ع الهامش : الحمد لله تمكنت من الحصول على الكتاب بعد الكثير من المعاااااااااااااااااااناه !! ..

للعلم اصحاب هذا المحل ليسوا من حاملى الشهادات الجامعية ولا أعتقد أبدا أنهم حضروا ندوات أو دورات فى مجال خدمة العملاء أو التسويق والمبيعات أو غيرها

ومع ذلك نجحوا
وبالمناسبة كانت هناك محاولتان قبلهم لتشغيل هذا المحل فى ولكنها فشلت وتركه أصحابه حتى جاءوا الأصحاب الحاليين ومحلهم يعمل ليل نهار

تجربة عربية بسيطة اعتقد تستحق الاحترام

خطرت ببالي فكرة مجنونة وأنا أرى منديل المطعم الكبير أمامي .. اعتبرته بمثابة ورق رسمي خصوصاً وأن شعار المطعم يتصدره .. فكتبت خطاباً لإدارة المطعم الرئيسية .. صدّرته بعنوان : ( هل هذا التعامل هو ما بوّأ اللبنانيين عرش المال والأعمال في العالم ..؟!! ).

ما كان مني إلا أن توجهت بكل غضب إلى مدير الفرع .. والذي وعدني بإيصال الخطاب للإدارة العامة .. بعد فترة تواصلت مع الإدارة لأتأكد من وصول الخطاب إليهم .. ويا للعجب .. تعاطف المدير مع مرؤسه ..!

ما جعلني أدمن على ارتياد هذا المطعم كل ما سنحت لي الفرصة .. هو الاتصال الذي تلقيته من مدير عام المطعم عن فصل المدير وإرسال النادل إلى فرع يبعد عن الفرع الذي يعمل به بأكثر من 1000 كلم ..!

مثل هذا التعامل الراقي مع شكوى الزبون .. نادراً ما تجده في مطاعم عربية ..!

مرة أخرى تثير إعجابي سيد (رؤوف)…

أعتقد أن مدونتك من أنجح تجارب التدوين في العالم العربي..

بالنسبة لـ”Starbucks” فلم أتعامل معهم كثيرًا، لكنني تعاملت مع نموذجين من الموظفي، وكلاهما عربي، الأول أثار غضبي بإلقائه كعكة كاملة في سلة المهملات، لأنها وققعت على الأرض، وبالمناسبة كان هذا الموظف في مستوى نفسي متدني في ذلك اليوم..

النموذج الثاني كان في إحدى الأسواق حينما طلبت القهوة من المقهى فأجابني بسعر ثم عدّله ورفعه، وكان أخطأ في الحساب، فقلت له مباشرة: ((الرجال عند كلمته))، وفعلًا التزم بالسعر السابق وتكلف سعر كوب كامل على ما أظن..

في الحقيقة أنوي الشرع في عمل تجاري في المستقبل القريب، وأعتقد أن تجربة ستاربكس ستكون مفيدة لشخص مبتدئ مثلي..

شكرًا..

سلام

أما تجاربي مع المتاجر العربية هو ما يعطيني ايحاء بعدم تكرار الزيارة نهائيا وذلك لفض اسلوبهم في الاستقبال .
أما موضوع عشق الزبائن هنا الخط الأحمر الذي يميز الخدمة الجيدة من السىء بالسوق ويخلق لدي ولاء عجيب لزبائي لمعاودة الزيارة ولكن هنا لابد من وضع لوائح تنظيمية وتعليمات للموظفين بهذا الأمر وتذكيرهم بأن معاشاتكم هى من ذلك العميل واستمرارنا من المعاملة الحسنة فسبحان الله الدين هو المعاملة .
شكرا رؤوف على ما قدمت .

و رغم أن محلات ستاربكس قد فتحت فروع لها في القاهرة العام الماضي و ذهبت لتجربتها متأثراً بالدعاية و لكن هالني الأسعار الباهظة فقد دفعت في كوب من القهوة بالكراميل مبلغ 18 جنيه مصري. ( و هو رقم مرتفع جداً لكوب قهوة في مصر).

مع تحياتي.

كنت قبل ستة أشهر تقريباً في كندا وفي مدينة صغيرة دخلت إلى مقهى ستار بكس وطلبت كافي لاتيه وقطعة كيك ، وعندما أردت أن حاسب المحاسبة وقبل تجهيز الطلب أو خلاله أتضح أني لاأملك نقداً لدفع قيمة الطلب وليس لديهم جهاز صرف عن طريق البطاقات فهممت بالإنصراف للذهاب إلى مكينة الصرف الآلي وكان لابد للوصول إليها عبور الشارع وكان الجو مشوباً بمطر خفيف ، المحاسبة لم تقل لي شيئاً حقيقة ولكن أحد العاملين معها عندما علم بالأمر نادني وأنا عند الباب وأخبرني أنه سيعطني القهوة وعندما أخبرته أني طلبت أيضاً قطعة كيك أعطاني إياها ، وذهبت إلى سكني القريب وبعدها خرجت إلى مكينة الصراف وعدت للمقهى ودفعت قيمة الطلب .

كان موقفاً جيداً ومؤثراً من ذلك العامل بالمقهى معي كوني رجالاً ملتحي وبملامح شرق أو سطية واضحة وبدون لغة أنجليزية تذكر .

وحقيقة مثل هذا الموقف تكرر معي في مقاهي د.كيف بالسعودية ووجدت نفس التجاوب .

لكن الذي لم يعجبني في مقاهي ستار بكس بالسعودية أو في كندا أو مقاهي السعودية أنك أبداً لن تحصل على نفس القهوة في كل يوم والسبب هو تدخل المهارة البشرية في صنع القهوة بالإضافة إلى قيام بعض العاملين بأبتكار طرقهم الخاصة التي تسهل عملهم ولكنها تبعد الزبون عنهم .

في الحقيقة شدني الموضوع و شدتني ردود الاخوان و خصوصاً الحديث عن امثلة عربية للتميز في خدمة العملاء ..

قرأت في جريدة الامارات اليوم عن موظف حكومي مميز .. قام بدفع 1000 درهم من جيبه لارضاء عميل! .. اترك لكم المقالة بعد ان قمت بتحميلها:

http://uaesm.maktoob.com/up/uploads/4ff7d0295a.jpg

فينا الخير يا جماعة .. بس نحتاج نركز شوي:)

بالتوفيق

شكرا جزيلا

ربما تجربتي مع مخدم الهواتف المحمولة في سوريا, تستحق الذكر, وذلك عندما تعطلت احدى خدمات الشريحة, قاموا بمتابعتي أسبوعاً كاملاً, وعند استضافتي في مركزهم, لم يترددوا في تقديم مشروب ساخن لذيذ وذلك في مقصورة المشرف, ريثما تتم عملية اصلاح المشكلة…

لكن قناعتي هي, ان العالم العربي سيتمكن من تقديم الأفضل عندما تتحول فعالياته التجارية إلى شركات مالية وليست عائلية, اضافة إلى ترسيخ مفهوم حقوق الملكية الفكرية…

أعتقد أن ستاربوكس استطاع أن يكسب زبائنه بالأخلاق التي تعتبر من أفضل الكنوز المدفونة التي تحقق الكثير..ونتمنى من كل قلوبنا أن يستفيد التجار العرب من هذه الممارسات التي تعتبر سببا في نجاح الكثير من المؤسسات على المستوى العالمي.

يعتقد بعض المستثمرين أن الزبون يحتاج لخصومات أو عروض ولكن باعتقادي أن الزبون والعميل كل ما يحتاجه الاهتمام والمعاملة الحسنة والتصرف الاستثنائي العفوي الذي يدل على اهتمام الموظفين بهم وهذا ما يجعل الكثير منا لاينسى بعض المؤسسات التي تعاملت معه بالحسنى.

الأخ شبايك تقبل مني كل شكر وتقدير
وأدعوك لتكون ضيفا عزيزا في برنامجنا على نور دبي
برنامج المستثمر .. سنتواصل