لقطات من تجربة ستاربكس

19٬230 قراءات
21 أغسطس 2007

في سياق كتابه عن تجربة مقاهي ستاربكس، عرض الكاتب الأمريكي، جوزيف ميشالي، عدة لقطات للطريقة التي يخدم بها العاملون لدى مقاهي ستاربكس رواد مقهاهم. بداية أنوه أن غرضي من عرض هذه القصص ليس الترويج لستاربكس، الذي يحلو للبعض تلخيص قصته كلها عند روايات دعم صاحب المقهى لدولة المغتصب الإسرائيلي، وفي هذا إجحاف كبير للحق، وللدروس التي يمكن أن نخرج بها من قصة أكبر سلسلة مقاهي في العالم.

ترجم الكتاب للعربية الدار العربية للعلوم في بيروت، ورغم المجهود الكبير في تصميم غلاف الكتاب، ليطابق الأصل الإنجليزي، لكن الترجمة جاءت حرفية آلية، حتى لتشعر أن أهم ما كان يشغل بال المترجم (ميشال دانو) هو سرعة الترجمة، لا الحفاظ على وحدة المعنى وسهولة الفهم.

رغم كل هذا، يبقى الكتاب جديرا بالقراءة والوقوف على العبر التي فيه، والتي أستطيع تلخيصها في نصيحة واحدة: اعشق زبائنك.

من اللقطات الطريفة في الكتاب، أن مايكل كايج انتهى من مشروع سهر عليه حتى الخامسة صباحا، وقتها قرر مايكل الخروج من منزله لتجديد نشاطه، وهو تمنى كوب قهوة من النوع الذي يحبه: فانيليا بالحليب، فقاد سيارته حتى وصل إلى مقهى ستاربكس القريب منه، لكن الوقت كان مبكرا جدا، فوجد مايكل المقهى مغلقا والأضواء مطفأة.

بعد خيبة الأمل، وشعوره أنه لن ينال قهوته المفضلة، هم مايكل بالعودة، لولا أن فتح باب المقهى، وخرج العامل من الداخل ليسأل مايكل إذا كان يريد احتساء مشروبا… إن مايكل اليوم زبونا مدى الحياة لمقهى ستاربكس، وهو يعمل كوسيلة دعاية مجانية لا تنضب للمقهى.

لم تحب الباريستا (الساقية) برناديت هاريس تحضير مشروب فرابتشينو، لأنه يستغرق ضعف الوقت اللازم لاعداد القهوة المعتادة، كان هذا قبل أن تتحدث إلى زبونة تحضر تقريبا كل يوم، وتطلب مشروب موكا فرابتشينو، حين دخلت في يوم على عجلة تطلب ذات المشروب لأن زوجها ينتظر في السيارة، ثم استرسلت وشكرت العاملين على لطافة خدمتهم، وأخبرتهم أنها أبدا لم تتذوق مشروب قهوة ستاربكس، لكن مشروب فرابتشينو كان هو المشروب الوحيد الذي سمح الأطباء لزوجها بشربه، بعد خضوعه لعلاج كيماوي. هذه القصة شاركتها الساقية مع بقية العاملين، ما ساعدهم على إدراك الفروق الصغيرة، التي يمكن لمشروب أن يحدثها.

عندما انتقل موقع مكتبة أمريكية من مكان إلى آخر، كان العاملون في المكتبة من دائمي ارتياد المقهى، فما كان من مديرة مقهى ستاربكس هذا إلا وأعدت لهم قهوتهم المفضلة وذهبت إليهم، وأخذتهم إلى موقعهم الجديد، وعرفتهم على أقرب مقهى ستاربكس منهم.

عندما تعثر بيتر نيكولز في كوالالمبور أمام مقهى ستاربكس، وهو يهرب من عاصفة شديدة، رآه ثلاثة من العاملين في المقهى وهو يقع، فهرعوا إليه، وحملوه إلى المستشفى، ولما كانت نقوده في الفندق، دفع مدير المقهى جميع مصاريف العلاج، واشترى له الدواء، وبقوا معه حتى خرج من المستشفى.

حين كانت الأمريكية ماري تعد أوراقها لتقدمها إلى الضرائب الأمريكية، كانت قلقة من أن يحتسبوا عليها أكثر مما توقعت، وهي ذهبت إلى مقهى ستاربكس لتحتسي كوب الشاي الذي تفضله. حين جلست إلى الطاولة، وطلبت الشاي، اقترح عليها الساقي أن تجرب شاي كالم (المهدئ) فتعجبت ماري ونظرت إليه، فقال لها إنه عرض خاص فقط في هذا اليوم: شاي كالم مجاني. لليوم تذكر ماري هذه المفاجأة السارة وهذا العرض الخاص جدا، وكيف خفف عنها توترها.

حين وجد الساقي زبونة تقف والحيرة على وجهها، أمام سيارتها، خرج إليها ليسألها ما الخطب، فأخبرته أنها نسيت مفاتيح السيارة داخلها، على الفور رجع الساقي، وأحضر لها قهوتها المفضلة، وهاتف الشركة، ودفتر العناوين الأصفر، من أجل مساعدتها على حل مشكلتها. في اليوم التالي عادت الزبونة ووضعت بطاقة تشكر صنيع الساقي، وحكت قصته أمام زملائه، وشكرته جزيل الشكر.

كانت اليوم اليوم الأخير في عمل الساقية سوزان، التي انتقلت بعدها للعمل في مكان آخر، وبينما زملاؤها يحتفلون بآخر يوم لها، ويهدونها الورود، دخل زبون دائم للمحل، اشتهر أنه شديد العبوس لا يعرف الابتسام، جاء ليودع سوزان، وليشكرها على ابتسامتها الدائمة له في كل مرة كان يطلب مشروبه، فابتسامتها هذه كانت تدخل السرور على قلبه، ولهذا كان يحرص على المجيء للمقهى، وأنه لما سمع أنها راحلة، حرص على أن يأتي ليشكرها، على التغيير الصغير الذي أحدثته في حياته

سياسة ستاربكس ليست أن كل شيء يهم وحسب، بل كل شخص أيضا، في فريق العمل، وأي إنسان، سواء كان زبونا أم لا، مع الاهتمام لكل التفاصيل: دقها وجلها.

رغم أننا – العرب – أهل الكرم ولهفة الضيف، لكننا نسينا ميراث الأجداد الجميل، وأصبحنا وحوشا مالية في متاجرنا، لا نعرف سوى أخذ مال الزبون، والتنكر له بعدها…

هل لديك – عزيزي القارئ – أية تجارب إيجابية مع متاجر عربية؟

هل تنوي – عزيزي البائع – أن تعشق زبائنك، وأن تبذل لهم كل ما في وسعك، حتى يصبحوا زبائنك مدى العمر؟

أنصحكم بقراءة الكتاب – وبألا تفهموا كلامي على أنه دعاية لا أكثر…

اجمالى التعليقات على ” لقطات من تجربة ستاربكس 41

  1. عبدالله رد

    يستطيع المرء أن يتعلم من أي شيء ومن أي شخص، نستطيع أن نتعلم من العدو قبل الصديق، لكن علينا أن نضع عواطفنا جانباً ونفكر بمنطقية، الحديث عن أي شركة أمريكية أو حتى إسرائيلية لا يعني أننا نسوق لها، إنما نريد أن نستفيد منها.

    أحاول أن أتذكر تجربة إيجابية مع متجر عربي لكنني أجد صعوبة في ذلك، في أحد معارض الكتاب في أبوظبي طلبت من البائع في “مكتبة الجامعة” كتاباً نادراً فأخبرني أنهم لا يبيعونه ولكنه يستطيع أن يبحث عنه ويرد علي، لم أكن أظن أنني سأجد الكتاب في أيام معرض الكتاب، لكن في بعد يومين وبينما أنا أمشي مع أحد الأصدقاء في المعرض مررنا بمكتبة الجامعة فأوقفني الرجل وأخبرني أنه وجد الكتاب في لبنان وأرسله إلى المعرض عن طريق خدمة أرامكس، بالطبع الكتاب في مكتبتي الآن.

    الكتاب بالمناسبة لم يعد يطبع ودار النشر التي طبعته توقفت منذ سنوات.

    لا أجد تجارب أخرى تستحق أن تذكر، متجر إيكيا في أبوظبي أكثر من رائع في خدمة الزبائن، مرونة كبيرة وكل شيء واضح وإن حدث أي خطأ أو مشكلة في الأثاث يمكنك إعادته ولن يسألوا: لماذا. بل سيعيدون لك المال أو يستبدلون السلعة، مكتبة جرير أيضاً في أبوظبي تقدم خدمة جيدة، المكتبة هادئة والباعة لا يزعجون الناس، لم يسبق لي أن مررت بتجربة سيئة لديهم، وفي نفس الوقت لا يمكن أن أقول أن لديهم خدمة متميزة جداً.

    أحاول أن أتذكر لكنني لم أجد شيئاً آخر يستحق الذكر هنا.

    الكتاب إضيف لدي في قائمة الكتب التي انوي شراءها، أشكرك.

