عشر نصائح لزرع إتقان تقديم خدمة العملاء في أي شركة

11٬692 قراءات
19 فبراير 2013

delivering_happiness_tony_zappos أتمتع حاليا بقراءة كتاب توصيل السعادة لمدير وأحد مؤسسي شركة زابوس الأمريكية توني شاي، وكيف أنه قرر ذات يوم أن شركته ستنافس على مستوى تقديم أفضل خدمة عملاء ممكنة، خدمة من الجودة حتى أن العالم كله سيتحدث عنها، وهو ما تم له. في سياق حديثه عن قصته مع زابوس، سرد توني 10 نصائح لزرع إتقان تقديم خدمة العملاء في أي شركة، وبدأ فقال:

1 – اجعل خدمة العملاء الهم الأول لكل فرد في الشركة وليس لقسم واحد فقط. يجب أن يأتي الاهتمام بالعميل من أعلى، وأن يكون في صورة نشاط دوري مستمر لا شيء عرضي وقتي.

2 – اجعل صيحة التعبير عن الانبهار – واو – من الكلمات المتداولة في أحاديث موظفي شركتك كل يوم.

3 – ضع ثقتك في موظفي خدمة العملاء وأعطهم الصلاحيات اللازمة للقيام بوظيفتهم على أكمل وجه. حين تفعل ذلك فسيستطيعون ساعتها تقديم مستوى خدمة عملاء مبهر. يجب ألا يتم تصعيد أي شكوى هاتفية لمدير، لأن موظف خدمة العملاء بإمكانه حل أي مشكلة بنفسه وبدون أي تدخل أو مساعدة.

4 – اعلم أنه من المقبول أن تفصل عميلا يسيء استغلال موظفي خدمة العملاء لديك.

5 – لا تعمد لقياس زمن كل مكالمة هاتفية بين العميل وموظف خدمة العملاء، ولا تجبر الموظفين على زيادة مشتريات أي عميل عبر الإلحاح، ولا تضع صيغ مسبقة يستخدمها الموظف في كل رد حتى يصبح مثل الآلة.

6 – لا تدفن رقم هاتف الاتصال بشركتك في عميق موقعك على انترنت، اجعله واضحا مثل الشمس وفي أعلى كل صفحة.

7 – انظر لكل مكالمة هاتفية على أنها استثمار مستقبلي في بناء علامة تجارية قائمة على خدمة عملاء سوبر جيدة. لا تنظر لها على أنها تكلفة وخسارة.

8 – اجعل الشركة كلها تحتفل بتقديم خدمة عملاء جيدة. اجعل هناك اجتماعات دورية لتبادل قصص إبهار العملاء لدرجة تدفعهم لقول واو بصوت مرتفع حتى يعلم الجميع بهذه القصص ويأخذ منها الفكرة ويبدأ في تكرارها.

9 – ابحث عن ووظف الأشخاص الذين لديهم عاطفة طبيعية وحب لمساعدة الآخرين، وخاصة مجال خدمة العملاء.

10 – تقديم خدمة عالية المستوى للجميع، العملاء وموظفيك ومورديك.

تكثر الشكوى من سوء خدمة العملاء المقدمة من هذه الشركة وتلك، وهي فرصة ونعمة متنكرة، فمن سيقدم الخدمة الجيدة جدا وبصدق لعملائه، سيحصد السوق. نعم، يستغل البعض موظفي خدمة العملاء، ويشتبك معهم من لديهم مشاكل نفسية وعصبية، ولكن تبقى الحقيقة، خدمة عملاء جيدة، هي مفتاح زيادة المبيعات والعوائد والأرباح. كل ما عداها يمكن للمنافسين التقديم عليك فيه.

اجمالى التعليقات على ” عشر نصائح لزرع إتقان تقديم خدمة العملاء في أي شركة 10

  1. رضوان رد

    1 – اجعل خدمة العملاء الهم الأول لكل فرد في الشركة وليس لقسم واحد فقط. يجب أن يأتي الاهتمام بالعميل من أعلى، وأن يكون في صورة نشاط دوري مستمر لا شيء عرضي وقتي.

    كل النصائح تطبق في مكان عملي. والكل يهتم بالعميل وارضاءه. والمشاكل كلها تحل عند اول عامل او موظف. وبعد حلها يتصلوا بالعميل ويقول له مدير او موظف سمعنا انك طلعت اليوم غير راضي فنسمع الwow
    فيقول الحمد لله كان سوء تفاهم وانتهى. ويكفي انه يقوم بالتحدث الى معارفه وينشر سمعه المحل
    ولا يكلف المحل شيئا

  2. عبدالرحمن رد

    تتقدّم خدمة العملاء بشكل ملموس حين تقوم الشركة بتقدير وخدمة موظفيها. وقد كان هذا بين ثنايا نصائحك.
    شكرًا

