أفضل طرق التسويق

18,435 قراءات
16 نوفمبر 2011

لعل أكثر سؤال يطرح نفسه لكل من بحث في أمر التسويق هو عن أفضل طريقة تسويق تأتي بنتائج مثمرة، وفي الوقت ذاته لا تكون مكلفة كثيرا أو صعبة التطبيق، وعن نفسي، وبعد كل ما قرأته في هذا المجال، وجدت أن الإجابة بسيطة جدا، ألا وهي تقديم خدمة ممتازة وراقية للعميل. هذه الخدمة يجب أن تكون أفضل من الموجود حاليا، ولا تخلو من عنصر المفاجأة، وألا تكون آلية بل إنسانية ودافئة، ودعوني أسوق لكم بعض الأمثلة:

شركة Zappos الأمريكية تعمل في مجال البيع عبر انترنت، وكانت بدايتها مع الأحذية ثم الملابس، هذه الشركة اشتهرت بأنها الرائدة في مجال تقديم أفضل خدمة عملاء، ومن ضمن ما تقدمه من مفاجآت لعملائها ترقية وسيلة الشحن عبر البريد، فبدلا من أن تصل الشحنة خلال أسبوع تجعلها خلال يوم أو يومين، دون أي تكلفة إضافية على المشتري، مع رسالة شكر للعميل على طلبه، وكيف أن الشركة لا تريده أن ينتظر طويلا ليحصل على طلبه.

شركة Timbuk2 تعمل في مجال بيع الكماليات والحقائب الجلدية في إنجلترا. ذات يوم اشتكى مشتري لحقيبة جلدية من موقع الشركة أن لسان جلدي فيها لا يلتصق بكفاءة، فأرسل يطلب استرداد ماله، فجاءه الرد من خدمة العملاء بأنهم في العادة يطلبون استرداد الحقيبة المعيبة، لكنه في حالته هذه أعادوا له المال المدفوع، في مقابل أن يتبرع بهذه الحقيبة التي لديه لمن هو بحاجة لها وسيستخدمها.

اتصل أحد رواد مطعم إيطالي بالمطعم يخبرهم بأنه سيتأخر قليلا عن الموعد الذي حجز فيه، لأنه تعرض بسيارته لحادث على الطريق، فما كان من صاحب المطعم وزوجته إلا ومرا عليه بسيارتهما لأخذه إلى المطعم لتناول طعامه. بعدما انتهى من تناول طعامه، أخذه الزوجان مرة أخرى للقاء سيارة التصليحات التي جاءت إلى موقع الحادث.

اشتكى أحد عملاء شركة التوصيل السريع DHL من تأخر شحنة كان مفترضا وصولها إليه، فما كان من الشركة إلا وأعادت إليه الثمن الذي دفعه مقابل الشحن، حتى بعدما وصلته الشحنة والتي تبين أن السيارة التي كانت تنقلها تعطلت، وقام موظف DHL بتسليم كل الشحنات المتأخرة بسيارته الخاصة، رغم أن ذلك لم يكن مطلوبا منه، لكنه فعلها شعورا منه بأهمية تسليم كل شحنة في وقتها.

أقامت شركة تصليح سيارات منطقة انتظار فاخرة لعملائها، توفر شاشات تليفزيون عملاقة ومقاعد جلدية وثيرة ومشروبات مجانية وانترنت لاسلكي مجاني ومنطقة لعب للأطفال، وفوق كل ذلك سيارات بديلة مجانية للعملاء الذين يتطلب إصلاح سياراتهم الوقت الطويل. ما حدث بعدها أن العملاء كانوا يفضلون البقاء في منطقة الانتظار عن أخذ السيارة البديلة، وكان الشعور الغالب لدى العملاء هو الرضا.

دخلت امرأة عجوز إلى محل تصوير تريد شراء إطار بعينه لوضع صورة فيه، فسألها العامل هناك، ولماذا تريدين هذا الإطار، فأجابته بأنها سبق واشترت إطارا آخر من محل آخر، لكنه لم يناسب حائطها بسبب لونه المتنافر، فما كان من البائع إلا وطلب منها أن تعود له بهذا الإطار، وهو سيعمل على إعادة طلاء هذا الإطار حتى يناسب حائطها. عادت المرأة والشكوك تراودها، لكن العامل أخد الإطار، وعرض على السيدة عدة ألوان حتى اختارت اللون المريح لها، ثم قام العامل بطلاء هذا الإطار بشكل متقن ثم قدمه لهذه السيدة – بدون أي مقابل! خلال أسبوعين، كانت هذه السيدة قد أجرت 4 معاملات أخرى مع هذا المحل.

على الجهة الأخرى، تقوم مقاهي ستارباكس بغلق مقاهيها في أمريكا لمدة 3 ساعات بشكل دوري، لتدريب كل العاملين في كل مقهى، من سقاة وإداريين، على طريقة عمل أفضل قهوة ستاربكس ممكنة، وأحيانا كثيرة يحضر هوارد شولتز، الرئيس التنفيذي لستاربكس، هذه الدورات التدريبية بنفسه ويشرف عليها. ربما هذا يفسر سبب جودة هذه القهوة!

في أحيان كثيرة، تقوم شركة الطيران الأمريكية ساوث وست بتقديم تذاكر سفر مجانية لكل المسافرين على خطوطها والذين تأخرت رحلاتهم بسبب الظروف الجوية، دون أن يطلبها هؤلاء المسافرين وقبل أن يشتكون.

وعليه، حين تفكر في طرق غير مسبوقة للتسويق لشركتك وخدمتك، فكر في تقديم مفاجآت غير متوقعة لعملائك. قدم لهم حلولا لمشاكلهم بدون تكلفة إضافية، اجعلهم مرتاحين أكثر، اجعلهم يشعرون بأنهم عملاء متميزين وأنهم مهمين لك، وأن رأيهم حيوي لشركتك. نعم، سيسيء البعض استغلال كرمك هذا، وهذا سيحدث معك في كل نواحي الحياة، لكن ليس كل البشر لئام، ابحث عن الكرام واحرص على ضمهم لقائمة عملائك الوفيين، ولا تمل من محاولة كسب غيرهم وضمهم لهذه القائمة.

[الصورة المستخدمة من موقع فليكر وهي عبارة عن رسالة شكر مكتوبة باليد إلى أحد عملاء الموقع]

اجمالى التعليقات على ” أفضل طرق التسويق 31

  1. MOhab رد

    بعض الشركات تأسرك بتعاملها وبعضها ينفرك منه
    ولكن الرابح هو من يكسب عميلا دائما له بل وأداة دعاية مجانية مما يعد ربح على المدى الطويل

  2. ريهام المرشدي رد

    لاحظت من كل هذه القصص و أخرى قرأتها في مكان آخر أن سر كسب العملاء هو معاملة كل عميل على أنه العميل المميز لدى شركتك
    شكراً أ-رؤوف

  3. مولاي عبد الله رد

    قصص رائعة عن تسويق ناجح بالفعل.المنتج الجيد،والخدمة الراقية للعملاء جناحان لا تطير أي شركة بدونهما.لو
    تفهم الشركات في العالم العربي هذا الأمر لحققت ناجحا باهرا في أي مجال تعمل به.أنا وعن تجربة شخصية
    تعاملت مع شركة إستضافة لوجود خدمة عملاء راقية وكذلك الحال في كل المجالات.
    شكرا أستاذ رؤوف.

  4. د محسن النادي رد

    لا شك ان الخدمه الممتازه
    والتعامل السليم
    والصدق في الكلام
    هو ما يجعل لاي منتج قيمه حقيقيه
    ويجعل المبيعات ترتفع بصورة تصاعديه
    اضافه للمسه الانسانيه في كل ذلك
    نتمنى ان نرى الكثير من النماذج العربيه التي هي موجوده لكنها غير منشوره
    ودمتم سالمين

  5. احمد عبد اللطيف رد

    صدقت أخى العزيز رؤوف فالمعاملة تأثر قلوب الناس سواء كانوا عملاء أو عابرى سبيل فمن وفقه الله الى حسن المعاملة فهو الفائز و لكن للأسف الشديد قلما يتنبه الناس الى ذلك

  6. محمد فوزى رد

    كل الشكر والامتنان على روعة بوحـك ..

    وروعة مانــثرت .. وجمال طرحك ..
    دائما متميز في الانتقاء
    سلمت على روعه طرحك
    نترقب المزيد من جديدك الرائع
    دمت ودام لنا روعه مواضيعك

    لك خالص احترامي

  7. محمد جميل أبو حنانة رد

    السلام عليكم ورحمة الله وبركاته…
    مررت بالفعل بتجربة مشابهة اليوم صباح الخميس..
    وصلني طلب من مصنع ابو نار بمدينة مكة ، وبصراحة تم إيصال الطلب لي خلال ثلاثة أيام لمدينة الرياض ومن دون أن أدفع قيمة الطلب أو حتى رسوم التوصيل..
    تواصلت مع الشركة مباشرة ، واخبروني أنه نحن نثق بعملائنا ومتى ما سنحت لك لافرصة أدفع لنا من خلال الخيارات المتاحة بالموقع ( فيزا ، تحويل بنكي)..

    بصراحة هذا يؤكد بأن هناك فعلاً تسعى للوصول بلعملائها عن طرق إستخدام التسويق الأمثل..

    تحياتي..

  8. محمد نبيل رد

    إنه البحث عن كل ما يرضى العميل لأحصل على ولائه , وعندها سيتحول إلى أفضل عضو فى فريق التسويق بالشركة .. دون أن يكلف الشركة أية مصاريف أو مرتبات إضافية.

    جميلٌ أن نلتفت إلى مثل هذه الأمور الهامة فى رحلة بناء إسم الشركة ونجاحها.

    أشكرك.

  9. طلال رد

    شركة DHL من أسوأ شركات التوصيل في المملكة العربية السعودية
    دفعت 100 ريال لهذه الشركة التعيسه لكي توصل لي غرض إلى مقر عملي وذلك بعد التوقيع علي استمارة توصيل لمقر العمل فلم توصل لي الطلب لا لمنزلي ولا لمقر عملي وانا لا استطيع الحضور لمقر شركتهم لكي استلم الشحنه لظروف خاصة اضف إلى ذلك انا لم ادفع المبلغ الا لكي تصلني وإلا مالفائدة من الاستعانه بهم مع العلم بأن الشحنة في الشركات الاخرى مثل ارامكس وغيرها تاخذ بالكثير 3 ايام فما بالك بشركة DHL التوصيله من جده للرياض وماخذه اكثر من 10 ايام عشان توصل
    فما كان منهم الا الاتصال بي وتهديدي .. “ان ماجيت تاخذ الشحنة خلال هاليومين ولا ترى بنرجع الشحنه لمصدرها ” حسبي الله عليهم والله لايسامحهم لا دنيا ولا آخره حطو المبلغ بجيوبهم وقعدو يهددون
    انصح الكل بعدم التعامل معهم

    1. شبايك رد

      تجربتك هذه تثبت أن موظف واحد يسيء تأدية عمله قادر على هدم ما تبنيه شركة ما في سنوات طوال بمجرد رد سخيف.

      هذا الموظف كان يمكنه حل مشكلتك بتدخل زائد عن نطاق وظيفته، لكنه اختار التمسك بحرفية مهام الوظيفة… ولهذا لم يستحق الثناء عليه…

  10. فراس رد

    كنت أذهب لمقهى باستمرار، كنت أشعر بالراحة لشعوري بأن جميع العاملين يعرفونني جيّداً، مرة عن مرة أصبحت تأتي الفاتورة وعليها خصم 15% أو حتى 20%، واحياناً يكون هناك شيء مجاني، لا أعتقد بأنني على استعداد لتغيير المقهى ابداً.

  11. amr رد

    ابحث عن الكرام واحرص على ضمهم لقائمة عملائك الوفيين، ولا تمل من محاولة كسب غيرهم وضمهم لهذه القائمة.
    مهمة صعبة في سوق مضطرب وزبائن متسرعين..
    شكرا لصاحب المدونة المتميزة..جزاك الله خيراً..

  12. سفيان الدوغان رد

    خطر هذ السؤال ببالي كثيرا , أعتقد أن هذه التدوينة من أفضل التدوينات , هناك الكثير جدا من طرق التسويق القوية , لكن أعتقد أن كل الطرق لا تنفع كثيرا إن لم توجد بضاعة أو خدمة مميزة

  13. Ahmed رد

    نعم كنت اظن سابقاً ان الدعايا ونشر اسم الشركة يزيد من العملاء
    لكن اكتشفت بعد ذلك ان اغلب العملاء يأتون عن طريق عملاء اخرين
    فمن عامل عملاءه بشكل حسن سيجعل كل منهم موظف مبيعات ناجح وصادق لشركته وبدون مقابل

  14. ناصر الراشدي رد

    شكرا لهذه المقالة التي ذكرتني بحدث مهم حصلي لي …
    يتنافس قطاع البنوك في الصين لتقديم خدمات افضل للعملاء ، وقد ساقني القدر ان أفتح حساب جديد في البنك التجاري الصيني، ليس لأنني أعرفهم بل لسببين اساسيين الأول : قريب من منزلي ، والثاني : في ذات يوم ذهبت للبنك الذي كنت اتعامل معه مسبقا بإستمرار لتحويل مبلغ مالي ، فطلب موظف الاستقبال جوازي وكنت مستعجلا وقتها ، فأوضحت لهم اني دائم التحويل ولا يتطلب الامر جواز ، فردت الموظفة (ربما كانت جاهلة بقوانين التحويل ) انه يشترط الجواز ، فخرجت من عندهم متجها من فوري إلى البنك التجاري وأول سؤال وجهته إليهم ، هل يشترط في عمليات التحويل جواز سفر ؟! قالوا لا يحتاج ! ففتحت في حينها حساب جديد في هذا البنك ولا زلت اتعامل معه بإستمرار ولا انوي تغييره ، لماذا ؟! لأنني في يوم من الايام ذهبت لتحويل مبلغ مالي كبير ، فقالت لي موظفة البنك يحتاج ان تدفع رسوم تحويل كبيرة ، ما رأيك ان تحول المبلغ عن طريق برنامج البنك في الانترنت ولن نأخذ سوى رسم بسيط جدا ! ان هذا الاقتراح اثر فيني كثيرا … لم يكونوا جشعين ابدا ^^

  15. هديل رد

    فهمت ان أكثر الأشياء المؤثرة بالتسويق:
    -السمعة الحسنة والطيبة في خدمة العملاء
    - المفاجأت سارة مثلا كالأغراض أو الخدمات المجانية
    هذان الشيئان سيجعلان العميل يشعرون بالراحة والرغبة في التعامل مع الشركه وربما حتى لو كان ذلك مكلفا!
    اما اي شعور بالأستغلال او عدم الكفائة سينفران العميل
    شكرا على البوست الأكثر من رائع
    تحياتي

  16. القيسي رد

    التعامل الصادق
    والثقة هم من يجعلك تمتلك قاعده جماهيريه
    بصراحه الامثلة اكثر من رائعه اعجبتني .. وفكرة المقهى ايضا للاخ فراس هي ايضا من المسببات لتملك زبائن مخلصين وتحافظ عليهم … بعض اللمسات والجهود تجعل خبرك يصل الى كل انحاء العالم وترفعك عن غيرك درجات بلحياة العملية

    دائما بمواضيعك تشوقنا للمزيد وتكسبنا من معلومات مالانراه استاذ رؤؤف الا عندك

    وقفت ودمت لنا ولمن تحب

    تحياتي

  17. لبنان رد

    معك حق يا شبايك فانا أتذكر مقولة استاذي في مادة خدمة العملاء حيث كان يقول العميل الراضي = احالات = عملاء جدد وهكذا
    فكلما تميزت بحرفية خدمتك وجودتها يعتبر هذا لوحده أفضل تسويق وترويج لعملك التجاري
    ولا يجب ان ننسى أهمية الابتكار و الابداع لتتميز عن منافسيك في السوق حتى لو كنت الوحيد فعليك ان تتفوق على نفسك

  18. محمود منير رد

    بالفعل استاذ رؤوف فالعملاء الاوفياء دائما هم الافضل ، لذلك يجب علي اي شركة او عمل تجاري ان يكون قائم علي ارضاء العميل وتقديم خدمة و سلعة مميزة ، فهذا هو افضل سبل التسويق ، فالعملاء الاوفياء لا غني عنهم لاي عمل تجاري .