  2. محمد حسن رد

    اعشق عميلك
    من التجارب المضيئة في هذا المجال داخل النطاق المحلي فيما حولي تجربة عرفة اخوان وهي سلسلة لمحلات البقالة في محافظتي ففي عيد انشاء أول محل لهم كل عام يسمح لأبناء العملاء بأخذ اي مقدار من الحلوي مجانا مع خصم علي الألعاب يصل ل75في المائة وخصومات مميزة لقدامي العملاء
    في وقت الصلاة يستأذن العمال العملاء في الصلاة معهم في مكان مخصص أو في مسجد قريب
    هناك يوم في كل شهر تخصص فيه نسبة من المبيعات لصالح أحد المستشفيات الخيرية ولا يمكن تخيلك لاعداد العملاء القياسية في ذلك اليوم
    تقوم السلسلة بتوصيل الطلبات الي المنازل بدون اي أجر اضافي فعلي وفي حالة عدم وحود الصنف لديها أحيانا تقوم الأدارة بشراؤه من مكان اخر واحضاره لك مع اعلامك بذلك رسميا

  3. حمود عصام رد

    في مقهى الانترنت الذي عملت به استطعنا جعل الزبائن عائلة منا.
    السبب هو أننا استطعنا جعل الزبائن ترتاد مقهانا لأجلنا.. ربما الابتسامة الدائمة وربما المعاملة الظريفة وربما تاريخنا النظيف ولله الحمد معهم..ومن بين طرقنا في جلب الزبائن أيضًا ان نتغاضى عن الدنانير الزائدة.. بمعنى أقول للزبون لديك “73 دينار” لتدفعها ثم أطلب منه ان يدفع سبعون فقط والباقي علينا.. الأمر كان له مفعول السحر كثيرون وجدوا وكانهم رابحون معنا.. ربما الأمر تقليدي ولكنه دومًا ينفع.

  4. عائشة رد

    أعتقد هالكتاب ومايحتويه يجب ان يدرس في الجامعات في تخصص التسويق والإدراة

    نحن نحتاج لنفس هذا المفهوم ليس في التجاره والمحال التجارية
    حتى في القطاع الحكومي… فالجمور هم عملائنا
    تخيل أن تدخل مؤسسة حكومية تطلب خدمة وتستقبلك إبتسامة وخدمة فورية وإهتمام من الموظف..

    شكرا على السرد الشيق لكتاب ممتع

  5. د محسن النادي رد

    رحم الله رجلا سمحا اذا باع واذا اشترى
    …………………
    قيل ان احد الصالحين كان تاجرا قد اشترى كميه من اللوز بكذا دينار وكان الدلال وهو من باع صالحا ايضا
    عاد بعد ايام ليشتري نفس اللوز بعد ان ارتفع ثمنه للضعف
    ابى البائع الا ان يبيع بربح قليل
    وابى الدلال ان يشتري الا بسعر السوق
    فلا هذا باع ولا ذلك اشترى
    ………………………………….
    قصص النجاح لمحلات البقاله لا حصر لها في الوطن العربي
    لكن نقل التجربه ووضعها على سلم العالميه وفتح فروع في مختلف الدول
    هذه قصة اخرى
    تحتاج الى مؤلفات اخرى
    ………………………..
    ارى ان البعض اخذ يفكر بجديه في هذا الامر
    الكنافه النابلسيه كما هو الصابون اشهر من نار على علم
    لم يستغل بطريقه سليمه
    هنالك محاولات مثل حلويات عرفات وكنافتهم اللذيذه (حقيقه وليس دعايه لهم)
    تم افتتاح اكثر من فرع لهم في فلسطين والاردن ودبي
    نرجو الله ان يوفقهم ويكون لم فروع في اغلب دول العالم
    …………………………………………………………….
    اخي شبايك
    هنالك امثله كثيره لحسن التعامل وكرم الضايفه ونجاح العمل وهي فلسفه النجاح واساسه
    لكن نقل التجربه كما اسلفت لك للعالميه هي المشكله
    او لنقل لا يعرفون كيف ينقلون تجربتهم لهذا المستوى
    وهنا ياتي دوركم ودور الاخرين للتعريف بها
    ودمتم سالمين

  6. محمد رد

    أول مكان طرأ على بالي حين قرأت هذه القصص هو مقهى د.كيف.

    * ذهبت مع ثلاثة من زملائي إلى المقهى، اثنان منا طلبا قهوة والثالث لم يطلب شيئا وجلسنا.. بعد فترة قصيرة، جاء أحد شباب د.كيف وقدم لزميلي الثالث مشروبًا مجانيًا!

    * طلبت مرة شرابًا بحجم كبير، ثم تذكرت -قبل أن يصنع الطلب- أن لدي بطاقة مشروب مجاني وحين عرضتها، قال لي الموظف يأن هذه البطاقة لمشروب بحجم متوسط. ولكنه مع ذلك أعطاني الحجم الكبير!

    * طلبت مرة شرابًا ونسيتأن أقول بأني لا أريد الكريم المخفوق فوقه، وحين طلبت إزالة الكريم، أخذوا الكأس مني وبدلوه بمشروب جديد!

  7. مؤيد رد

    ذكرتني بتجربة حصلت معي في العام الماضي، فبعد ثلاثة أيام من بدأ الدوام المدرسي تمزق بنطالي المخصص للمدرسة بسبب سيارة كانت تمر بجانبي، فذهبت إلى البائع (محل “فرح” في دمشق) الذي اشتريت من عنده البنطال الأول لأشتري واحداً جديداً، و عندما عرف قصة بنطالي الممزق باعني الجديد بسعر مخفض و قد كانت بادرة جميلة منه.

  8. أبوعمر رد

    تحية طيبة أخي شبايك ..

    كما ذكرت وذكر الإخوة ..
    تاريخنا مليء بالتجارب .. وأجدادنا عرفوا بحسن المعاملة والكرم والضيافة ..
    وحتى الآن ولله الحمد والمنة..

    ولكن

    يبقى ما يفعله الكثيرون من العرب ناتج عن فطرتهم السليمة ..
    والكثير يعمل (على قد حاله) ، أي يفكر بقوت يومه .. وقل من يفكر بالتوسع الكبير والانتشار ..
    ولو كل واحد فكر بالتوسع .. أظن بأننا متقدمون جدا .. لأن ديننا وقيمنا تساعدنا على ذلك .. وهي تزرع فينا منذ الصغر..

    شكرا لك أخي شبايك .. وشكرا لجميع الإخوة ..

  9. محمد القحطاني رد

    الجودة في العمل وتلبية رغبات الزبائن على حسب فئاتهم هو ما يميز المطاعم الامريكية عن غيرها

  10. محمود الحوسني رد

    شكرا على انتقائك الرائع .. وفعلا التجارة وتسويق المنتجات فن لا يتقنه الكثير

    أعتقد أن ستاربوكس استطاع أن يكسب زبائنه بالأخلاق التي تعتبر من أفضل الكنوز المدفونة التي تحقق الكثير..ونتمنى من كل قلوبنا أن يستفيد التجار العرب من هذه الممارسات التي تعتبر سببا في نجاح الكثير من المؤسسات على المستوى العالمي.

    يعتقد بعض المستثمرين أن الزبون يحتاج لخصومات أو عروض ولكن باعتقادي أن الزبون والعميل كل ما يحتاجه الاهتمام والمعاملة الحسنة والتصرف الاستثنائي العفوي الذي يدل على اهتمام الموظفين بهم وهذا ما يجعل الكثير منا لاينسى بعض المؤسسات التي تعاملت معه بالحسنى.

    الأخ شبايك تقبل مني كل شكر وتقدير
    وأدعوك لتكون ضيفا عزيزا في برنامجنا على نور دبي
    برنامج المستثمر .. سنتواصل 🙂

  11. علوش رد

    بصراحة لا توجد لدي تجارب كثيرة, ربما لأن مفهوم الشركات ليس واسع في سوريا, وأغلب الفعاليات التجارية تعتمد مفهوم ثقافة الدكنجي, المأخوذة أباً عن جد..

    ربما تجربتي مع مخدم الهواتف المحمولة في سوريا, تستحق الذكر, وذلك عندما تعطلت احدى خدمات الشريحة, قاموا بمتابعتي أسبوعاً كاملاً, وعند استضافتي في مركزهم, لم يترددوا في تقديم مشروب ساخن لذيذ وذلك في مقصورة المشرف, ريثما تتم عملية اصلاح المشكلة…

    لكن قناعتي هي, ان العالم العربي سيتمكن من تقديم الأفضل عندما تتحول فعالياته التجارية إلى شركات مالية وليست عائلية, اضافة إلى ترسيخ مفهوم حقوق الملكية الفكرية…

  12. فراس رد

    أنا لم أقرأ الكتاب لكن قرأة الخلاصة تجعلني أعتقد ان ستاربكس شركة تهتم ببناء Customer Equity )(انا اسف لا اعرف ترجمتها حرفيا ) من خلال تقديم قيمة عالية وهي (اعطاء سمة الشراكة و التعاونية ذات الطابع الشخصي ) , ومن المؤكد ان الذي يجب ان يعمل في هكذا شركة يكون مدرب على اعلى مستوى في مجال خدمة العملاء .
    للاسف في بلادنا (سوريا ) مازال مفهوم بناء علاقات مربحة مع العملاء ضعيفا و لا يوجد له تبني على مستوى الادارات العليا .
    دوما ساعد عميلك حتى حيثما لا تكسب منه هو سوف يساعدك حيثما تكسب , ركزوا على حصتكم من العملاء .
    شكرا لصاحب المدونة وكل المتدخلين .