  3. بوسند رد

    تتمة للفائدة، شركة zapoos تم الاستحواذ عليها في سنة 2009 من قبل العملاق شركة Amazon بصفقه خرافية تقدر ب900 مليون دولار،، و سبب ذكري انها خرافية، لأنها اتت بفترة وجيزة بعد الازمة الاقتصادية العالمية سنة 2008 و هذا يعني ان امازون كان من الممكن ان تدفع اكثر لو كان الوضع المالي افضل. لكن جودة الموقع و تميزه هو ما رغب باتمام الصفقة بذلك المبلغ و ذلك الوقت

    الشركة قمت بالشراء منها و انا في السعودية، اعجبني سرعة توصيلهم للمنتج، و للعلم من خدماتهم انه لك حق ارجاع المنتج لمدة عام كامل، بل و يتحملون تكلفة شحن الارجاع

    لهم اهتمام يصل لحد الالحاح لاخذ رأيك في تجربة الشراء و ذلك بتواصلهم الكترونيا

    من كان له زيارة لمدينة لاس فيغاس في امريكا، فيمكنه زيارة الشركة و مقرها الرئيسي هناك، حيث تتم عملية زيارة لاقسام الشركة و مستودعاتها الالكترونية مجاناً، و ان شئت بامكانك الجلوس مع بعض المسؤولين لاخذ استشارات خاصة و لكن برسم بسيط

  4. مختار الجندي رد

    زابوس حققت رقما صعبا في خدمة العملاء ويحق لها أن تقول بالمنافسة علي لقب أفضل خدمة عملاء ممكنة بشكل لا يمكن للآخرين فعله مثلهم

    النصيحة الأهم لحالتنا العربية هي إعطاء الثقة والصلاحيات لموظفي خدمة العملاء، إن ورطتك الظروف في مشكلة فستري كما هائلا من التحويلات والإحالات وتسجيل الشكوي لإعادة النظر والانتظار لأسابيع … سياستنا الإدارية والفخامات الإدارية العربية لا تسمح بذلك

    أري أن تتطرق أكثر يا رءوف عن تفاصيل العمل في زابوس، وكيف تدور الأمور بالداخل؟ شاهدت لقاء مع توني كان حقا ممتعا؟

    1. أيمن رد

      شكرا علي النصيحة الغالية التي أضفتها و أضيف راي رايك نريد فعلا دراسة حالة شركة زابوس بالكامل لنتعلم من أفكاره لتطوير عالمنا العربي و للأسف المحتوي العربي يفتقر إلي دراسات الحالة للشركات…فهل يستطيع استاذ شبايك توفير لنا دراسة حالة عن زابوس

  5. مُفيد رد

    أظننى أقرأ هذه النصائح والمعلومات والخبرات فى وقت يسبق أوانه .. ولكنى بالتأكيد قد إستفدت منها إستفادة لا تقدر بثمن, وهنيئاً بنتائج باهرة لمن يمشى على درب هذه النصائح القيمة جداً.
    ولكن هل توضح لى كيف تكون البداية ؟ أو بمعنى أوضح كيف أبدأ متفادياً قصور وعيوب النظام القديم؟
    شكراً لك أخى رءوف : )

  6. محمد امين رد

    الترحيب و الابتسامة و الاصغاء للعميل و الاهتمام به, وجودة الخدمة مع سرعة الاداء والدقة و الصدق و الامانة معه, وبعض الايجابية كفيلة بجعله زبون مدى الحياة.

    شكرا على المقالة المميزة

  7. youcef رد

    الشركة بدون خدمة العملاء جيدة تعتبر شركة ميتة و أفضل نصيحة بالنسبة لي رقم 3 لأنه بدون الثقة في موظفيك لن تتقدم الشركة خطوة

  8. سالم رد

    مشكور علي نقل المعلومه يا أستاذ شبايك.
    تعجبني أفكار توني شاي و يبهرني ما يقوم به الآن و تقوم به شركته من تطوير وسط لاس فيغاس و إعادته للحياة بعدما يأس مسؤولي المدينه من تطويرها. هذا الدور يبين ما يمكن للشركات الخاصة أن تقوم به لنهضة المجتعات.
    أسمحلي بأن أضع رابط لمقال يتحدث عن هذا الموضوع للإستفادة من الأفكار الموجودة فيه
    http://www.inc.com/magazine/201202/tony-hsieh-zappos-excellent-las-vegas-adventure.html

  9. توتو رد

    عملت في منشئه قطاع خاص وظيفة خدمةعملاء تعتمد اسلوب سئ جدا عكس ماذكرت في المقاله وحين نحاول تحدث مع المشرفين او المسؤلين وتحاول ان تشرح له بعض نقاط التى ذكرتها يعتبرك لاتريد العمل وسوف يتم فصلك
    حسبي الله ونعم الوكيل

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *