أدبيات خدمة العملاء

نقرأ كثيرا عن حكايات وتجارب سيئة من عالم خدمة العملاء لكن كذلك هناك حكايات إيجابية تستحق ذكرها والإشادة بها، وهنا سأجتهد لسرد المزيد منها:

كتب رجل رسالة إلى فندق كان ينوي النزول فيه، قال فيها: أود بشدة أن اصطحب كلبي معي أثناء إقامتي في فندقكم. إنه كلب مهذب، مطيع للأوامر وحسن السلوك، فهل تسمحون لي بإبقائه معي في غرفتي أثناء الليل؟

بسرعة جاء الرد من مالك الفندق حيث قال: لقد مرت علي سنوات طوال في إدارة هذا الفندق، ولم يحدث خلال هذه السنوات أن سرق كلب مناشف الحمامات أو أغطية الأسرة أو المعالق أو الصور المعلقة على الحوائط. لم اضطر في هذه السنوات إلى طرد نزيل في منتصف الليل من الفندق بسبب سكره أو الازعاج الذي سببه، كما لم أطارد كلبا هرب من فندقي دون أن يسدد فاتورته. لكل هذا، فكلبك مرحب به بشدة في فندقي، وإذا كان من الكرم بحيث يضمنك، فأنت أيضا مرحب بك في فندقنا.

[هذه القصة وردت في كتاب شوربة دجاج للروح.]

خدمة العملاء يجب أن تفوق التوقعات

حدثت هذه القصة في عام 2011، بطلها بيتر شانكمان الأمريكي والذي يطلب منه عمله السفر الكثير، وذات يوم سافر في ساعات الصباح الأولى، وحضر اجتماعا ثم تناول غدائه ثم أسرع للمطار ليسافر عائدا إلى مدينته.

بينما هو في المطار، اشتاق لوجبة اللحم المفضلة لديه من مطعمه المفضل، ولذا ومن باب المزاح، كتب تغريدة موجهة لحساب مطعمه على تويتر يطلب فيها منهم توصيل وجبته المفضلة للمطار وأنه سيصل بعد ساعتين فقط.

حين هبط بيتر في المطار، وبينما يسير نحو المخرج، باحثا عن سائق التاكسي الذي حجزه له عمله، والذي كان يحمل لافتة عليها اسمه، وحين وجده، لم يتمالك نفسه حين وجد شخصا يرتدي بذلة أنيقة يسأله عن اسمه وهل طلب وجبة كذا من مطعم كذا، فأجاب بيتر بالإيجاب، ليجد المطعم أرسل له طلبه وفوقه زيادة…

(يمكنك زيارة هذه الصفحة لمزيد من التفاصيل والصور)

خدمة العملاء يجب أن تكون مبهرة

تشتهر شركة نوردستروم Nordstrom الأمريكية لبيع الملابس والأزياء بحكايات يرويها عملاؤها عن إبهار قصص خدمة العملاء ومن ضمنها قصة عميل دخل محلا لها وطلب شراء قميص أزرق اللون مع ياقة بيضاء.

دخلت العاملة إلى المخزن فلم تجد طلبه لكنها لم تخرج لتقول له ذلك، بل أخذت قميصا أبيض وآخر أزرق ثم ذهبت إلى خياط المحل وطلبت منه أن ينقل ياقة القميص الأبيض إلى ذاك الأزرق، ثم خرجت إلى العميل وأعطته طلبه، وقالت له أنه لو أراد العكس (قميص أبيض بياقة زرقاء) فهذا الخيار متوفر أيضا.

البائعة لم تطلب موافقة المدير أو الإدارة أو تعللت بضرورة ملء طلب وانتظار الرد. لماذا؟ لأن إدارة الشركة تدرب موظفيها على إبهار العملاء وتؤكد على أن العميل هو أهم شخص في تركيبة الشركة، لما لا ورؤساء الشركة يقضون نصف وقتهم سنويا في المرور على المحلات والبيع للعملاء بأنفسهم.

(اقرأ أيضا: قصة جوني معبئ الأكياس)

24 thoughts on “أدبيات خدمة العملاء”

    • على العكس، العميل قلق جدا على كلبه الذي يحبه، فجاء الرد بأن الكلب له معاملة خاصة جدا ومرحب به بشدة، أكثر من العميل.

      قد يصعب عليك فهم جملتي التالية، لكن فكر في هذه القصة بأن تستبدل كلمة كلب بكلمة ابن. تخيل لو كان العميل يحكي عن ابنه الرضيع مثلا ^_^

  1. بارك الله فيك.
    انا عملت في فندق وسوبر ماركت وكان هذا اختصاصي: التعامل مع الزبائن

    من الفندق: توجد شبكه فنادق مجاوره لنا لهم عده فنادق ونحن شبكه لنا فقط فندقين.
    جاء احد النزلاء الفرنسيين يصرخ ويشتم. حراميه وغيرها من الشتائم. وكان يصرخ ويقول اريد تعويضا ثلاث ليالي. ولن اتنازل. فقلت له خذ اسبوع مجانا. وليس ثلاث ليالي. لم يستوعب في البدايه وواصل الصراخ.الى ان تدخل النزلاء وقالوا له حصلت على طلبك وزياده 4 ايام.
    صدم كثيرا وهدأ. ولكن تلقيت اشاره انه ليس من نزلاء فندقنا.
    فواصلت الحديث معه وسألته اي طابق يريد والى آخره وباقي النزلاء حولنا
    فصفقوا بعد ان اتفقنا. وقلت له بعد ان تنهي إجازتك في الفندق المنافس تفضل فهذه دعوهة لاجازة لمدة اسبوع بشكل مجاني. لم ينتبه !
    ذهب وتحدثت مع النزلاء – أو بالاحرى هم من تحدث كيف تعطيه اجازة مجانية وهو ليس زبونكم.
    المهم عاد الى فندقه وقال لقد كنت عند الاداره الرئيسيه واعطوني تعويض. فقالوا له مع من تحدثت فقال لا اذكر. ( اتضح انهم بعثوه الى الاداره الرئيسيه واخطا في الفندق)
    وبعد نقاش الغى حجزه عندهم عاد الى فندقنا وطلب الحجز وتاسف على الخطأ والصراخ ( نحن فندق أفخر من فندقه وأغلى)
    فتم الحجز له وعندما جاء ليدفع أخبروه انه بالمجان ولمده اسبوع.
    المهم قبل الحادثه كان فندقنا لا يزوره الفرنسيون وبعدها اصبح افضل وجهة لهم.
    عرف المدير في الشبكة المناسبة فجن جنونه. واتضح ان كل المشكله ان شركه السفر وعدته بشرفه تطل على البحر. والفندق رفض. كانت افضل دعايه لفندقنا.
    مرة نسي سائح روسي جواز سفر ابنه، فقرر المدير أن يبعث سياره لتعطيه جواز السفر. المسافه اكثر من 270 كيلومنر وتم اكتشاف الجواز بعد نصف ساعه من مغادرتهم وخرجت سياره الفندق وكان هناك استراحه فوجدوه فيها. فانتظرهم العامل وقبل ان يركبوا في السياره ناولهم جواز السفر ففرحوا جدا
    وطبعا كانت افضل دعايه للفندق.

    القصه الثانيه:
    من السوبر ماركت كانت التعليمات أي شخص يشكو من جودة اللحم يتم تبديله له
    ولكن احدهم تسلط علينا كان يشتري 5 كيلو ياكلهم ويأتي بكيلو او اثنين ليأخذ خمسه كيلو

    يعني يربح 3 كيلو علينا بغير حق بالاضافه ان ال 2 كيلو الذي يعيدهم ترمى

    المهم جاء بالصراخ كعادته فتلقفته وكان سعيدا جدا فقط كانت اول مره يصادفني ولكن في الكمبيوتر كل مشترياته والملاحظات حوله امامي.