  13. كغيم رد

    اول الكلام انا أحب أشكـر الاخ شبايك بجد مجهودك رائع وبتساعدنى كتير لسبب انى صاحب سوبر ماركت .. ومن احلامى أنى اطور من شغلى .. واكبر بمشيئه ربنا .. وانت حتكون من ضمن الاشخاص الى هوجه ليهم الشكر … ومعتقدش انه حيكون بعد عمر كبير
    اما عن الكتاب … طبعا سياسه معااملة العمل دى فن … بس المشكله … ان فى زبائن بيطروك أنك تتعامل معاهم بجديه … ولكن ده مش دايما طبعا … انا بيجيلى كتير زبائن بيشتكو من حاجه انا بعتها ليهم زى مثلا … انى ابيع لبن حليب .. واللبن يكون جبن او باظ .. فبيرجعلى على الفور بديله غيرة او تمن الحليب .. مع تقديم الاعتزار طبعا

  14. Ahmed Gabr رد

    ستار بكس أحد أشهر قصص النجاح حول العالم و من المفيد لنا أن نقرأ قصص نجاح الآخرين كي نستطيع أن ننسج قصص نجاحنا الشخصية .. فلا شئ يفيدك أكثر من تجربة غيرك في وجه الحياة ..

    شكرا جزيلا

  15. No ID رد

    مدونة جميلة ومفيدة جدا كان من حسن حظي أن وصلت إليها عن طريق المهندس أمجد قاسم ومدونته آفاق علمية
    شدني الموضوع كثيراً واستفدت منه ومن الردود الموردة عليه
    أخي شبايك بما أني طالبة في كلية الاقتصاد بدمشق … هل تسمح لي بنقل شيء من مقالاتك إلى منتدى الكلية مع الإشارة طبعا لمدونتك وإيراد رابطها ودعوة الأعضاء لزيارتها ؟؟؟

  16. روح الحياة رد

    أنا من المعجبين بكتابتكم عامة وباسلوبكم المميز في سرد مقالتكم .. وموقعكم من المواقع التي لا استغنى عنها. فهنياً بنا بكم. وكل عام وأنتم بخير بمناسبة رمضان المبارك.

  17. مرشد رد

    أود ان اشكر الاخ رؤوف على المدونة المميزة و الرائعة.

    في الحقيقة شدني الموضوع و شدتني ردود الاخوان و خصوصاً الحديث عن امثلة عربية للتميز في خدمة العملاء ..

    قرأت في جريدة الامارات اليوم عن موظف حكومي مميز .. قام بدفع 1000 درهم من جيبه لارضاء عميل! .. اترك لكم المقالة بعد ان قمت بتحميلها:

    http://uaesm.maktoob.com/up/uploads/4ff7d0295a.jpg

    فينا الخير يا جماعة .. بس نحتاج نركز شوي:)

    بالتوفيق

  18. gloss رد

    اتوقع ان الاحترام والتعامل مع الاخرين برقي هو اساس النجاح والاستمرارية…. للاسف لا أستطيع ان اتذكر محل يمتاز بخدمة مميزة … عدا ماذكرهم الأخ عبدالله….و لكن … لازال الأمل باقي… وحتما سنصل حيث نريد ونبتغي

  19. عبدالله سليمان رد

    ما دام الحديث عن ستار بكس ، فأليكم قصتي :

    كنت قبل ستة أشهر تقريباً في كندا وفي مدينة صغيرة دخلت إلى مقهى ستار بكس وطلبت كافي لاتيه وقطعة كيك ، وعندما أردت أن حاسب المحاسبة وقبل تجهيز الطلب أو خلاله أتضح أني لاأملك نقداً لدفع قيمة الطلب وليس لديهم جهاز صرف عن طريق البطاقات فهممت بالإنصراف للذهاب إلى مكينة الصرف الآلي وكان لابد للوصول إليها عبور الشارع وكان الجو مشوباً بمطر خفيف ، المحاسبة لم تقل لي شيئاً حقيقة ولكن أحد العاملين معها عندما علم بالأمر نادني وأنا عند الباب وأخبرني أنه سيعطني القهوة وعندما أخبرته أني طلبت أيضاً قطعة كيك أعطاني إياها ، وذهبت إلى سكني القريب وبعدها خرجت إلى مكينة الصراف وعدت للمقهى ودفعت قيمة الطلب .

    كان موقفاً جيداً ومؤثراً من ذلك العامل بالمقهى معي كوني رجالاً ملتحي وبملامح شرق أو سطية واضحة وبدون لغة أنجليزية تذكر .

