مثله مثل كثيرين من السود في أمريكا، جاء والي اموس Wally Amos إلى الحياة ليجد أمه خادمة منزلية، لا تعرف من التربية سوى صرامة تنفيذ القواعد، وأملها في أن يكون ابنها ناجحا يوم يكبر. في حقبة الثلاثينات التي شهدت مولده، عانى السود من التفرقة العنصرية والتمييز العرقي ضد بني بشرته، ولم يكد يكبر قليلا ويبلغ 12 عاما حتى انفصل أبويه بالطلاق وحل هو ضيفا على قريبته ديلا في مدينة نيويورك.

“في اليوم الذي تكف فيه عن السير في طريقك ومطاردة حلمك، وعن التفاؤل والأمل،
اعلم أن هذا هو اليوم الذي فشلت فيه”

لا يحتاج الأمر لخبير كي يؤكد لنا أن اعتماد أي شركة ناشئة على عدد قليل من العملاء أمر خطير يجب تداركه، لكن باحثة فنلندية عملت بجانب أستاذ هندي في الولايات على مر ست سنوات وتابعت خلالها 180 شركة ناشئة في إنجلترا، هذه الباحثة وجدت أن الاعتماد على عميل أو اثنين كبيرين في بداية الشركة الناشئة لعدة سنوات ليس بالأمر الخطير كما كنا نظن، على أن البحث كذلك لم يعارض حقيقة أن أي عميل لأي شركة سيأتي عليه يوم ويتوقف عن التعامل مع هذه الشركة، لعدد لا نهائي من الأسباب، لكن ذلك يمكن أن يتأخر حتى يشتد ساعد الشركة الناشئة وتبدأ في كسب المزيد من العملاء، أو بكلمات أخرى، يمكنك أن توسع شركتك الناشئة اعتمادا على عدد قليل من العملاء الكبار.

بعد شكر الله تعالى والثناء على فضله، أود شكر كل قراء هذه المدونة الكرام، وكل من ساعدني على تحقيق هذا الهدف: ترجمة كتاب فن الحرب للعربية، ثم تحويله لكتاب مسموع، مع توفيره للتنزيل المجاني بالكامل. عبر 3 ساعات تقضيها في الاستماع للأخ أحمد وهو يقرأ بصوته الرخيم كلمات هذا الكتاب، ستتمتع بالاستماع إلى الحكمة الصينية، في كتاب يعد من أقوى الكتب الإستراتيجية حتى اليوم، والذي يحوي من الفوائد التي تكفي كل مستمع، بغض النظر عن سبب استماعه لهذا الكتاب.

لعل أكثر سؤال يطرح نفسه لكل من بحث في أمر التسويق هو عن أفضل طريقة تسويق تأتي بنتائج مثمرة، وفي الوقت ذاته لا تكون مكلفة كثيرا أو صعبة التطبيق، وعن نفسي، وبعد كل ما قرأته في هذا المجال، وجدت أن الإجابة بسيطة جدا، ألا وهي تقديم خدمة ممتازة وراقية للعميل. هذه الخدمة يجب أن تكون أفضل من الموجود حاليا، ولا تخلو من عنصر المفاجأة، وألا تكون آلية بل إنسانية ودافئة، ودعوني أسوق لكم بعض الأمثلة:

شركة Zappos الأمريكية تعمل في مجال البيع عبر انترنت، وكانت بدايتها مع الأحذية ثم الملابس، هذه الشركة اشتهرت بأنها الرائدة في مجال تقديم أفضل خدمة عملاء، ومن ضمن ما تقدمه من مفاجآت لعملائها ترقية وسيلة الشحن عبر البريد، فبدلا من أن تصل الشحنة خلال أسبوع تجعلها خلال يوم أو يومين، دون أي تكلفة إضافية على المشتري، مع رسالة شكر للعميل على طلبه، وكيف أن الشركة لا تريده أن ينتظر طويلا ليحصل على طلبه.

في مبادرة طيبة، اتفقت ومركز الشيخ إسماعيل أبو داود للتدريب على شراء حق نشر قصص النجاح التي أكتبها في موقعهم (الرابط). هذا الشراء جاء لتمويل أفكار ومشاريع ونشاطات المدونة، واليوم أقدم لكم أول قصة من مجموعة طويلة بمشيئة الله، وهي قصة صانع نجاح سلسلة محلات ماكدونالدز، الأمريكي رايموند (راي) كروك Ray Kroc الذي جاء مولده في عام 1902 في شيكاجو بولاية إلينوي، ولأنه كان يفضل العيش في أحلامه لا قراءة الكتب والاهتمام بدروسه، فلم يكن غريبا عليه هجرانه لمقاعد الدراسة في المرحلة الثانوية.

تكمن أهمية هذا الكتاب في أن الوقت الحالي يشهد منافسة شرسة، وأسواقا مفتوحة، وتجد أكثر الخبراء أهل الثقة يؤكدون على أهمية كسب ولاء العميل، عبر تقديم خدمات راقية ومبهرة له، ولهذا يستمر حديثنا، ونكمل حيث يؤكد المؤلف على أهمية وضع الخطوات الجادة لتطبيق الشعار الذي ترفعه الشركة، لكنه كذلك يحذرنا من أن تقديم خدمة جيدة جدا قد لا يكون له المردود الكبير في المرة الأولى التي يمر بها المستخدم / المشتري / العميل، ذلك أن الإنسان بطبعه لا يشعر بكل تفاصيل أي موقف عند حدوثه أول مرة، لكنه في المرة الثانية والثالثة يستوعب المزيد والمزيد، ما يزيد من أهمية الثبات في تقديم مستوى خدمة جيد جدا، وتوقع النتائج الإيجابية الملموسة عند تقديم المستوى ذاته في المرة الثالثة والرابعة، أي لا تتعجل انبهار العملاء من المرة الأولى أو الثانية، أمهلهم الوقت لاستيعاب وفهم ما مروا به بوضوح.

بعد التهنئة بالعيد، والاعتذار عن التأخير، نكمل الحديث عن أهمية العميل الوفي لأي نشاط تجاري، فهو بحق أغلى ما يمكن تملكه. يكمل المؤلف حديثه عن المراحل الخمسة، ويسرد نتيجة دراسة إحصائية وجدت أن الشراء عبر مواقع انترنت يعتمد بالأكثر على نتيجة تجربة المستخدم للموقع، ومدى سعادته ورضائه أثناء تصفح الموقع، ولذا لا عجب حين وجدت الدراسة أن 80% من البائعين عبر انترنت مهتمين أكثر من ذي قبل بتحسين سهولة ومتعة ومنفعة استخدام مواقعهم، أو أنهم باتوا يهتمون أكثر بالعملاء. (أي أن السعر ليس هو العامل المؤثر الوحيد الذي يستحق التركيز عليه وحسب).