنا على الصفحة ووجدت انه وجب علي نقل انطباعي الأولي بداية ما دخلت على الموقع وللاسف انطباع سلبي بسبب صعوبة الصور التي فاجئتني على موقعكم ، لعل يكون هناك طريقة عرض أفضل من الموجود وتمنياتي لك بالتوفيق.
شكرا أستاذي على هذه التدوينة و على نقل هذهالفكرة اللطيفة. أن يكون لكل موظف توقيعه الخاص مع زبائنه. سيكون المكان مفعم بالحيوية و الود الذي يثير النشاط للعامل و للزائر.
قبل أكثر من 25 سنة كان والدي لديه ورشة ميكانيكا و دهان، كان يتصل بالعملاء بعد شهر ليطمئن على أداء ما تم عمله على سياراتهم وكان يطلب منهم زيارة الورشة لتقديم بعض الخدمات المجانية المختارة.
جميل أن تجعل هناك رابط عاطفي بينك و بين عملائك.
التطبيق العملي للمعرفة النظرية يُتوِّجها.
“رسالة نصية قصيرة في كل مناسبة”
منذ أكثر من خمسة عشر عاما ، و نحن نجمع أرقام هواتف كل من زارنا أو أتصل بنا من عملائنا ، و كل من سأل عن منتجاتنا أو أبدى إهتماما بها ..
و في كل مناسبة عامة نهتم بإرسال رسالة نصية رقيقة و مختصرة على الهاتف الجوال لكل عميل لتهنئته .. ليعلم أننا نتذكره .
في الغالب يحضر لنا الكثير من العملاء في وقت لاحق و يخبروننا بأن رسائلنا تصلهم في كل المناسبات و هم ممتنون لذلك .
مع مرور الوقت .. أصبحت المواظبة على هذه العادة ميزة تميزنا في ذهن العملاء عن جميع الشركات التي تعمل في نفس المجال .
بحيث أصبحنا الشركة التي يصعب نسيانها !
في هذا الوقت أصبحت تلك الرسائل قليلا ما تسترعي اهتمام العميل لأن وقعها حاليا ليس كالسابق.
ربما هناك رسائل أكثر اهتمام و لو بدون مناسبة
في الحقيقة أتمنى لو أغلق الواتساب في كل مناسبة. فكمية رسائل المجاملة من الشركات و الاصدقاء شيء مذهل و مصيرها للحذف بدون قراءة أو رد.
مداخلتك صحيحة ..
لذلك فإننا لا نستعمل رسائل وتساب ، و نوع رسالة ال SMS التي نستخدمها هي رسالة موجهة بطريقة إحترافية تظهر أسم البراند بدون إظهار رقم الإتصال .. لأنها موجهه عبر إنترنت و هذا يعطيها قيمة أكبر في نظر العميل .. أيضا صيغتها حميمية و ليس لها علاقة بأي شكل من أشكال الرسائل الدعائية .. و نحن لا نستخدمها إلا في وقت المناسبة و لا نزعج العميل برسائلنا في أي وقت آخر .. حتى لا نتعرض للمنع .
دمت متألق دائما يا رؤوف بك والله واحشنا
فكره جميله.
قبل كم سنه كنت اعمل في سوبر ماركت.
فحضرت لنا مديره مؤسسه وطلبت ان نشغل بعض الاطفال المعاقين الاعاقات كانت ذهنيه اكثر.
فالاعاقات الحركيه يعملون عندنا الكثير منهم قبل ذلك.
طلبا منا ان نشغلهم ساعه او ساعتين.
ويدفعون لهم ولنا الهم تشجيعهم
ترددنا خشية رده فعل الزبائن خاصه اننا نبيع الاكل.
ولكن وافقنا بعد اخذ اذن اداره الشبكه.
وعملوا في قسم الخضروات وعده اقسام عدا اللحوم والاجبان اليوم يعملون 4 ساعات يوميا
كانوا الانجح
ولكن ما يميزهم انهم يهتمون لكل زبون في البدايه خاف منهم المشترين لان لهم نظرات مخيفه
ولكن اتضح انها نظرات اهتمام فكانوا يساعدون اي زبون ولو بعيد عنهم.
بعضهم قام بعمل دفتر بما قام به والاخرين كانوا يخبروننا بكل شيء يحصل.
تجربه مميزه.
بالنسبه لخدمه العملاء فانا ارى ان السر هو معامله العامل كلما كانت معاملة مكان العمل للعمال افضل كان النجاح اكثر ويعود بذلك على العمال
“استغل المرح لكسر الحاجز”
أتذكر أنني دخلت مع عائلتي إلى أحدى معارض بيع الأثاث المنزلي في “دبي”.. و بإعتباري متخصص في هذا المجال ، فكنت أسأل الأسئلة الفنية التي لا يحبها أي بائع.
هنا نطق أحد أولادي بعبارة “المعروضات هنا رائعة” ، فإلتقط البائع هذه العبارة ، و قال له.. (You buy it all) فلتشتريها كلها ، ضحكنا جميعاً و خصوصا أن البائع كان لا يتحدث إلا الإنجليزية و كان أبني يتحدث العربية ، و على الرغم من ذلك فإن البائع بقدرته اللغوية البسيطة إستطاع أن يفهم العبارة و يلفت نظرنا .
أستطرد البائع في حديثه و قال لأبني بالإنجليزية ضاحكاُ .. إن أشتريت كل المعروضات فسوف يوظفني صاحب الشركة مديراً عاماً لها لأني قد بعت كل البضاعة في يوم واحد .. فأمتلئ المكان بالضحك مما قال !
هنا تولد لدى الجميع الرغبة في الشراء من هذا البائع لمساعدته و لو بشىء بسيط في تحقيق هدفه .. و فعلا أشترينا منه !
بصمة المرح في حديث البائع جعلت من يومنا .. يوما أفضل !
رائع شكرا
أعجبني المدير يتابع ويقدر والعامل لا يستهين بالموقع الذي فيه وكيف انه قد يغير من موقعه الشيء الكثير
إنتاج فيديوهات تؤرخ اللحظة شيء أجمل شكرا شبايك.