    وحقيقة مثل هذا الموقف تكرر معي في مقاهي د.كيف بالسعودية ووجدت نفس التجاوب .

    لكن الذي لم يعجبني في مقاهي ستار بكس بالسعودية أو في كندا أو مقاهي السعودية أنك أبداً لن تحصل على نفس القهوة في كل يوم والسبب هو تدخل المهارة البشرية في صنع القهوة بالإضافة إلى قيام بعض العاملين بأبتكار طرقهم الخاصة التي تسهل عملهم ولكنها تبعد الزبون عنهم .

  20. د/ ممدوح عز رد

    عزيزي:
    العرض رائع لكتاب رائع. بالفعل أنا شخصياً أتمني أن أجد هذه النوعية من المحلات لأشتري منها, فهي تشعرك بإنسانيتك و أهميتك و تجعلك تسعد بالشراء منها.

    و رغم أن محلات ستاربكس قد فتحت فروع لها في القاهرة العام الماضي و ذهبت لتجربتها متأثراً بالدعاية و لكن هالني الأسعار الباهظة فقد دفعت في كوب من القهوة بالكراميل مبلغ 18 جنيه مصري. ( و هو رقم مرتفع جداً لكوب قهوة في مصر).

    مع تحياتي.

  21. Al AnWaR رد

    عندما تعثر بيتر نيكولز في كوالالمبور أمام مقهى ستاربكس، وهو يهرب من عاصفة شديدة، رآه ثلاثة من العاملين في المقهى وهو يقع، فهرعوا إليه، وحملوه إلى المستشفى، ولما كانت نقوده في الفندق، دفع مدير المقهى جميع مصاريف العلاج، واشترى له الدواء، وبقوا معه حتى خرج من المستشفى
    ———————————
    قراءة هذه الجزئية جعلني أتمنى أن أحصل على فنجان من القهوة
    من مقهى ستاربكس

  22. باريستا في ستاربكس بجدة رد

    اول شي مرحبا,
    من يومين وانا بالدوام اخذت بريك صغير يعني بتعرفوا منشان دخنلي سيجارة مع فنجان اسبرسو برا المحل طبعا المهم شافني زبون قديم صرلي يمكن شي 3 أشهر ما شايفو لأنو بيجي الصبح بيشرب الكارميل مكياتو تبعو,
    هادا يا سيدي أول ما إجت عينو بعيني سلم عليي سلام حار كتير وبوسني وسألني عن صحتي وشغلي والحقيقة انا ما كنت متصور ابدا هالسلام الحار هاد بس ليش طبعا لأنو كنا نتعامل معو انا وزملائي بكل أخلاق واحترام ونبتسم بوجهو ونرحب في هوي وكل الزبائن.
    عنجد انا كتير شاكر إلك اخي شبايك على هالموضوع الحلو وانشالله كلياتنا منستفيد
    باي

  23. عاشقة القهوة رد

    أعشق القهوة جدا جدا بل عرفت بإسم القهوة بين صديقاتي ! و رائحتي هي رائحه القهوة ! و ستار بكس و كوستا كوفي هم الأفضل عندي ..لكن مؤخرا ستار بكس غيرت نظرتي لها نوعا ما .. أولا عاملني الموظفون معاملة سيئة ! ثانيا وجدت حشرة في قهوتي ..! لا أعلم إن كان عن قصد لكن إسلوبهم السء هذا جعلني أهجر فرعهم السقيم ..! و أذهب إلى فروع أخرى ..! لـكـن لا أحد.. لا أحد .. يستطيع ان يجعلني أكره قهوتي !

  24. بدور الرياض رد

    اولا احب اشكر جميع الاخوه العاملين في جميع فروع قهوتي المضله وكذلك الزبائن الكرام
    وحبيت اضيف شي مهم وهو امانة العاملين وي ستار بوكس في يوم من الايام كنت طالعه من امتحان نهائي ومريت اخذ قهوه من ستار بوكس فرع المملكه فالرياض طبعا بعد ماحاسبت نسيت كتابي ومحفظفة فلوسي وجوالي!!!!!! لاتلوموني عقلي مع الامتحان طبعا ارسلت السواق علشان يجيب الكتاب والجوال والمحفظه لسه مافقدتها على بالي معاي المهم اتصل احد الاخوان وقال لك محفظه كمان ؟؟ والله لو ماقال ماكان سألت فهذا ان دل يدل على الامانه والحرص على سمعة المكان
    الف الف شكر وتقدير لهذا الحل الرائد والتعامل الراقي

  25. سامح علي رد

    اشكركم اخواني واتذكر معكم قول رسول الله صلي الله عليه وسلام
    من عمل منكم عملا فليتقنه……..
    واعجبني ان المثل كان علي صانع قهوه ولم يكون علي طبيب او مهندس او مخترع حتي لا يفكر المرء ان لو كان عمله بسيط فهو مهمش بلا يجب الاتقان فيه مهما كان بسيط.

  26. هاوي تجارة رد

    شكراً شبايك على المدونة الرائعة..
    أظن أن الإبتسامة في وجه العميل أفضل من إعلان صفحة كاملة في صحيفة محلية بقيمة 50 ألف دولار….

  27. عبدالرحمن حسين سيد رد

    لقد عملت فى ستاربكس ما يقرب من عامين وتعلمت الكثر واعترف بالفضل وكنت دائما الاول على اقرانى من العاملين وقد حصلت على العديد من الشهادات واخرها coffee master ولكن للاسف هنالك اشخاص ليس لهم علاقة بروح المكان او ثقافته ولا ينتمون الية بشئ ولا اعلم كيف وصلوا الى تلك المراتب بتلك السلسة الجبارة التى اعتقد بل متاكد انهم لا يعلمون شئ عنها الا بعض السطور التى امليت عليهم
    اننى فى غاية الحزن واتسال كيف وصلت المحسوبية والوسطاه الى ستاربكس ؟

  28. مريم رد

    كما ذكرت يعتبر مقهى ستار بكس من أشهر قصص النجاح في العالم أجمع حيث في مقرر التسويق في دراستي الماستر كان جم المادة تتحدث عن أساليب نجاح ستاربكس حتى ظننا أن دكتورنا وهو من هولندا أنه يملك حصه فيه !
    ما يميز ذلك المقهى هو احترامه لعملاءه على سبيل المثال في جميع أفرعه يجلس مدمني السجائر بالجلوس خارجه وليس داخل المقهي لذا فأجواءه نظيفة من التلوث !
    أغلب العاملين في ذلك المقهى هم من الشباب بل حاملين الشهادات بالأحرى متعلمين وليس كالعاملين في مكان آخر لذا تجدهم نشطين وحاضرين الذهن !

    أما تجاربي مع المتاجر العربية هو ما يعطيني ايحاء بعدم تكرار الزيارة نهائيا وذلك لفض اسلوبهم في الاستقبال .
    أما موضوع عشق الزبائن هنا الخط الأحمر الذي يميز الخدمة الجيدة من السىء بالسوق ويخلق لدي ولاء عجيب لزبائي لمعاودة الزيارة ولكن هنا لابد من وضع لوائح تنظيمية وتعليمات للموظفين بهذا الأمر وتذكيرهم بأن معاشاتكم هى من ذلك العميل واستمرارنا من المعاملة الحسنة فسبحان الله الدين هو المعاملة .
    شكرا رؤوف على ما قدمت .

  29. هشام رد

    فيه حاجه مش وخدين بلنا منها روح الفريق فيه العمل ومرحه بين الزبائن ومناقشتهم فيه همومهم وازاي تخلي العميل وهو داخل حزين عليك يخرج من عندك فرحان وسعيد

  30. محمد فتحي رد

    كان العرب سباقون، ألم يكن الفضل في انتشار الاسلام في كثير من البلدان يرجع الي حسن المعامله والاخلاق الاسلاميه للتجار العرب، وكان المفترض ان يكون حسن التعامل في جميع المجالات وليس في البيع فقط علي اعتبار ان الدين المعامله ثم علي اعتبار ان اي متخصص سواء كان طبيب او مهندس او موظف………..الخ ما هو الا مروج لمهارته او صنعته او شركته

  31. lebanon cat رد

    صراحة
    شكرا جزيلا على هذه المقالات الرائعة و من ثم ارحمونا كلما كتب عن شركة ناجحة أول ما يتبادر على لساننا (العرب) هم شركة صهيونة داعمة للعدو المحتل و يجب مقاطعتهم
    يا سادة انا لا اطلب منكم الزواج بأحدهم و إنما علينا التعلم حتى من “عدونا” على حد زعم البعض ليس كل الغرب إسرائيل كما ليس كل العرب فلسطين أم نسيتم لبنان و العراق و الاكراد و اليمن و السعودية و الصومال وغيرها من البلدان التي تتعرض للويلات كله بسبب…….
    ما علينا لقد شردت عن مقصدي الاساسي الا وهو الا نتسرع بإصدار الأحكام دون التمعن و التدقيق بالامور فلا نحكم على الكتاب من غلافه لعله يكون كنزا قيما بثوباُ رث……..:)

  32. أبو خالد رد

    السلام عليكم..

    مرة أخرى تثير إعجابي سيد (رؤوف)…

    أعتقد أن مدونتك من أنجح تجارب التدوين في العالم العربي..