    جزاك الله كل خير استاذي ، دائما ما اتابعك :)

  19. مصطفى حسان رد

    بارك الله فيك وجزاك كل خير أستاذنا رؤوف
    في الحقيقة مقالك ذكرني بكتاب الشيخ محمد العريفي “استمتع بحياتك” والذي يتكلم عن التعامل الخلوق مع الناس
    والله يا أخي بمجرد أن قرأت بعضا من هذا الكتاب وطبقت ما فيه من تعامل خلوق وجدت نتائج مبشرة في عملي والطريقة التي أصبح يتعامل عملائي بها معي ومع خدماتي التي أقدمها في شكرتي

    شكرا على التذكرة الجميلة والأمثلة الرائعة
    وأنت لك دين في رقبتي لا أظن أني أستطيع أن أجزيك به في الدنيا فأسأل الله أن يجزيك خير الجزاء

  20. السيد بسيوني رد

    استاذي العزيز / الاستاذ رؤوف بارك الله فيك
    منذ فتره وانا لم ادخل على المدونه وذلك لظروف كثيره وامور كثيره ولكن الميزه في هذه المدونه انك مهما ابتعدت عنها ولا تزورها. الا وانه الاكيد والمهم انك لن تنساها
    وكلما ذاد الاحباط والتشاؤم لابد ان افكر في مدونة شبايك
    افكار ونصائح رائعه في التسويق واجمل ما فيك يا استاذ شبايك بساطه الاسلوب وروعته
    شكرا لصاحب هذه المدونه الرائعه

  21. محمد حبش رد

    كما كثير من الأشياء في حياتنا ، لاتوجد هناك أفضل ، انها قصة نسبية .. بحسب كل ظرف وشركة ومنتج و موقع وزبون فإن هناك أفضل طريقة لفعل ذلك ، بينما يتجه البعض للتقليدية … يرغب الآخر بالابتكار وهنا يحقق النجاح

  22. ابوالقاسم ابراهيم المحسي رد

    الخدمة الجيدة والقيمة المضافة والتعامل باخلاق كريمة او بمعني
    اخر الدين المعاملة والدين هو طريقة الحياة ..والتعامل مع العملاء
    الحاليين بطريقة الكل فائز انا خرجت بهده الاشياء وتعلمتها من هذه
    التدوينة جزيتم خيرا…وهذا يكفيني اليوم .

  23. أحمد سعد رد

    قرأت لك اليوم قصة العامل الذي قام بطلاء الإطار للسيدة العجوز بشكل متقن ثم قدمه لها – بدون أي مقابل!
    و في نفس الوقت دخل عندي عميل في مكان عملي و كان لديه طلب عمل بسيط فتعاملت معه بلطف شديد متأثرا بهذة القصة ، و شعرت بالإرتياح الشديد لما فعلت .. و هذا أثر ما نقرأه في مدونتك علينا ..
    و قررت اليوم تخصيص جائزة عينية لكل عملاء الشركة الأوفياء و سأبحث عن الطريقة المناسبة لإيصالها اليهم .
    فجزاك الله عنا خير الجزاء

  24. sohair رد

    هو طبعا كلامك صح بس احنا هنا معنديناش الثقافه دي احنا بنعامل الزبون كانه حرامي علي العموم ده دور الشباب عن طريق كتابه معلومات جميله ذي كده

  25. بوجغرة عبد العالي رد

    لدي شركة صغيرة في مجال تلحيم أنبوب البترول وانا بحاجة ماسة الى عناوين كتب حول تقنيات المعاملات والتسويق لإقناع المتعاملين

أضف تعليق

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

يمكنك استخدام أكواد HTML والخصائص التالية: <a href="" title="" rel=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Current ye@r *