    فقلت له كم اشتريت فقال 5 كيلو ولم يكن معه الوصل وكانت التعليمات أن التبديل فقط مع الوصل ولكن لانه بصرخ كانوا يتنازلوا له. فقلت له لم نبع الاسبوع 5 كيلو ولكن وجدت 45 كيلو ربما أخطات أنت أو زوجتك هي من اشترت ولم تقل لك الرقم الدقيق. اسالها فطمع وقال ربما سافحص معها
    فقلت له افحص واثناء الاتصال تعمدت الابتعاد عنه وإبعاد الموظفين. فقلت له من بعيد ماذا قالت لك؟ فصرخ فسمعه الجميع 45 كيلو فقلت له 5 كيلو فقال لا بصوت اعلى 45 كيلو 45 كيلو وقال نوع اللحم. سمع الجميع فقلت له لا مشكلة سنستبدله لك ونعطيك تعويض. فقلت له احضر الوصل لأبدل لك فعرف انه وقع في الفخ. فقال سأذهب واحضره. ولم يعد الى يومنا هذا

      • كان مخصص جزء من الميزانيه لتعويض الزبائن او اعطائهم جوائز.
        كنا ناخذ دورات كيف تتعامل مع الزبون
        الغاضب الحرامي
        للاسف نحن العرب نهمل هذه الناحيه مع ان طبيعتنا تحب الاهتمام الشخصي وديننا كذلك
        يحثنا على ذلك

        استغرب ان المواقع العربيه مثلا لا ترد وتتجاهل الرسائل او الشركات العربيه لا ترد

        على فكره التعامل وكتابة الرسائل والرد عليها علم ولها اصول

  2. وجد فى الابحاث بان العميل الراضي عن الخدمة المقدمة يخبر فى المتوسط حوالى ثلاث اشخاص عن الخدمة الجيدة و الانطباع الاولي الاجابي, اما العميل غير الراضي عن الخدمة يخبر حوالى 11 شخص عن الخدمة السيئة و الانطباع الاولي السلبي
    بالانطباع الاولي الاجابي تتكون الشركات المركزة على العملاء, والانطباع السلبي تتكون الشركات المركزة علي ذاتها
    تسلم استاذي

  3. كنت في امريكا قد اشتريت وجبة من ماكدونالدز، و بعد الشراء تبين لي انني دفعت 10 دولار، لكن الموظف حسبها على انها 20 دولار، و ارجع لي الباقي و كان اكثر مما دفعت له! فوق بيدي، ربما ارجعه للفرع، و يقوم احد الموظفين و يدخله في جيبه، و بعد المشاوره و نصيحة امام مسجد المنطقة. كتبت رسالة إلى الشركة الأم، و بينت لهم الحادث، و اوضحت لهم اني دين الاسلام لا يسمح لي بأكل مال ليس لي (اخذتها من باب الدعوة) و ارفقت المبلغ. و ما هي إلا أيام إذا برد رسمي من قبل شركة ماكدونالدز تتشكر مني على أمانتي، و تقديراً منهم ارفقوا مع رسالتهم بطاقة وجبة مجانية،،، مما زاد اعجابي باسلوب تعاملهم مع العملاء

    اشتريت مره بوستر من احدى مواقع البوسترات المشهورة في امريكا، و لما وصل عندي وجدته (معفوس)، و أدركت أن الجمارك عندنا قاموا بفتحه كعادتهم و لسوء تصرفهم اتلفوا البوستر، تواصلت مع الشركة و بينت لهم ان المنتج وصلني ليس كما توقعته، و إذا بهم يرسلون آخر مجانا دون الدخول في اسأله كثيرة،،، اجبني تصرفهم جداً

    في الغربة يصبح الأكثر العربي له وحشة، و تبدأ تتوحم به كما تتوحم الحامل، و قد وجدت شركة تبي الحلويات العربية من الأردن، و تشحن لاي مكان في العالم، اشتريت منه مره، و اجبني جدا المنتج، و قمت بشراء صندوق آخر مره اخرى، و لسبب ما عندهم تأخر الشحن، و من باب مراعاة العميل، قاموا بتعويضي على التأخر بعلبتين من ذلك الصنف، بالرغم من أن الشحن كان عن طريق دي اتش ال الغالية… خدمة عملاء راقية

    • تذكرت حلقة في مسلسل كوميدي يدعى فريجر بحيث ربح الاب مبلغ 20 دولار على ما اذكر من آلة فعندما قام بمحاولة إعادة المبلغ قامت الشركة بتعويضه المبلغ بأكثر من 10 آلاف دولار التفاصيل كثيرة ولكن هذه خلاصة القصة واظن ان كاتب السيناريو كان يريد إخبارنا بأن الاشياء الجميلة ستحدث عندما نقوم بالأعمال الصالحة (السامري الطيب )

  4. عبارة مضحكة وفيها نوع من المداعبة مع العميل
    كما لم أطارد كلبا هرب من فندقي دون أن يسدد فاتورته

  5. فنون الرد واسلوب التعامل بالخطابات من الفنون الراقية
    وهي اكتساب وفراسة لا يتمتع بها الا القليل من الناس

    • اوافقك الراي للفراسه دور مهم. ولكن بالامكان التدرب عليها وبناء سيناريو لكل وضع مع الزبون
      تقام ورشات عمل للتدريب على التعامل مع الزبون.
      فقط مثال اشتريت غرض من موقع. ووصل في الوقت بعدها باربع ساعات اتصلوا من الموقع يسالوا هل وصلك الطلب وهل كل شئ تمام وقال لي تشرفنا بمعرفتك. ومره ثانيه اذا ما في عندك اعتراض ينعبي مع بعض استطلاع حول الخدمه. طبعا قلت انا مستعد الان فقال لي يعني الاستطلاع بيكون ناقص لانك ما جربت الغرض المهم في الاخير سالني الاسئله وشكرني.
      في الدوره اتضح انه عرف ان الغرض وصل في لحظه التسليم وصلته رساله. ولكنه اراد تعبئه استطلاع وتاثير علي فقط شعرت بالاهتمام واني اتعاون مع شخص وليس موقع

  6. القليل من الناس يعرفون كيف يتعاملون و يردون على الرسائل بطريقة صحيحة و ذكية
    طريقة ذكية للرد
    مشكور أخ رؤوف
    و دمتم بخير

  7. لقد عانيت من احد المواقع بالرد الالي على رسائلي كنت ارغب في الحصول على خدماتهم بأسرع وقت وكل مرة اقوم بسؤالهم تتم الاجابة عليه بشكل الي وبعدها بشكل خاص وكانت كلها بنفس المعني والى الان لم احصل على الاجابة التي ارغب في الحصول عليها.

    اعجبتني طريقة رد صاحب الفندق …

  8. شكرا
    1- باختلاف الثقافة يتغير مغزى العبارات
    2- بالتأكيد هنك فنادق كثييرة في أميركا والدول الأوروبيه لا ترحب بالكلاب.
    3- المهم إستخدام أفضل أسلوب ممكن والثبات..
    4-الكلمة الطيبة صدقة……

  9. فعلا، التعامل مع الزبون يحدث فرقاً كبيراً،
    طلبت سندوتشات من مطعم شهير له عدة فروع بمصر، وكان متلقي الاتصال متعجل ولم يسجل العنوان بشكل صحيح
    وفي المرة الثانية، أرسل سندوتشان زائدان
    في المرة الثالثة طلبت منه إضافة ثمن السندوتشان الزائدان بالإضافة إلى السندوتشات الجديدة
    فأخطأ مرة أخرى وأرسل 5 سندوتشات زيادة، ولما اتصلت به ليأتي ويأخذها ما كان منه إلا الامتعاض معللا ذلك بأنني ليس لي حق أن أذكره بالخطأ بحجة أن طلبي جاء كاملا والزيادة من عندهم هم

  10. اشتريت من موقع أمازون سلعة وعند الشحن تفاجأت بوزن أعلى من المكتوب تحت السلعة. مما كلفني زيادة سعر في الشحن.
    راسلت الموقع ووضعت رقم الفاتورة والسلعة, وخلال 12 ساعة جاء الرد بأنهم سيردون نقودي لي.
    وفعلا بعد يوم أو يومين عادت لي قيمة السلعة كاملة. لم يترددوا ولم يتأخروا بالرد.

    أعجبني تعاملهم جدا.

شارك بتعليق