    بالنسبة لـ”Starbucks” فلم أتعامل معهم كثيرًا، لكنني تعاملت مع نموذجين من الموظفي، وكلاهما عربي، الأول أثار غضبي بإلقائه كعكة كاملة في سلة المهملات، لأنها وققعت على الأرض، وبالمناسبة كان هذا الموظف في مستوى نفسي متدني في ذلك اليوم..

    النموذج الثاني كان في إحدى الأسواق حينما طلبت القهوة من المقهى فأجابني بسعر ثم عدّله ورفعه، وكان أخطأ في الحساب، فقلت له مباشرة: ((الرجال عند كلمته))، وفعلًا التزم بالسعر السابق وتكلف سعر كوب كامل على ما أظن..

    في الحقيقة أنوي الشرع في عمل تجاري في المستقبل القريب، وأعتقد أن تجربة ستاربكس ستكون مفيدة لشخص مبتدئ مثلي..

    شكرًا..

    سلام

  33. عثمان رد

    دخلت ذات يوم مطعم العجمي في الرياض .. لم أجد مكاناً شاغراً .. إلا جناحاً هادئاً فجلست فيه مع صاحبي .. بعد قليل أتاني نادل عبوس أشار بكل كبر – وكأنه الإسكندر الأكبر – إلى لافتة فوق رأسي ومضى .. التفت متعجباً إلى ما أشار إليه .. ( V.I.P ) ..!

    خطرت ببالي فكرة مجنونة وأنا أرى منديل المطعم الكبير أمامي .. اعتبرته بمثابة ورق رسمي خصوصاً وأن شعار المطعم يتصدره .. فكتبت خطاباً لإدارة المطعم الرئيسية .. صدّرته بعنوان : ( هل هذا التعامل هو ما بوّأ اللبنانيين عرش المال والأعمال في العالم ..؟!! ).

    ما كان مني إلا أن توجهت بكل غضب إلى مدير الفرع .. والذي وعدني بإيصال الخطاب للإدارة العامة .. بعد فترة تواصلت مع الإدارة لأتأكد من وصول الخطاب إليهم .. ويا للعجب .. تعاطف المدير مع مرؤسه ..!

    ما جعلني أدمن على ارتياد هذا المطعم كل ما سنحت لي الفرصة .. هو الاتصال الذي تلقيته من مدير عام المطعم عن فصل المدير وإرسال النادل إلى فرع يبعد عن الفرع الذي يعمل به بأكثر من 1000 كلم ..!

    مثل هذا التعامل الراقي مع شكوى الزبون .. نادراً ما تجده في مطاعم عربية ..!

  34. محمد غريب رد

    صادفت التجربة فى محل سوبر ماركت :
    يعملون أغلب اليوم إلا ساعات قليلة قبل وبعد الفجر
    لديهم حسن المعالمة
    مجتدون فى توفير طلبك وتذكره والاهتمام به

    للعلم اصحاب هذا المحل ليسوا من حاملى الشهادات الجامعية ولا أعتقد أبدا أنهم حضروا ندوات أو دورات فى مجال خدمة العملاء أو التسويق والمبيعات أو غيرها

    ومع ذلك نجحوا
    وبالمناسبة كانت هناك محاولتان قبلهم لتشغيل هذا المحل فى ولكنها فشلت وتركه أصحابه حتى جاءوا الأصحاب الحاليين ومحلهم يعمل ليل نهار

    تجربة عربية بسيطة اعتقد تستحق الاحترام

  35. osama elmahdy رد

    هذه المدونه تمثل كنز لا يقدر بمال
    فعلى سبيل المثال لا الحصر
    هذه التدوينه عمرها أربع سنوات .. ولكنى الان وبعد كل هذه الفتره .. سيبنى عليها شاب مثلى الكثير من نظم وقواعد نشاطه التجارى المقبل !! 🙂

    ع الهامش : الحمد لله تمكنت من الحصول على الكتاب بعد الكثير من المعاااااااااااااااااااناه !! 🙁 .. 🙂

  36. أبوالجود رد

    أنا أيضا كانت لي تجربه رائعه مع ستاربكس , حيث كنت في زيارة لمدينة شيكاغو , وكنت أستعد لتحضير امتحان المعادله الامريكيه , ولم أستطع المذاكره لفتره طويله ثم تعرفت على مقهي ستاربكس يفتح 24 ساعه ولأني أحب المذاكره ليلا فقد ذهبت هناك , الاجواء كانت ودوده جدا , ليست هادئه كهدوء المقابر وليست صاخبه أيضا , وبمرور الايام صار العاملون في المقهي أصدقاء لي , المناخ كان ملائم جدا للمذاكره , أتمنى العوده من جديد لتكرار التجربه .

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *