نصائح سو هنري في المبيعات
لا زلنا مع كتاب سادة المبيعات، واليوم نتعرض لنصائح سو هنري، الأمريكية خبيرة بيع العقارات (الشقق والبنايات) أو ما نسميه مهنة السمسار في بلادنا، التي دخلت هذا المضمار لتساعد زوجها على إعالة أولادهما الستة، وللتسويق لنفسها ولخدماتها، بدأت سو فوضعت إعلانات في صفحات إعلانات بيع العقارات.
حتى عندما نجحت سو في تأمين عملاء فعليين لها، فإنها دأبت على الطلب منهم أن يذكروها لدى أصدقائهم ومعارفهم الذين يفكرون في شراء/بيع عقارات لهم. لم يبدو أن شيء من هذا كله يجدي نفعا لها.
متسلحة بالحقيقة الناتجة من الدراسة، أن 90% من مشتري البيوت لا يكررون التعامل مع نفس السمسار مرة أخرى، عكفت سو على العثور على طريقة تـُعلم فيها عملائها بأن يستبدلوا أنفسهم، أي يجلبوا لها عملاء آخرين بدلا منهم، بعدما تنتهي معاملتهم التجارية مع سو.
عند بداية التعامل مع العملاء المحتملين، تخبرهم سو بأنها ستطلب منهم أن ينصحوا معارفهم بالتعامل معها فيما بعد، بعدما تنتهي عملية البيع لهم. بذلك، تهدف سو لبرمجة عقول العملاء على الربط بينها وبين أي من معارفهم الذين هم بحاجة لخبرات سو. لا تضغط سو على عملائها ولا ترهبهم، فهي تعلم أن الناس تحب أن تشتري، لا أن يُباع لهم!
ما أن يصل عميل محتمل إلى سو، عبر نصيحة من عميل سابق، حتى تسرع سو إلى كتابة خطاب شكر باليد، تشكر فيها هذا العميل السابق على صنيعه هذا. هذه الخطابات – فقط – زادت من مبيعات سو السنوية بمقدار 17%.
أثناء خطوات عملية البيع، تسأل سو العملاء، هل أنتم راضون حتى الآن عن كل ما بذلته لكم من خدمات، مَن مِن معارفكم تظنونه سيود شراء عقار خلال ستة أشهر من الآن؟ (بالطبع، إذا كان هناك أي شكوى من العميل تجاه سو، قامت بحلها على الفور، قبل أن تسأل العملاء بأن ينصحوا معارفهم بالتعامل معها).
ترى سو أن تكرار هذا السؤال أثناء عملية البيع، أمر حيوي لنجاح نظامها هذا، فعامل التكرار حيوي لنجاح أي إعلان، ورغم المظهر السيئ لفكرة وتكرار كهذا، لكنه حيوي لنجاح نظامها هذا، فإعلانات التليفزيون تتكرر دون حياء على مدار الساعة حتى تعطي الأثر المرجو.
بعد مرور شهر على انتهاء عملية البيع/الشراء، تحرص سو على إرسال رسالة استقصاء للعميل، تسأله فيها عن رأيه ورضاه عن عملية البيع، واقتراحاته لتحسين وتطوير مستوى خدماتها في المستقبل، وتكرر السؤال عما إذا كان لديه من معارفه من هو في حاجة لخدماتها.
بالطبع، إذا كان للعميل أي شكوى تحت نطاق مسؤوليتها، عملت سو على حلها فورا. ذات مرة شكا عميل من عدم حصوله على تقييم عقار سبق أن طلبه من فترة، وتتبعت سو الشكوى إلى الجهة عارضة العقار للبيع، وحصلت على التقييم، وأرسلته بالبريد السريع، ومعه قسيمة/كوبون لمشروب مجاني في مقهى شهير، مع رسالة شكرت فيها العميل على أن أعلمها بوجود هذه المشكلة، ثم اتصلت بعدها ببضعة أيام بالعميل لتتأكد من وصول التقييم وكوبون الهدية. كان العميل في قمة السعادة بهذا الاهتمام. في كل عام، يصل سو عميلان أو ثلاثة من خلال نصيحة هذا العميل الراضي.
بعد مرور عام كامل، ترسل سو رسالة استقصاء أخرى، ذات تركيز اجتماعي أكثر، مثل هل نال العميل أي ترقية، هل انضم عضو جديد إلى أسرته، عبر زواج أو ميلاد، وهل يعرف أحدا يفكر في شراء عقار خلال عام من الآن.
نتائج هذا النظام كالتالي، 80% من عملاء سو أرسلوا لها عميلا محتملا واحدا. 40% من هؤلاء العملاء المُرسلين أتموا تعاملا تجاريا مع سو. بحسبة بسيطة، فإن 32% من عملاء سو جلبوا لها المزيد من المبيعات الفعلية.
نصيحة سو الأخيرة، إذا رفض عميل أن ينصح معارفه باسمك، فهذا الرفض طبيعي، لا تقف عنده كثيرا، ستجد غيره مستعدين للتعاون معك لأبعد مما تطلب، ركز على هؤلاء.
هذه الطريقة قابلة للتطبيق في شتى صور المبيعات.
اليوم، تعمل سو في بيع الرحلات السياحية الشاملة .
الأقسام : المبيعات
أخي رؤوف السلام عليكم
خبرني أولا عن صحتك أسأل الله لك الشفاء العاجل …
أما بالنسبه لقصة سو فأنا عايشت مثل هذه الأمور واضعا قاعدة الربح للجميع نصب عيني …
اولا أنا ضد ما يفعله كثير من مندوبي المبيعات أو السماسره ( أضرب ضربتك وشوف غيره ) وللأسف هذه المعادله الخاطئه دمرت سمعة كثير من الشركات وجعلت خدمة ما بعد البيع حبر على ورق وذلك يأكد الدراسة أن 90 % لا يكررون التعامل مع نفس المندوب او الشركة سواءا كان عقار او غيره .
هناك نقاط دائما ننصح بها المستجدين في مجال المبيعات :
- عدم الضغظ على العميل او احراجه للتعامل معنا ( لأنك لم تذهب الى هذا العميل الا وقد عرفت حاجته لخدمتك او سلعتك وهذا يأكد معرفة سو بأن الناس تحب أن تشتري ما تستفيد منه )
- قاعدة اربح/اربح ( الربح للجميع )
- بناء علاقه وديه نزيهه مع العميل مستمرة وارسال معايدات دورية له وزيارته من فتره لأخرى لأنه قد يحتاج لمساعدتك حتى خارج تخصصك وقد تحتاج أنت بدورك لمساعدته سواءا في ترشيح عملاء مستهدفين لمجالك الذي تعمل فيه أو غير ذلك وكثيرا ما نسمع عن مندوبي مبيعات قامو بتأسيس شراكه في مجال معين مع أحد عملائه السابقين ولم يأتي ذلك من فراغ .
- لا تعد العميل بشيء لا تستطيع تحقيقه او ليس من صلاحياتك لأن كثير للأسف من مندوبي المبيعات يحاول اعطاء العميل وعود ليس لها اساس من الصحه وهدفه في ذلك توقيع العقد فقط وهؤلاء لا يستمرون بسبب أكاذيبهم .
قصة سو هي منهج مثالي لرجال الاعمال الناجحين او سيدات الاعمال الناجحات ……
رجل المبيعات بنظري هو رجل اعمال لأنه يعرض ما لديه ويستخدم مهارته ويوقع العقود ويستلم المبالغ ويتابع التنفيذ اذا هو رجل اعمال بكل ما تعنيه الكلمه …
أعتذر للاطاله …
يعطيك العافيه أخي رؤوف شبايك موضوع رائع
أتمنى لك دوام التقدم والرقي
تحياتي
وعليكم السلام ورحمة الله وبركاته أخي وجيه
الحمد لله، يوم يفوز الدواء، ويوم يخسر، وانتظر النتيجة النهائية، لكني أفضل بكثير الآن…
السلام عليكم ورحمة الله وبركاته…
بالنسبه لفكره انك تاخد اسم عميل محتمل من الشخص اللي انت بتعرض عليه منتج او خدمه سواء اشتراها او لا… بيعتبر مكسب كبير حتي لو عمليه البيع ما نجحتش مع الاول .احتمالها بيبقي اكبر بكتتتير مع التاني لمجرد ذكر ااسم الاول طبعا لو هو وافق بيبني جسر ثقه قوي وده اهم حاجه…..الفكره ده بتستخدم دائما…بس كيفيه تطبقها هو ده اللي بيفرق جدا وطبعا سو نجحت اوي في ده ….وكمان سو كان بترسل استقصاء بيركز اجتماعاََ أكثر…فعلا استفادت من انها امرأه وده اهم فكره بالنسبه ليا في موضوعك..حاول يبقي ليك اسلوب مختلف بيتعمد اعتماد مباشر علي شخصك عشان تتميز…وحكايه انك تدي نصيحه صادقه للعميل عن مدي احتياجه فعلا للعرض بتاعك يعني لو فعلا مش محتاج تقوله وبصدق انت بتبقي كسبت الشخص ده وكسب عدد كبير من العملاء عن طريقه .. عندهم ثقه فيك من قبل التعامل وتصور شبكه علاقات كل واحد..ده كفايه facebook كمثال…وبجد استفادت من الموضوع..وأسأل الله لك الشفاء لاننا محتاجين جهدك كله مش عارف ده طمع ولا لأ….وشكرا
اخي رؤوف السلام عليكم
اسأ ل الله لك الشفاء العاجل والمرض الذي يصيب المسلم تكفير ان شاء الله
اما من ناحية الموضوع ففكرته جميله جدا ولاحظ اهمية الصدق في عملية البيع لأن سو لو لم تكن صادقه مع العميل الاول فلن يرسل لها عميل محتمل.
وهناك ايضا انك تحسس العميل انه يهمك رضاه عن مستوى الخدمه من جد مش كلام لان الناس الان صارت واعيه لحركات المندوبين غير عن زمان فلا يستمر غير الصادق .
بارك الله فيك وفي صحتك وفي ذريتك وفي وقتك.
السلام عليكم
أخي شبايك لابأس عليك إن شاء الله وأتمنى لك الشفاء العاجل
هناك بعض النقاط التي استوقفتني في طريقة سو في برمجة عقول عملائها هي كما تقول تعتمد على التكرار ولكن التكرار يبدو انه تسلسلي ويدعم مقابل كل مرة بخدمة ولو حتى بغرس شعور لدى العميل بالرضى فهي لاتطلب من دون اي شيء والمراحل التي تمر بها طريقتها على الشكل التالي:
في المرحلة الاولى : تطلب من العميل أن ينصح معارفه بالتعامل معها ولكن بالمقابل سو هنا تسعى لتقدم له الخدمة المميزة
المرحلة الثانية : وفي أثناء خطوات البيع هي تعاود الكرة وتطلب أن ينصحوا معارفهم بخدمتها وتقدم لهم مقابل ذلك بعض الاسئلة التي ترى من خلالها رضاهم عن خدمتها
المرحلة الثالثة: في حال جاء عميل من قبل عميلها السابق فهي تقدم له خطاب شكر وبذلك تبقي على التسلسل البرمجي المطلوب حتى بعد انتهاء العمل بينهم.
المرحلة الرابعة: تستمر سو بهذا التكرار وتطلب النصيحة للمعارف ولكن مقابل أن تسأل عن اخبار عملائها عن طريق الاحصاء المذكور.
المرحلة الخامسة:وهذه لم تذكر في المقالة ولكنني أكاد أجزم بأن سو تفعلها مع عملائها وذلك بأن ترسل الباقات في المعايدات الرسمية وهذا ايضاً سيبقيها على اتصال دائم بعقل عميلها.
آسف للاطالة ولكن هذا مافهمته من هذه المقالة وان كان هناك اي أرء أخرى منك أخي رؤوف أو من الاخوة المتابعين أرجو الافادة فيها.
تمنياتي للجميع بدوام الابداع والنجاح
al hamdo lillahi 3ala salamaticom
ألف سلامة يا أخي شبايك
و شكراً فعلاً على مقالاتك الأكثر من رائعة
و شكراً مرة أخرى مع تمنياتي لك بالشفاء العاجل
رائع اخي شبايك
ارجو ان تكون بخير وعافيه
معافة أخي روؤف
نصائح ذهبية لنا نحن رجال التسويق ولالمبيعات المبتدئين …. شكرا لك
مصطفى عبدالله
السلام عليكم ورحمه الله وبركاته
والله انا لا اعلم الاخ شبابيك شخصيا ولكن رأيت دعأكم له فااللهم اتم شفأه على خير واجعل دائه كله فى ميزان حسناته
وبعد انا مهتم جدا بمجال التسويق واأود منذ فتره الدخول الى عالمه لانى امتلك ولله الفضل والمنه الموقومات التى تجعلنى
باأع ناجح ولكن اريد بعض النقاط والاساليب الصادقه التى تفيدنى فى هذا المجال واشكر اى اخ فاضل على تكرمه
بمساعدتى فى هذا الامر من نصائح وخبرات سابقه له عنوانى mohamadel3yk@yahoo
الاخ شبايك
في مجال عملي
استمتع كثيرا بمن يقوم بالدعايه
طبعا لن تكون مجانيه
هنالك اهتمام زائد من قبلي بهم
ان لم يسال او شعرت انه تاخر في الدعايه
اقوم انا بالاتصال غير المباشر معه
كسؤال صديق له
او احد اقاربه
ليوصل احر السلامات له
وان حدث وحضر لامر ما نقوم بواجبه على اكمل صورة
هذا كنت ادعوه الدعايه الذاتيه
لا ادري ان كان له اسم اخر
وهي في مجالنا من انجح الطرق في التعامل
بمعنى
واحد منهم يساوي كنز يجب عدم التفريط به
ودمتم سالمين
سلمت يداك على هذه التدوينة أستاذ رؤوف ..
ولايوجد شيء أنجح في المبيعات من : تقدير أولويات الزبون واحترامها والتفاعل معها ..
موفق إن شاء الله ..
نعم .. ،
هو حقا كتاب لسادة المبيعات فقط
فكرة رائعة كنت أبحث عن مثلها منذ زمن . فقد قمت فعلا بوضع استطلاع رأى حول الخدمات التى تقدمها شركتى لكنى لم أضعه على أرض الواقع حتى الآن.
وما أجمل أن يصلك جواب شكر من الشرك التى تعاملت معها
إنها حقا فكره راعه
سلمت أخى رؤوف .
محمد عبد المجيد
هذا طمع في الخير، وأظنه الطمع المحمود، لكن يبدو لي أن لديك حصيلة كبيرة من التجارب، وهذه نحتاج لنقرأها ونتعلم منها…
رائد
رغم أن الظن السائد هو أن الصدق لا ينفع رجل المبيعات… لكن المدى الطويل يخبر عن غير ذلك، لمن من يصدق !
طلال
رغم أني أميل إلى ما قلته أنت في المرحلة الخامسة، لكن سو هنري لم تكتب ذلك… ويسعدني دائما أن أجدك تطيل، واستمر في تحليلاتك الجميلة هذه…
د. محسن
سبحان الله، حسن الخلق وحسن المعاملة لم تضر أحدا أبدأ…لكن القليل هو من فطن إلى هذه الحقيقة البسيطة…
وليد
الفضل والشكر لله، لكن الشكر الحقيقي هو فيمن يأخذ هذه الأفكار ويجربها ويستفيد منها…
بالفعل , اذا احس العميل ان البائع او التاجر او السمسار اوغيرة من اصحاب المهن مهتم به , ويتابع مستوى الرضى لدى العميل , فإن هذا سوف يزرع الثقه في هذا العميل , وبالتالي سوف يتعامل معه مره اخرى ,
أسأل الله العظيم رب العرش العظيم ان يشفيك اخي رؤوف
وتسلم اديك وعنيك على الملخصات والمدونات الأكثر من رائعة
السلام عليكم أخي شبايك
اول مرة أدخل على مدونه ظناً منى ان المدونات فكرة غير هادفه ولكن.. والحق يقال وجدت مدونتكم رائعه وبأسلوب مريح جدا في طرح الأفكار …. لكن ألست معى ان جميع امثلتك منقوله عن تجارب أجانب في مجتمعات وظروف مختلفه؟ ليست لدي عقدة رفض او قبول ما هو اجنبي ولكن اين يكمن السبب : في عدم تدويننا لتجاربنا كعرب ومسلمين ؟ او في عدم المصداقية والشفافية في سرد حقائق المسأله. مشكور وعذراً على الإطاله
جميلة
ما شاء الله عليك، وضعتك يديك على الأسباب بكل سهولة، فما بين السببين نتردد نحن، ما بين التهويل عند ذكر الحقائق، وما بين التجاهل والسقوط في بئر النسيان…
الأخت الفاضلة، كما ترين هنا، كل هذه مجهودات فردية، فأنا افعل كل هذا وحدي، اعتمادا على ما توفر لي من مصادر، ولذا طلبك يقدر على تلبيته غيري، من له مصادر أفضل مني…
عي فعلا قصه تجربه ونموذج جيد لرجل المبييعات الجيد الصارم بس هل حد جرب الموضوع ده في مصر هتلاقي العميل بيقولك انت زنان مش كفايه ان احنا منفعينك واللي عنده اي تجربه ياريت يحكيها
ترقبونا alawal100@hotmail.com
http://www.arabtraining.net
المهندس عبدالله اليوسف الغرباوي
0544442010 الرياض
الفكرة ممتازة جدا وذات فائدة كبيرة من جهات عدة ولكن هل يتقبلها المجتمع العربي عموما والخليجي خصوصا ؟؟؟ سؤال للطرح؟
ولكم كل الاحترام
الاخ شبايك ,
السلام عليكم ,
انا اقرأ فى مدونتكم العظيمه من فترة وكنت استمتع واتعلم كثيرا من مقالاتك الرائعه ولكن كنت اعانى من سلبية التعليق والرد , ولكنى اليوم لم استطيع منع نفسى من التعليق لشكرك على هذا المجهود الضخم جعله الله فى ميزان حسناتك , لقد تعلمت كثيرا كثيرا من مدونتك فى فنون البيع والتسويق و التعامل مع العملاء حيث انى صاحب شركة لصيانه وبيع اجزاء الكمبيوتر , ادين لك بالكثير واشعر انك صيدق من اصدقائى انتظر رايه ومشورته .
شكرا ,
عمرو حميدة
الفكرة ممتازة جدا ولقد تعلمت كثيرا من اتناع هدا اىسلوب